Suomalaisen on helppo luottaa suomalaiseen : Rantakyla Groupin asiakkaiden kokemuksia palvelun laadusta
Pirinen, Suvi (2016)
Pirinen, Suvi
Oulun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417366
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112417366
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on palvelun laadun tutkimus Espanjan Fuengirolassa toimivan Rantakyla Groupin asiakkaille. Rantakyla Group tarjoaa loma-asuntoja lyhyt- ja pitkäaikaisvuokraukseen, hotellihuoneita sekä huoneistohotelleja suomalaisille asiakkailleen. Yritys ei ole aiemmin tehnyt asiakkailleen palvelun laadun tutkimusta, joten tarvetta työlle on.
Työn tavoitteena on selvittää miten Rantakyla Groupin asiakkaat ovat kokeneet yrityksen palvelupolun ja kuinka tyytyväisiä he ovat palvelun laatuun. Lisäksi selvitetään miten yritys voisi kehittää palveluitaan.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu palvelun laadun, palvelumuotoilun sekä asiakaskokemuksen teorioista. Tietoperustaan on käytetty sekä kirjallisia että sähköisiä lähteitä. Tietoa yrityksestä on saatu haastattelemalla toimitusjohtajaa ja lisäksi työstä käy ilmi tutkijan omaa kokemusperäistä tietoa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli tilastollisena tutkimuksena Internet-kyselyn avulla. Kysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla. Tutkimukseen rajattiin Rantakyla Groupin yksityisen loma-asunnon aikavälillä elokuu 2015 – kesäkuu 2016 vuokranneet asiakkaat. Perusjoukon muodosti 513 asiakasta, joille kaikille kyselylomake ja saatekirje lähetettiin. Tutkimus toteutettiin aikavälillä 4.10.–18.10.2016. Tutkimukseen vastasi 237 asiakasta ja vastausprosentiksi muodostui 46 %. Tulokset koostettiin Webropolin antamasta yhteenvetoraportista.
Tutkimustuloksista käy ilmi, että Rantakyla Groupin asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä palveluun. Asiakkaista hiukan alle kolmasosa on löytänyt yrityksen muiden suosittelun perusteella ja suurin osa asiakkaista on suositellut yritystä eteenpäin. Palvelupolun eri vaiheisiin oltiin pääosin tyytyväisiä. Kehuja saivat yrityksen nopea erilaisiin tilanteisiin reagointi, henkilökunnan ystävällisyys sekä toiminnan luotettavuus. Nettisivuille annettiin kehitysehdotuksia ja toimiston aukioloaikoihin toivottiin lisätunteja. Lisäksi toivottiin myös vuokran ja muiden maksujen mahdollista hoitamista korttimaksuna.
Työn tavoitteena on selvittää miten Rantakyla Groupin asiakkaat ovat kokeneet yrityksen palvelupolun ja kuinka tyytyväisiä he ovat palvelun laatuun. Lisäksi selvitetään miten yritys voisi kehittää palveluitaan.
Opinnäytetyön tietoperusta koostuu palvelun laadun, palvelumuotoilun sekä asiakaskokemuksen teorioista. Tietoperustaan on käytetty sekä kirjallisia että sähköisiä lähteitä. Tietoa yrityksestä on saatu haastattelemalla toimitusjohtajaa ja lisäksi työstä käy ilmi tutkijan omaa kokemusperäistä tietoa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli tilastollisena tutkimuksena Internet-kyselyn avulla. Kysely toteutettiin Webropol-ohjelmalla. Tutkimukseen rajattiin Rantakyla Groupin yksityisen loma-asunnon aikavälillä elokuu 2015 – kesäkuu 2016 vuokranneet asiakkaat. Perusjoukon muodosti 513 asiakasta, joille kaikille kyselylomake ja saatekirje lähetettiin. Tutkimus toteutettiin aikavälillä 4.10.–18.10.2016. Tutkimukseen vastasi 237 asiakasta ja vastausprosentiksi muodostui 46 %. Tulokset koostettiin Webropolin antamasta yhteenvetoraportista.
Tutkimustuloksista käy ilmi, että Rantakyla Groupin asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä palveluun. Asiakkaista hiukan alle kolmasosa on löytänyt yrityksen muiden suosittelun perusteella ja suurin osa asiakkaista on suositellut yritystä eteenpäin. Palvelupolun eri vaiheisiin oltiin pääosin tyytyväisiä. Kehuja saivat yrityksen nopea erilaisiin tilanteisiin reagointi, henkilökunnan ystävällisyys sekä toiminnan luotettavuus. Nettisivuille annettiin kehitysehdotuksia ja toimiston aukioloaikoihin toivottiin lisätunteja. Lisäksi toivottiin myös vuokran ja muiden maksujen mahdollista hoitamista korttimaksuna.