Yrityskulttuurin ja toimintamallien kehitys asiakaslähtöisyyden lisäämiseksi Elenia Lämpö Oy:ssä
Anttonen, Heli (2016)
Anttonen, Heli
Hämeen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016123121567
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2016123121567
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tuottaa uutta tietoa siitä, miten Elenia Lämmön toimintaa ja yrityskulttuuria voidaan kehittää asiakaslähtöisemmäksi. Tavoitteena on tunnistaa Elenia Lämmön muutostarpeita ja suositella keinoja, joilla organisaation toimintamallit saadaan vastaamaan asiakaslähtöisyyden lisäämistä strategiassa ja asiakastarjonnassa. Suositellut toimenpiteet on pyritty saamaan mahdollisimman käytännönläheisiksi ja muutostyötä ja strategian jalkauttamista tukeviksi.
Matkalla kaukolämpöyhtiöstä palveluyhtiöksi Elenia Lämmön yrityskulttuuri, strategiat ja toimintatavat ovat muutoksen keskellä. Muutosjohtamisen malleista sekä asiakaslähtöisyys- ja strategioiden jalkauttamisteorioista on haettu tukea muutostilanteeseen. Henkilöstön haastatteluin ja asiakaspalautteiden perusteella on etsitty parannuskohteita ja kehitysehdotuksia toiminnan kehittämiseksi.
Elenia Lämmölle on laadittu kehittämissuunnitelma, jossa paneudutaan välittömästi strategiaviestintään, tuotteiden ja palveluiden kirjaamiseen ja viestimiseen henkilöstölle, Lämpöluotsi-palvelukokonaisuuden tarkoituksen kirkastamiseen henkilöstölle, Asiakas edellä -infojen kehittämiseen sekä Elenia Lämmölle valittujen Luotsien roolin vakiinnuttamiseen. Lisäksi suositellaan kolmen kehityshankkeen toteuttamista, joista strategian jalkautus aloitetaan heti ja muutosjohtamisen ja laatukuilumallin teorioiden ja käytäntöjen toimeenpanoon keskitytään myöhemmin.
Vaikka tässä vaiheessa toteutetaan pienempiä kehityskohteita ja tehdään vain muutama muutoshanke, johtaa tämä kaikki pysyvään toimintamallien muutokseen ja osa kehittämissuunnitelmassa olevista asioista onkin osa jatkuvaa toiminnan kehittämistä asiakaslähtöisyyttä silmälläpitäen.
Matkalla kaukolämpöyhtiöstä palveluyhtiöksi Elenia Lämmön yrityskulttuuri, strategiat ja toimintatavat ovat muutoksen keskellä. Muutosjohtamisen malleista sekä asiakaslähtöisyys- ja strategioiden jalkauttamisteorioista on haettu tukea muutostilanteeseen. Henkilöstön haastatteluin ja asiakaspalautteiden perusteella on etsitty parannuskohteita ja kehitysehdotuksia toiminnan kehittämiseksi.
Elenia Lämmölle on laadittu kehittämissuunnitelma, jossa paneudutaan välittömästi strategiaviestintään, tuotteiden ja palveluiden kirjaamiseen ja viestimiseen henkilöstölle, Lämpöluotsi-palvelukokonaisuuden tarkoituksen kirkastamiseen henkilöstölle, Asiakas edellä -infojen kehittämiseen sekä Elenia Lämmölle valittujen Luotsien roolin vakiinnuttamiseen. Lisäksi suositellaan kolmen kehityshankkeen toteuttamista, joista strategian jalkautus aloitetaan heti ja muutosjohtamisen ja laatukuilumallin teorioiden ja käytäntöjen toimeenpanoon keskitytään myöhemmin.
Vaikka tässä vaiheessa toteutetaan pienempiä kehityskohteita ja tehdään vain muutama muutoshanke, johtaa tämä kaikki pysyvään toimintamallien muutokseen ja osa kehittämissuunnitelmassa olevista asioista onkin osa jatkuvaa toiminnan kehittämistä asiakaslähtöisyyttä silmälläpitäen.