Ammattiliittojen jäsenlähtöisyys : Asiakaslähtöisyyttä tukevien menetelmien käyttö ammattiliitoissa
Heikkinen, Tapio (2016)
Heikkinen, Tapio
Oulun ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021237
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122021237
Tiivistelmä
Ammattiliitoilla on useiden keskeisten ay-toimijoiden, asiantuntijoiden ja tutkimusten mukaan suuri haaste pysyä toimintaympäristönsä muutoksen vauhdissa. Meneillään olevan muutoksen vaikutukset näkyvät ammattiliitoissa selkeästi asiakkaiden, eli jäsenten määrän laskemisena. Yritysmaailmassa asiakkaiden vähenemiseen pyritään usein vastaamaan sillä, että asiakkaita ryhdytään kuuntelemaan ja toiminnasta pyritään tekemään asiakaslähtöisempää. Myös ammattiliittojen olisi kyettävä uudistamaan toimintatapojaan vastaamaan paremmin muuttuneita olosuhteita ja jäsenlähtöisyys on tällöin huomioon otettava asia.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää ammattiliitoissa käytössä olevia menetelmiä ja edellytyksiä asiakaslähtöiseen, eli jäsenlähtöiseen toimintaan liiketalouden asiakaslähtöisyyden teorioiden näkökulmasta. Työn perustaksi tutkin teorioita nonprofit-organisaation markkinoinnista, asiakaslähtöisyydestä, asiakkuudenhallinnasta, asiakastyytyväisyydestä, asiakasuskollisuudesta, palve-lumuotoilusta, järjestöjohtamisesta ja asiantuntijaorganisaation johtamisesta. Tutkimus toteutet-tiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena teemahaastatteluin. Haastattelujen kohteiksi pyrin valitsemaan ammattiliitoista henkilöt, joilla on mahdollisimman laaja käsitys liiton järjestötoiminnasta.
Tutkimuksen toimeksiantajana oli Suomen Ammattiliittojen Keskusjärjestö SAK. Tutkimuksen kohteena oli neljä eri kokoista, eri toimialoilla toimivaa SAK:n ammattiliittoa, jotka toimivat julkisella, teollisuus-, kuljetus- ja palvelusektorilla. Tutkittavissa ammattiliitoissa oli eroja toimialojen ja koon lisäksi organisaatiorakenteissa, henkilöresursseissa ja toimintatavoissa.
Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että tutkittujen ammattiliittojen toiminnassa oli paljon eroja. Yksi ammattiliitoista erottui selkeästi muista tutkituista siinä, että sen käytössä oli lukuisia tutkimuksen viitekehyksessä esitettyjä keinoja toimia jäsenlähtöisesti. Tämän ammattiliiton toiminnassa on paljon erilaisia toimintatapoja, joita muidenkin ammattiliittojen kannattaisi harkita käyttöönotettavaksi omaan toimintaansa. Tutkimuksen tulosten perusteella on oletettavissa, että myös muiden kuin tutkittujen ammattiliitojen toimintatavoissa on merkittäviä eroja jäsenlähtöisyyden osa-alueella. Voidaankin pohtia, että tulisiko ammattiliittojen tehdä nykyistä enemmän yhteistyötä, jotta ne voisivat kehittää jäsenlähtöisyyttään oppimalla toisten kokemuksista ja käytännöistä.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää ammattiliitoissa käytössä olevia menetelmiä ja edellytyksiä asiakaslähtöiseen, eli jäsenlähtöiseen toimintaan liiketalouden asiakaslähtöisyyden teorioiden näkökulmasta. Työn perustaksi tutkin teorioita nonprofit-organisaation markkinoinnista, asiakaslähtöisyydestä, asiakkuudenhallinnasta, asiakastyytyväisyydestä, asiakasuskollisuudesta, palve-lumuotoilusta, järjestöjohtamisesta ja asiantuntijaorganisaation johtamisesta. Tutkimus toteutet-tiin laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena teemahaastatteluin. Haastattelujen kohteiksi pyrin valitsemaan ammattiliitoista henkilöt, joilla on mahdollisimman laaja käsitys liiton järjestötoiminnasta.
Tutkimuksen toimeksiantajana oli Suomen Ammattiliittojen Keskusjärjestö SAK. Tutkimuksen kohteena oli neljä eri kokoista, eri toimialoilla toimivaa SAK:n ammattiliittoa, jotka toimivat julkisella, teollisuus-, kuljetus- ja palvelusektorilla. Tutkittavissa ammattiliitoissa oli eroja toimialojen ja koon lisäksi organisaatiorakenteissa, henkilöresursseissa ja toimintatavoissa.
Saatujen tulosten perusteella voidaan todeta, että tutkittujen ammattiliittojen toiminnassa oli paljon eroja. Yksi ammattiliitoista erottui selkeästi muista tutkituista siinä, että sen käytössä oli lukuisia tutkimuksen viitekehyksessä esitettyjä keinoja toimia jäsenlähtöisesti. Tämän ammattiliiton toiminnassa on paljon erilaisia toimintatapoja, joita muidenkin ammattiliittojen kannattaisi harkita käyttöönotettavaksi omaan toimintaansa. Tutkimuksen tulosten perusteella on oletettavissa, että myös muiden kuin tutkittujen ammattiliitojen toimintatavoissa on merkittäviä eroja jäsenlähtöisyyden osa-alueella. Voidaankin pohtia, että tulisiko ammattiliittojen tehdä nykyistä enemmän yhteistyötä, jotta ne voisivat kehittää jäsenlähtöisyyttään oppimalla toisten kokemuksista ja käytännöistä.