Asiakaspalvelu osana yrityksen palvelukulttuuria : Case Robert's Coffee Netcup
Sipilä, Sarianne (2016)
Sipilä, Sarianne
Lahden ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122821513
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016122821513
Tiivistelmä
Opinnäytetyö on toteutettu yhteistyössä Zeberas Oy:n kanssa, joka omistaa Roberts Coffee Netcup -kahvilan Helsingin keskustan Stockmann tavaratalossa, ja jonka kahvilapäällikkönä olen toiminut elokuusta 2015 alkaen.
Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää, kuinka palvelukulttuuri näkyy asiakaspalvelussa, tunnistaa laadukkaan asiakaspalvelun elementit sekä kuvata Robert`s Coffee Netcupin palvelumalli. Teoriaosuuden muodostan alan kirjallisuuteen pohjautuen.
Opinnäytetyö on laadullinen. Aineisto asiakaspalvelumallin tekemiseen on kerätty teemahaastatteluina yrityksen toimitusjohtajan ja muun johdon kanssa. Haastattelut analysoin sisällönanalyysimenetelmää apuna käyttäen. Tulosluvussa käsitellään palvelukulttuuria ja asiakaspalvelua case-yrityksen kontekstissa ja luodaan haastatteluihin perustuen malli, joka kuvaa laadukasta ja brändin mukaista asiakaspalvelua juuri Robert’s Coffee Netcup – kahvilassa.
Opinnäytetyöni tavoitteena on selvittää, kuinka palvelukulttuuri näkyy asiakaspalvelussa, tunnistaa laadukkaan asiakaspalvelun elementit sekä kuvata Robert`s Coffee Netcupin palvelumalli. Teoriaosuuden muodostan alan kirjallisuuteen pohjautuen.
Opinnäytetyö on laadullinen. Aineisto asiakaspalvelumallin tekemiseen on kerätty teemahaastatteluina yrityksen toimitusjohtajan ja muun johdon kanssa. Haastattelut analysoin sisällönanalyysimenetelmää apuna käyttäen. Tulosluvussa käsitellään palvelukulttuuria ja asiakaspalvelua case-yrityksen kontekstissa ja luodaan haastatteluihin perustuen malli, joka kuvaa laadukasta ja brändin mukaista asiakaspalvelua juuri Robert’s Coffee Netcup – kahvilassa.