Asiakastyytyväisyys palveluliiketoiminnassa: Case isännöintiyritys
Lehto, Anniina (2016)
Lehto, Anniina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112717679
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112717679
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat toimeksiantaja-isännöintiyrityksen palvelun laadun nykytilaan. Tarkoituksena oli selvittää yrityksen vahvuuksia ja heikkouksia, sekä löytää konkreettisia kehitysehdotuksia toiminnan laadun ja asiakkaiden tyytyväisyyden parantamiseksi. Tehtävänä oli suunnitella kyselylomake ja teettää asiakastyytyväisyyskysely toimeksiantajan asiakastaloyhtiöiden hallitusten puheenjohtajille. Työn tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä yrityksen asiakkaat ovat palvelun eri osa-alueisiin sekä sitä kautta tuoda konkreettista hyötyä yritykselle.
Työn teoreettinen viitekehys muodostettiin tukemaan kyselylomakkeen sisältöä ja rakennetta. Teoriaosuus koostuu isännöinnin teoriasta, palvelusta, sen laadusta ja laadun kokemisesta, asiakastyytyväisyydestä ja sen mittaamisesta, SERVQUAL-menetelmästä, sekä tutkimuslomakkeen laatimisen teoriasta. Tutkimusmenetelmänä tässä työssä on käytetty kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusta.
Tutkimus toteutettiin kirjekyselynä. Kysely lähetettiin jokaiselle 46 taloyhtiön hallituksen puheenjohtajalle postitse. Vastauksia saatiin 21 kappaletta, joten vastausprosentiksi muodostui 46 prosenttia. Saadut vastaukset käsiteltiin ja syötettiin manuaalisesti havaintomatriisiin. Tulokset esitettiin graafisia kuvaajia ja tunnuslukuja apuna käyttäen ja esiteltiin toimeksiantajalle.
Tuloksista voitiin havaita, että asiakkaiden tyytyväisyys palveluun on hyvällä tasolla. Erityisesti palvelun ystävällisyyteen, luotettavuuteen ja tavoitettavuuteen oltiin tyytyväisiä. Selkeimmiksi kehityskohteiksi nousivat tiedottaminen ja muutama taloyhtiön johtamisen osa-alue.
Työn teoreettinen viitekehys muodostettiin tukemaan kyselylomakkeen sisältöä ja rakennetta. Teoriaosuus koostuu isännöinnin teoriasta, palvelusta, sen laadusta ja laadun kokemisesta, asiakastyytyväisyydestä ja sen mittaamisesta, SERVQUAL-menetelmästä, sekä tutkimuslomakkeen laatimisen teoriasta. Tutkimusmenetelmänä tässä työssä on käytetty kvantitatiivista, eli määrällistä tutkimusta.
Tutkimus toteutettiin kirjekyselynä. Kysely lähetettiin jokaiselle 46 taloyhtiön hallituksen puheenjohtajalle postitse. Vastauksia saatiin 21 kappaletta, joten vastausprosentiksi muodostui 46 prosenttia. Saadut vastaukset käsiteltiin ja syötettiin manuaalisesti havaintomatriisiin. Tulokset esitettiin graafisia kuvaajia ja tunnuslukuja apuna käyttäen ja esiteltiin toimeksiantajalle.
Tuloksista voitiin havaita, että asiakkaiden tyytyväisyys palveluun on hyvällä tasolla. Erityisesti palvelun ystävällisyyteen, luotettavuuteen ja tavoitettavuuteen oltiin tyytyväisiä. Selkeimmiksi kehityskohteiksi nousivat tiedottaminen ja muutama taloyhtiön johtamisen osa-alue.