Asiakastyytyväisyystutkimus hotelli Cumulus Koskikadulla
Saloniemi, Elina (2008)
Saloniemi, Elina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200811274149
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200811274149
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin Tampereella sijaitsevan hotelli Cumulus Koskikadun vapaa- ajan matkustajien tyytyväisyyttä hotellin palveluympäristöön ja asiakaspalveluun. Myös hotellin palveluympäristön ja asiakaspalvelun tärkeyttä selvitettiin. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat sekä suomalaiset että ulkomaalaiset vapaaajan matkustajat. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen tutkimuksen menetelmin kyselytutkimuksena kesällä 2008. Täytettyjä kyselylomakkeita palautui 107 kappaletta. Kyselylomakkeessa vastaajilta tiedusteltiin mielipidettä hotellin erilaisista palvelutiloista, henkilökunnasta sekä asiakaspalvelusta ja sitä, miten tärkeinä he näitä pitävät. Vastaajia pyydettiin myös antamaan arvosanoja hotellihuoneelle, yleisille tiloille ja henkilökunnalle. Tutkimuksella pyrittiin selvittämään asiakkaiden tyytyväisyyttä hotellin majoituspuoleen sekä mahdollisia hotellin valintaan vaikuttavia tekijöitä. Tutkimustulosten perusteella todettiin, että Cumulus Koskikadun asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä hotellin palveluympäristöön ja asiakaspalveluun. Erityisen hyviä tuloksia saivat henkilökunta ja asiakaspalvelu. Hotellia pidettiin myös tulosten mukaan siistinä, hyvin varusteltuna ja viihtyisänä. Negatiivista palautetta saivat pääasiassa hotellin pysäköintimahdollisuus, huoneiden ilmastointi ja melu. Tärkeiksi hotellin ominaisuuksiksi ja mahdollisiksi hotellin valintaan vaikuttaviksi tekijöiksi todettiin sijainti, henkilökunta, asiakaspalvelu ja siisteys. Epäkohtia korjaten ja vastaajien antamaa vapaata palautetta käyttäen Cumulus Koskikatu voi kehittää toimintaansa ja parantaa asiakkaidensa tyytyväisyyttä entisestään. Vaikka melkein kaikki vastaajat tulisivat hotelliin uudelleen, oli suurimmalla osalla paljonkin ideoita ja toiveita toiminnan kehittämiseksi. Hotelli voi myös pyrkiä tulevaisuudessa houkuttelemaan asiakkaita tekijöillä, jotka tutkimus paljasti tärkeiksi.