Helsingin kaupunkipyöräpalvelun asiakastyytyväisyyskysely Helsingin kaupungin liikennelaitokselle
Madetoja, Ulla (2016)
Madetoja, Ulla
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120118650
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120118650
Tiivistelmä
Opinnäytetyönä toteutettu Helsingin uusien kaupunkipyörien asiakastyytyväisyyskysely on laadittu toimeksiantona Helsingin kaupungin liikennelaitos -liikelaitokselle (HKL). Työ on ajankohtainen, sillä palvelu on lanseerattu keväällä 2016. Aihe on herättänyt paljon keskustelua julkisuudessa ja palvelu on tullut näkyväksi osaksi Helsingin kaupunkikuvaa. Lisäksi pyöräilyn avulla luodaan viihtyisämpää Helsinkiä ja se on osa kestävää liikkumista kaupungissa ja matkailijan silmissä yksi kaupungin vetovoimaa edistävistä tekijöistä.
Opinnäytetyön päätutkimusongelmana käsitellään, miten palvelun käyttäjät kokevat uuden kaupunkipyöräpalvelun toimivuuden. Päätutkimusongelma on vielä jaettu alaongelmiin. Niiden avulla pyritään löytämään vastauksia palvelukokonaisuutta tukevien toimintojen eri osaalueisiin liittyviin alaongelmiin, esimerkiksi miten palveluun rekisteröinti ja palvelun käyttö sujuvat asiakkailta. Kerätyn palautteen avulla, toimeksiantaja saa tärkeää tietoa palvelun kehittämisen tueksi. Kyselyn pääkohderyhmänä ovat kaupunkipyöräpalveluun rekisteröityneet henkilöt.
Opinnäytetyön rakenne koostuu tietoperustasta, jossa avataan työhön liittyviä tärkeimpiä asioita ja termejä, jotta lukijan olisi helpompi hahmottaa opinnäytetyön aihe ja tavoitteet. Lisäksi tietoperustan sisältö on rajattu opinnäytetyön tavoitetta ja koko empiiristä osiota tukevaksi. Empiria-osiossa käsitellään muun muassa tutkimuksen toteutusta sekä tutkimustuloksia.
Tutkimusstrategiaksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimus ja sen tutkimusmetodiksi sähköinen kyselylomake. Lomake sisälsi 20 kysymystä. Toimeksiantaja lähetti avoimen linkin kyselyyn kaikille niille rekisteröityneille, joilla ei ollut suoramarkkinointikieltoa. Kysely toteutettiin 1.9.2016 ja vastausaikaa oli viikko. Muistutussähköposti lähetettiin kaksi päivää ennen kyselyn umpeutumista. Tutkimusta varten kysely lähetettiin 4178:lle.
Vastausprosentti oli 27,4% ja vastauksia saatiin 1145 kappaletta. Vastausten avulla saatiin muun muassa profiloitua tyypillisin kaupunkipyöräpalvelun käyttäjä, joka on Helsingissä asuva, koko kauden käyttöoikeuden valinnut, iältään 25-34 vuotias mies. Hän käyttää pyörää virkistyskäyttöön muutaman kerran viikossa ja käy töissä. Lisäksi hän on tyytyväinen kaupunkipyöräpalvelun toimivuuteen ja toivoo verkoston laajentumista.
Avointen vastausten suuren määrän vuoksi (698 kappaletta) saatiin kerättyä ensiarvoisen tärkeää tietoa, jota voidaan hyödyntää palvelua kehitettäessä. Suuren positiivisen palautteen ansiosta johtopäätöksenä voidaan todeta palvelun käyttöönoton olleen erittäin onnistunut. 80% vastaajista kertoo olevansa tyytyväinen palvelun toimivuuteen. Vastaukset kertovat siitä, että ihmiset ovat valmiita vähentämään autoilua keskustan alueella ja olevansa valmiita siirtymään ympäristöystävälliseen ja saasteettomampaan kulkumuotoon yhä enemmissä määrin. Kaupunkipyörien käyttöönotto on onnistunut erinomaisesti.
Opinnäytetyön päätutkimusongelmana käsitellään, miten palvelun käyttäjät kokevat uuden kaupunkipyöräpalvelun toimivuuden. Päätutkimusongelma on vielä jaettu alaongelmiin. Niiden avulla pyritään löytämään vastauksia palvelukokonaisuutta tukevien toimintojen eri osaalueisiin liittyviin alaongelmiin, esimerkiksi miten palveluun rekisteröinti ja palvelun käyttö sujuvat asiakkailta. Kerätyn palautteen avulla, toimeksiantaja saa tärkeää tietoa palvelun kehittämisen tueksi. Kyselyn pääkohderyhmänä ovat kaupunkipyöräpalveluun rekisteröityneet henkilöt.
Opinnäytetyön rakenne koostuu tietoperustasta, jossa avataan työhön liittyviä tärkeimpiä asioita ja termejä, jotta lukijan olisi helpompi hahmottaa opinnäytetyön aihe ja tavoitteet. Lisäksi tietoperustan sisältö on rajattu opinnäytetyön tavoitetta ja koko empiiristä osiota tukevaksi. Empiria-osiossa käsitellään muun muassa tutkimuksen toteutusta sekä tutkimustuloksia.
Tutkimusstrategiaksi valikoitui kvantitatiivinen tutkimus ja sen tutkimusmetodiksi sähköinen kyselylomake. Lomake sisälsi 20 kysymystä. Toimeksiantaja lähetti avoimen linkin kyselyyn kaikille niille rekisteröityneille, joilla ei ollut suoramarkkinointikieltoa. Kysely toteutettiin 1.9.2016 ja vastausaikaa oli viikko. Muistutussähköposti lähetettiin kaksi päivää ennen kyselyn umpeutumista. Tutkimusta varten kysely lähetettiin 4178:lle.
Vastausprosentti oli 27,4% ja vastauksia saatiin 1145 kappaletta. Vastausten avulla saatiin muun muassa profiloitua tyypillisin kaupunkipyöräpalvelun käyttäjä, joka on Helsingissä asuva, koko kauden käyttöoikeuden valinnut, iältään 25-34 vuotias mies. Hän käyttää pyörää virkistyskäyttöön muutaman kerran viikossa ja käy töissä. Lisäksi hän on tyytyväinen kaupunkipyöräpalvelun toimivuuteen ja toivoo verkoston laajentumista.
Avointen vastausten suuren määrän vuoksi (698 kappaletta) saatiin kerättyä ensiarvoisen tärkeää tietoa, jota voidaan hyödyntää palvelua kehitettäessä. Suuren positiivisen palautteen ansiosta johtopäätöksenä voidaan todeta palvelun käyttöönoton olleen erittäin onnistunut. 80% vastaajista kertoo olevansa tyytyväinen palvelun toimivuuteen. Vastaukset kertovat siitä, että ihmiset ovat valmiita vähentämään autoilua keskustan alueella ja olevansa valmiita siirtymään ympäristöystävälliseen ja saasteettomampaan kulkumuotoon yhä enemmissä määrin. Kaupunkipyörien käyttöönotto on onnistunut erinomaisesti.