Systeemiorientoitunut palvelumuotoilu : Case: Ohjaamo Helsinki
Elstelä, Nora (2016)
Elstelä, Nora
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620813
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016121620813
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä toteutetaan systeemiorientoituneen palvelumuotoilun toimintatapoja ja metodeja sekä kehitetään systeemiajattelua soveltava työkalu julkiselle sektorille. Yhteistyökumppanina työssä toimi moniammatillinen 15-29 vuotiaille nuorille suunnattu Ohjaamo Helsinki -palvelu, joka ohjaa ja tukee asiakasta elämänhallinnassa, urasuunnittelussa ja opiskelupaikan löytämisessä.
Työssä selvitetään millä keinoilla sekä muotoilija, että asiakas voivat hahmottaa organisaation systeemistä toimintaa palvelumuotoilun näkökulmasta. Työssä selvitettiin myös millä keinoilla voidaan motivoida henkilöstöä luovaan ajatteluun ja organisaatiota itsenäiseen palvelumuotoiluun. Selvitin työssäni systeemiajattelun teoriaa, oppivan organisaation toimintamallia ja luovan itsevarmuuden tukemista.
Aloitin organisaation toimintaan tutustumisen asiakasrajapinnasta ja kasvatin ymmärrystä asteittain organisaation toimintaympäristöstä. Tavoitteenani oli tutustua Ohjaamo Helsinki -hankkeen kontekstiin ja saada monipuolinen kokonaiskuva sen kehittämistarpeista. Hahmottamalla palvelun asiakkaan tarpeet, palvelujärjestelmän toiminta, palvelun muutosherkkyys sekä vaikuttavuus muuhun palvelujärjestelmään, saatiin muodostettua kokonaiskuva Ohjaamo Helsingin toiminnasta. Selvitin myös, miten voidaan kasvattaa työntekijöiden luovaa itsevarmuutta ja kasvattaa organisaation valmiuksia itsenäiseen palvelumuotoiluun.
Kehittämistehtävässä organisaation itsenäisen palvelumuotoilun valmiuksia ja henkilöstön luovaa itsevarmuutta kasvatettiin yhteissuunnittelun avulla. Työpajoissa keskityttiin yhteisen vision muodostamiseen systeemiajattelun ja visualisoinnin keinoilla. Kehittämistehtävässä kokeiltiin Ohjaamo Helsingin työntekijöiden kanssa erilaisia palvelumuotoilumetodeja, jotta saatiin selville Ohjaamo Helsingin kehittämistarpeita projektin eri vaiheissa. Yhteissuunnittelun työpajoissa kokeiltiin GIGA-kartoitusta, palvelujärjestelmän visuaalista kuvausta Service blueprint -työkalulla, sekä Three Horizons tulevaisuusskenaario-, käyttäjäprofiili-, palvelupolku- ja palvelukokemuskäyrätyökaluja. Kehittämistyön tuloksena syntyi Palveluprosessi-työkalu joka auttaa kehittämään asiakaskokemusta ja tukee Ohjaamo Helsingin asemaa palautteen antajana muulle palveluverkostolle.
Opinnäytetyössä toteutetaan systeemiorientoituneen palvelumuotoilun toimintatapoja ja metodeja sekä kehitetään systeemiajattelua soveltava työkalu julkiselle sektorille. Yhteistyökumppanina työssä toimi moniammatillinen 15-29 vuotiaille nuorille suunnattu Ohjaamo Helsinki -palvelu, joka ohjaa ja tukee asiakasta elämänhallinnassa, urasuunnittelussa ja opiskelupaikan löytämisessä.
Työssä selvitetään millä keinoilla sekä muotoilija, että asiakas voivat hahmottaa organisaation systeemistä toimintaa palvelumuotoilun näkökulmasta. Työssä selvitettiin myös millä keinoilla voidaan motivoida henkilöstöä luovaan ajatteluun ja organisaatiota itsenäiseen palvelumuotoiluun. Selvitin työssäni systeemiajattelun teoriaa, oppivan organisaation toimintamallia ja luovan itsevarmuuden tukemista.
Aloitin organisaation toimintaan tutustumisen asiakasrajapinnasta ja kasvatin ymmärrystä asteittain organisaation toimintaympäristöstä. Tavoitteenani oli tutustua Ohjaamo Helsinki -hankkeen kontekstiin ja saada monipuolinen kokonaiskuva sen kehittämistarpeista. Hahmottamalla palvelun asiakkaan tarpeet, palvelujärjestelmän toiminta, palvelun muutosherkkyys sekä vaikuttavuus muuhun palvelujärjestelmään, saatiin muodostettua kokonaiskuva Ohjaamo Helsingin toiminnasta. Selvitin myös, miten voidaan kasvattaa työntekijöiden luovaa itsevarmuutta ja kasvattaa organisaation valmiuksia itsenäiseen palvelumuotoiluun.
Kehittämistehtävässä organisaation itsenäisen palvelumuotoilun valmiuksia ja henkilöstön luovaa itsevarmuutta kasvatettiin yhteissuunnittelun avulla. Työpajoissa keskityttiin yhteisen vision muodostamiseen systeemiajattelun ja visualisoinnin keinoilla. Kehittämistehtävässä kokeiltiin Ohjaamo Helsingin työntekijöiden kanssa erilaisia palvelumuotoilumetodeja, jotta saatiin selville Ohjaamo Helsingin kehittämistarpeita projektin eri vaiheissa. Yhteissuunnittelun työpajoissa kokeiltiin GIGA-kartoitusta, palvelujärjestelmän visuaalista kuvausta Service blueprint -työkalulla, sekä Three Horizons tulevaisuusskenaario-, käyttäjäprofiili-, palvelupolku- ja palvelukokemuskäyrätyökaluja. Kehittämistyön tuloksena syntyi Palveluprosessi-työkalu joka auttaa kehittämään asiakaskokemusta ja tukee Ohjaamo Helsingin asemaa palautteen antajana muulle palveluverkostolle.