Verkkoneuvottelun mahdollisuudet ja haasteet - Case OP Kainuu
Kinnunen, Kati (2016)
Kinnunen, Kati
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120919781
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016120919781
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja on OP Kainuu, joka on yksi OP Ryhmään kuuluvista itsenäisitä alueosuuspankeista. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, kuinka toimeksiantajan on mahdollista synnyttää odotukset ylittävä asiakaskokemus verkkoneuvottelussa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tunnistaa ne syyt, jotka ohjaavat asiakkaat kyseisen palvelukanavan valintaan. Opinnäytetyö tukee toimeksiantajan asiakaskokemuksen johtamista ja ohjaa strategisia valintoja verkkoneuvottelun käytön suosion kasvattamiseksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä syvennyttiin asiakaspalveluun, asiakaskokemukseen, digitalisaatioon ja verkkoneuvotteluun osana palvelukanavatarjontaa. Teorian pohjalta pystytään tunnistaman laadukkaan palvelun sisältö ja havaitsemaan odotukset ylittävän asiakaskokemuksen elementtejä. Digitalisaation muutosvoiman mittasuhteita hahmotetaan konkreettisesti finanssitoimialan sisällä ja tutkittavaan aiheeseen, verkkoneuvotteluun, tutustutaan lähietäisyydeltä.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Verkkoneuvottelun käyneitä OP Kainuun henkilöasiakkaita haastateltiin. Haastattelun muotona käytettiin teemahaastattelua. Aineistoa analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin mukaisesti ja aineistoista nousseita havaintoja järjesteltiin teemoittain.
Tutkimuksen perusteella havaittiin OP Kainuun henkilöasiakkaiden suhtautuvan myönteisesti verkkoneuvotteluun. Tutkimus toi esille asiakkaiden kanavavalinnan syitä, arvon muodostumista verkkoneuvottelussa ja kanavan käyttöön latautuvia odotuksia. Verkkoneuvottelusta tunnistettiin odotukset ylittävän asiakaskokemuksen elementtejä, joita toimeksiantaja voi hyödyntää asiakaskokemuksen johtamisen tukena. Toimeksiantajalle esitettiin asiakkailta saatuja kehitysideoita ja tutkijan muodostamia suosituksia kanavan käytön suosion kasvattamiseksi.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä syvennyttiin asiakaspalveluun, asiakaskokemukseen, digitalisaatioon ja verkkoneuvotteluun osana palvelukanavatarjontaa. Teorian pohjalta pystytään tunnistaman laadukkaan palvelun sisältö ja havaitsemaan odotukset ylittävän asiakaskokemuksen elementtejä. Digitalisaation muutosvoiman mittasuhteita hahmotetaan konkreettisesti finanssitoimialan sisällä ja tutkittavaan aiheeseen, verkkoneuvotteluun, tutustutaan lähietäisyydeltä.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Verkkoneuvottelun käyneitä OP Kainuun henkilöasiakkaita haastateltiin. Haastattelun muotona käytettiin teemahaastattelua. Aineistoa analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin mukaisesti ja aineistoista nousseita havaintoja järjesteltiin teemoittain.
Tutkimuksen perusteella havaittiin OP Kainuun henkilöasiakkaiden suhtautuvan myönteisesti verkkoneuvotteluun. Tutkimus toi esille asiakkaiden kanavavalinnan syitä, arvon muodostumista verkkoneuvottelussa ja kanavan käyttöön latautuvia odotuksia. Verkkoneuvottelusta tunnistettiin odotukset ylittävän asiakaskokemuksen elementtejä, joita toimeksiantaja voi hyödyntää asiakaskokemuksen johtamisen tukena. Toimeksiantajalle esitettiin asiakkailta saatuja kehitysideoita ja tutkijan muodostamia suosituksia kanavan käytön suosion kasvattamiseksi.