Myynnin johtaminen osana asiakaspalvelua
Taulavuori, Henri (2016)
Taulavuori, Henri
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918071
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016112918071
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Nissan Nordic Europe Oy:lle. Sen tavoitteena oli luoda ohjepaketti Nissan-automyyjien esimiehille. Ohjepaketilla haluttiin edistää Nissanin laatimien asiakaspalvelustandardien noudattamista suomalaisilla Nissan-jälleenmyyjillä. Tämän lisäksi ohjepaketilla haluttiin jakaa asiakaspalvelua parantavia toimenpiteitä esimiehille.
Ohjepaketti laadittiin haastattelemalla viittä Nissan-myyjien esimiestä. Haastattelututkimus tehtiin osittain benchmarkkaustutkimuksena ja osittain laadullisena tutkimuksena. Benchmarkkaamalla esimiesten toimenpiteitä vertailtiin keskenään ja niistä pyrittiin löytämään esimerkillisiä toimenpiteitä ohjepakettia varten. Laadulliselle tutkimukselle ominaisesti haastatteluissa pyrittiin selvittämään erilaisten taustatekijöiden vaikutusta Nissanin standardien noudattamiseen. Tutkimuksessa löydettyjä taustatekijöitä pyrittiin myös huomioimaan ohjepaketissa.
Haastattelututkimus osoitti, että esimiehet olivat ymmärtäneet väärin Nissanin standardien kaavamaisuuden. Kaavamaisuuden vuoksi koettiin, että standardit eivät osittain sovellu käytäntöön. Toisena merkittävänä havaintona oli jälleenmyyjien ylikorostunut myyntipainotteisuus. Enemmistö esimiehistä painotti myynnin tärkeyttä.
Standardien kaavamaisuuteen liittyvä väärinymmärrys oli suurin este Nissanin standardien noudattamiselle. Esimiesten tuki oli tärkeä niiden noudattamisen kannalta. Ohjepaketilla haluttiin korjata tämä väärinkäsitys ja myös korostaa asiakaslähtöisyyttä. Myyntilähtöisessä toiminnassa asiakaspalvelun laatu saattaa kärsiä.
Ohjepaketti laadittiin haastattelemalla viittä Nissan-myyjien esimiestä. Haastattelututkimus tehtiin osittain benchmarkkaustutkimuksena ja osittain laadullisena tutkimuksena. Benchmarkkaamalla esimiesten toimenpiteitä vertailtiin keskenään ja niistä pyrittiin löytämään esimerkillisiä toimenpiteitä ohjepakettia varten. Laadulliselle tutkimukselle ominaisesti haastatteluissa pyrittiin selvittämään erilaisten taustatekijöiden vaikutusta Nissanin standardien noudattamiseen. Tutkimuksessa löydettyjä taustatekijöitä pyrittiin myös huomioimaan ohjepaketissa.
Haastattelututkimus osoitti, että esimiehet olivat ymmärtäneet väärin Nissanin standardien kaavamaisuuden. Kaavamaisuuden vuoksi koettiin, että standardit eivät osittain sovellu käytäntöön. Toisena merkittävänä havaintona oli jälleenmyyjien ylikorostunut myyntipainotteisuus. Enemmistö esimiehistä painotti myynnin tärkeyttä.
Standardien kaavamaisuuteen liittyvä väärinymmärrys oli suurin este Nissanin standardien noudattamiselle. Esimiesten tuki oli tärkeä niiden noudattamisen kannalta. Ohjepaketilla haluttiin korjata tämä väärinkäsitys ja myös korostaa asiakaslähtöisyyttä. Myyntilähtöisessä toiminnassa asiakaspalvelun laatu saattaa kärsiä.