Palveluprosessin kuvaus lääkärivastaanotolla Service Blueprintin avulla
Nurminen, Jenni (2016)
Nurminen, Jenni
Turun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121420296
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121420296
Tiivistelmä
Palveluprosessi on erilaisten toimintojen sarja, jonka tuotoksena asiakas saa hyödyn. Asiakas ei näe palvelu prosessina, vaan keinona saavuttaa omat tavoitteensa. Hän näkee vain palveluprosessin vuorovaikutteisen osan ja tukiosa on lähes näkymätön asiakkaalle. Jokainen asiakas kokee palvelun eri tavalla ja muodostaa yksilöllisen asiakaskokemuksen palvelusta. Palveluliiketoiminnassa on tärkeää yrittää suunnitella prosessi vastaamaan mahdollisimman hyvin asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin. Asiakas arvioi palvelun laatua ennakolta tekemiensä mielikuvien ja palvelusta muodostamiensa kokemusten perusteella. Palvelumuotoilussa palveluprosessi muutetaan visuaalisesti tarkasteltavaan muotoon, esimerkiksi Service Blueprintiksi eli palvelumalliksi. Service Blueprintin avulla prosessi saadaan pilkottua pienempiin osiin, joiden kautta palvelua on tarvittaessa helpompi lähteä kehittämään asiakaskeskeisempään suuntaan.
Tämän opinnäytetyön aiheena on palveluprosessin kuvaus. Havainnoinnin ja kirjoittajan aiempien tietojen perusteella on muodostettu lääkärivastaanoton palveluprosessin kuvaus Service Blueprintin avulla. Tarkoituksena on löytää mahdolliset ongelmakohdat palveluprosessista. Opinnäytetyön näkökulma on palvelun laadun kehittäminen asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Tuloksista hyötyy opinnäytetyön toimeksiantaja, joka voi hyödyntää tehtyä palveluprosessin kuvausta ja siinä ilmenneitä ongelmakohtia palveluidensa parantamisessa.
Lääkärivastaanoton Service Blueprintissä keskeisessä asemassa on asiakkaan polku ja toiminnot. Palveluprosessi alkaa asiakkaasta ja päättyy lääkärin tekemiin kirjauksiin potilastietojärjestelmään. Service Blueprintissä on kuvattu myös asiakaspalvelijoiden eli hoitajan ja lääkärin toiminnot palvelupolun varrella. Nämä ovat asiakkaalle näkyviä toimintoja. Lisäksi on tukiprosessit, kuten esimerkiksi välinehuolto ja laskutus. Asiakkaan palvelupolulla on kolme tärkeää palvelutuokiota, joiden perusteella palvelun laatu pitkälti muodostuu. Ensimmäinen palvelutuokio on ajanvaraaminen puhelimitse, toinen on ilmoittautuminen vastaanotolle ja kolmas on lääkärin tapaaminen. Service Blueprintissä on omana elementtinään myös palvelun fyysinen ympäristö. Tähän kuuluu ympäristö, jossa toiminto tapahtuu ja asiakkaan havaittavissa olevat asiat. Opinnäytetyön tulosten perusteella palveluprosessin kehittämiskohteeksi nousee ilmoittautuminen ja etenkin siihen liittyvien ohjeiden kehittäminen selkeämmiksi.
Tämän opinnäytetyön aiheena on palveluprosessin kuvaus. Havainnoinnin ja kirjoittajan aiempien tietojen perusteella on muodostettu lääkärivastaanoton palveluprosessin kuvaus Service Blueprintin avulla. Tarkoituksena on löytää mahdolliset ongelmakohdat palveluprosessista. Opinnäytetyön näkökulma on palvelun laadun kehittäminen asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Tuloksista hyötyy opinnäytetyön toimeksiantaja, joka voi hyödyntää tehtyä palveluprosessin kuvausta ja siinä ilmenneitä ongelmakohtia palveluidensa parantamisessa.
Lääkärivastaanoton Service Blueprintissä keskeisessä asemassa on asiakkaan polku ja toiminnot. Palveluprosessi alkaa asiakkaasta ja päättyy lääkärin tekemiin kirjauksiin potilastietojärjestelmään. Service Blueprintissä on kuvattu myös asiakaspalvelijoiden eli hoitajan ja lääkärin toiminnot palvelupolun varrella. Nämä ovat asiakkaalle näkyviä toimintoja. Lisäksi on tukiprosessit, kuten esimerkiksi välinehuolto ja laskutus. Asiakkaan palvelupolulla on kolme tärkeää palvelutuokiota, joiden perusteella palvelun laatu pitkälti muodostuu. Ensimmäinen palvelutuokio on ajanvaraaminen puhelimitse, toinen on ilmoittautuminen vastaanotolle ja kolmas on lääkärin tapaaminen. Service Blueprintissä on omana elementtinään myös palvelun fyysinen ympäristö. Tähän kuuluu ympäristö, jossa toiminto tapahtuu ja asiakkaan havaittavissa olevat asiat. Opinnäytetyön tulosten perusteella palveluprosessin kehittämiskohteeksi nousee ilmoittautuminen ja etenkin siihen liittyvien ohjeiden kehittäminen selkeämmiksi.