Vilan Customer Clubin asiakaskokemusmittaus : kanta-asiakasjärjestelmän kehittäminen
Lehtonen, Martta (2016)
Lehtonen, Martta
Turun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121320223
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121320223
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön päätavoitteeksi on valittu Vilan Customer Clubin kehittäminen ja sen jäsenten asiakaskokemuksen parantaminen. Tutkimus on kohdistettu Turun kauppakeskus Skanssin Vila-liikkeessä asioiviin kanta-asiakkaisiin. Toimeksianto on saatu yrittäjältä itseltään. Asiakaskokemuksen mittaamisella on tavoiteltu parempaa käsitystä siitä, miten kanta-asiakasjärjestelmä tällä hetkellä toimii ja mitä mieltä sen jäsenet siitä tällä hetkellä ovat. Kun saadaan selkeä kuva nykyhetken toiminnasta, voidaan sitä kehittää parempaan suuntaan. Toimivammalla kanta-asiakasjärjestelmällä tavoitellaan tyytyväisiä, pitkäaikaisia ja uskollisia asiakassuhteita sekä yrityksen kannattavuuden kasvua.
Opinnäytetyössä käsitellään tutkimusongelman selvittämistä tukevia teoreettisia aiheita. Ensimmäisessä teoriaosassa käsitellään sekä yrityksen sisäistä, että ulkoista markkinointiviestintää ja markkinointiviestinnän eri kanavia. Nykypäivän markkinoinnin digitaalisuus on myös suuressa roolissa ensimmäisessä teoriaosassa ajankohtaisuutensa vuoksi. Työssä on käsitelty lisäksi teoriaa asiakkuuden etenemisestä ja sen eri vaiheista. Lähempään tarkasteluun on valittu asiakasuskollisuus ja sen eri tyypit sekä vaikutus yritykseen toimintaan.
Opinnäytetyössä edetään teoriaosista tutkimuksen käsittelyyn. Case-osuudessa on avattu ensin Vilaa yrityksenä ja kerrottu tarkemmin yrityksen kanta-asiakasjärjestelmästä ja sen lähtötilanteesta. Siitä on edetty tutkimukseen, joka on toteutettu kvalitatiivisena kyselynä kanta-asiakkaille. Vastauksia on käyty läpi ja analysoitu sekä niiden perusteella on vedetty johtopäätöksiä tutkimusongelman ratkaisemiseksi. Johtopäätösten tueksi on luotu vielä konkreettisia kehitysehdotuksia siihen, miten Vilan olisi mahdollista kehittää Customer Clubin toimintaa paremmaksi.
Opinnäytetyössä käsitellään tutkimusongelman selvittämistä tukevia teoreettisia aiheita. Ensimmäisessä teoriaosassa käsitellään sekä yrityksen sisäistä, että ulkoista markkinointiviestintää ja markkinointiviestinnän eri kanavia. Nykypäivän markkinoinnin digitaalisuus on myös suuressa roolissa ensimmäisessä teoriaosassa ajankohtaisuutensa vuoksi. Työssä on käsitelty lisäksi teoriaa asiakkuuden etenemisestä ja sen eri vaiheista. Lähempään tarkasteluun on valittu asiakasuskollisuus ja sen eri tyypit sekä vaikutus yritykseen toimintaan.
Opinnäytetyössä edetään teoriaosista tutkimuksen käsittelyyn. Case-osuudessa on avattu ensin Vilaa yrityksenä ja kerrottu tarkemmin yrityksen kanta-asiakasjärjestelmästä ja sen lähtötilanteesta. Siitä on edetty tutkimukseen, joka on toteutettu kvalitatiivisena kyselynä kanta-asiakkaille. Vastauksia on käyty läpi ja analysoitu sekä niiden perusteella on vedetty johtopäätöksiä tutkimusongelman ratkaisemiseksi. Johtopäätösten tueksi on luotu vielä konkreettisia kehitysehdotuksia siihen, miten Vilan olisi mahdollista kehittää Customer Clubin toimintaa paremmaksi.