Asiakastyytyväisyystutkimus Tilitoimisto Eila Säkkiselle
Kela, Eija (2016)
Kela, Eija
Lapin ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120318927
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120318927
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Tilitoimisto Eila Säkkisen asiakkaiden tyytyväisyys toimiston tarjoamiin palveluihin. Tarkoituksena on myös saada tietoa siitä, kuinka kehittää toimiston palveluita ja toimintaa tulevaisuudessa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan taloushallintoalaa ja tilitoimistopalveluja sekä asiakastyytyväisyyteen kuuluvia asioita. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena käyttäen sekä sähköistä että paperista kyselylomaketta. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 74:lle tilitoimiston yritysasiakkaalle. Muistutusviesti lähetettiin kaksi kertaa ennen vastausajan päättymistä, jotta vastausprosentiksi saatiin 54 %.
Kyselyn tulokset käsiteltiin Webropol-ohjelmalla, jonka avulla tulokset muutettiin graafisiksi kuvioiksi. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulos osoittaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tilitoimiston toimintaan kaikilla osa-alueilla. Tuloksissa näkyvät pitkään kestäneet asiakassuhteet sekä yleinen tyytyväisyys toimiston tarjoamiin palveluihin. Henkilökunnan palvelualttius, yhteistyön joustavuus ja sujuvuus sekä toimiston ilmapiiri ovat asiakkaiden mielestä erinomaisia. Tutkimus antoi myös aiheita tilitoimiston palveluiden ja toiminnan kehittämiseen. Toiveita esitettiin lähinnä ohjauksen ja neuvonnan osalta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan taloushallintoalaa ja tilitoimistopalveluja sekä asiakastyytyväisyyteen kuuluvia asioita. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena käyttäen sekä sähköistä että paperista kyselylomaketta. Asiakastyytyväisyyskysely lähetettiin 74:lle tilitoimiston yritysasiakkaalle. Muistutusviesti lähetettiin kaksi kertaa ennen vastausajan päättymistä, jotta vastausprosentiksi saatiin 54 %.
Kyselyn tulokset käsiteltiin Webropol-ohjelmalla, jonka avulla tulokset muutettiin graafisiksi kuvioiksi. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulos osoittaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tilitoimiston toimintaan kaikilla osa-alueilla. Tuloksissa näkyvät pitkään kestäneet asiakassuhteet sekä yleinen tyytyväisyys toimiston tarjoamiin palveluihin. Henkilökunnan palvelualttius, yhteistyön joustavuus ja sujuvuus sekä toimiston ilmapiiri ovat asiakkaiden mielestä erinomaisia. Tutkimus antoi myös aiheita tilitoimiston palveluiden ja toiminnan kehittämiseen. Toiveita esitettiin lähinnä ohjauksen ja neuvonnan osalta.