Asiakkaiden kokemukset verkkotapaamisista : Danske Bank Oyj Jyväskylä
Jokela, Tiia (2016)
Jokela, Tiia
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121220043
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121220043
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Danske Bankin Jyväskylän konttorin asiakkaiden ajatuksia ja mielipiteitä liittyen toimeksiantajayrityksen tarjoamiin verkkotapaamisiin. Tavoitteeksi asetettiin niiden tekijöiden löytäminen, joilla asiakas saadaan kiinnostumaan kyseisestä tapaamismuodosta. Havaittujen tekijöiden avulla verkkotapaamista toivottaisiin hyödynnettävän tulevaisuudessa enemmän. Opinnäytetyössä haluttiin selvittää asiakkaiden ajatuksia ja kokemuksia verkkotapaamisista, ja niiden avulla löytää ratkaisu tutkimusongelmaan.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsitteli asiakasymmärrystä, digitaalisia asiakaskokemuksia ja asiakaskokemusjohtamista. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta ja aineistonkeruumenetelmänä toimi paperinen kyselylomake. Tutkimus toteutettiin kahden viikon aikana Jyväskylän konttorilla keräten vastauksia sinä aikana satunnaisesti asioivilta asiakkailta, ja kaiken kaikkiaan vastauksia saatiin 126 kappaletta. Näin ollen vastausprosentti on 63 %.
Tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaiden tietämys verkkotapaamisista on melko heikkoa, ja suurin osa tutkimuksen vastaajista ei ole ollut verkkotapaamisessa. Ne henkilöt, jotka verkkotapaamiseen ovat osallistuneet, kokivat siihen osallistumisen helppona tapana hoitaa pankkiasioita. Tärkeimmiksi tekijöiksi pankkipalveluille nousi helppous ja turvallisuus, jotka on hyvä ottaa huomioon verkkotapaamisia tulevaisuudessa tarjottaessa. Saatujen tutkimustulosten perusteella voitiin tehdä useita johtopäätöksiä asiakkaiden pankkipalveluiden käyttötottumuksista ja verkkotapaamisten kokemuksista ja tunnettuudesta.
Verkkotapaamisten tunnettuuden kasvun myötä, olisi mielenkiintoista jatkotutkimuksena tutkia asiakkaan kokeman arvon muodostumista kyseisessä tapaamismuodossa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsitteli asiakasymmärrystä, digitaalisia asiakaskokemuksia ja asiakaskokemusjohtamista. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta ja aineistonkeruumenetelmänä toimi paperinen kyselylomake. Tutkimus toteutettiin kahden viikon aikana Jyväskylän konttorilla keräten vastauksia sinä aikana satunnaisesti asioivilta asiakkailta, ja kaiken kaikkiaan vastauksia saatiin 126 kappaletta. Näin ollen vastausprosentti on 63 %.
Tutkimustuloksista ilmeni, että asiakkaiden tietämys verkkotapaamisista on melko heikkoa, ja suurin osa tutkimuksen vastaajista ei ole ollut verkkotapaamisessa. Ne henkilöt, jotka verkkotapaamiseen ovat osallistuneet, kokivat siihen osallistumisen helppona tapana hoitaa pankkiasioita. Tärkeimmiksi tekijöiksi pankkipalveluille nousi helppous ja turvallisuus, jotka on hyvä ottaa huomioon verkkotapaamisia tulevaisuudessa tarjottaessa. Saatujen tutkimustulosten perusteella voitiin tehdä useita johtopäätöksiä asiakkaiden pankkipalveluiden käyttötottumuksista ja verkkotapaamisten kokemuksista ja tunnettuudesta.
Verkkotapaamisten tunnettuuden kasvun myötä, olisi mielenkiintoista jatkotutkimuksena tutkia asiakkaan kokeman arvon muodostumista kyseisessä tapaamismuodossa.