"Heti puhelun jälkeen oli jo parempi olla" : asiakkaiden kokemuksia Tampereen kaupungin perhepalveluiden palveluohjauksesta
Paloniemi, Tiina; Mikkonen, Riina (2016)
Paloniemi, Tiina
Mikkonen, Riina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701101255
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701101255
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli saada asiakasnäkökulmasta tutkimustietoa Tampereen kaupungin perhepalveluiden palveluohjauksesta. Palveluohjaus on uusi työmuoto perhepalveluiden kokonaisuudessa, eikä sitä ole näin ollen vielä aikaisemmin tutkittu. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten palveluohjauksen asiakkaat ovat kokeneet saamansa palveluohjauksen. Tarkoituksena oli analysoida myös syitä, joiden takia perheet ovat hakeutuneet tai ohjautuneet palveluohjaajan avun piiriin. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä perhepalveluiden palveluohjaajien kanssa.
Opinnäytetyö toteutettiin yhdistelemällä sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusotetta. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella. Lisäksi opinnäytetyössä käytettiin palveluohjaajien tekemiä valmiita kirjauksia. Määrällistä aineistoa tulkittiin käyttämällä apuna Microsoft Exceliä sekä sen laajennusta Tixeliä. Laadulliselle aineistolle tehtiin aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Teoreettisen viitekehyksen opinnäytetyössä muodostavat palveluohjaus sekä lapsiperheiden hyvinvoinnin riskit.
Opinnäytetyön tuloksista nousi selkeästi esille asiakkaiden tyytyväisyys heidän saamaansa palveluohjaukseen. Suurin osa asiakkaista koki saavansa riittävästi tukea ja neuvoja palveluohjaajalta. Suurin osa asiakkaista koki myös saaneensa tukea ja neuvoja riittävän nopeasti yhteyttä otettuaan. Valmiista kirjauksista tuli selkeästi esille, että suurin osa asiakkaista haki apua eroasioihin, kuten huoltajuus- ja tapaamisasioihin. Seuraavaksi eniten yhteydenottoja tuli talouteen ja asumiseen liittyvissä asioissa sekä kodin- ja lastenhoitoon liittyvissä asioissa.
Johtopäätöksenä opinnäytetyön tuloksista voidaan todeta, että asiakkaat ovat olleet palveluohjaajilta saamansa apuun erittäin tyytyväisiä. Jatkotutkimuksissa voisi keskittyä kehittämisnäkökulmaan. Asiakasnäkökulmasta aiheeseen voisi syventyä laadullisen tutkimuksen keinoin esimerkiksi haastattelemalla palveluohjauksen asiakkaita.
Opinnäytetyö toteutettiin yhdistelemällä sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusotetta. Aineisto kerättiin sähköisellä kyselylomakkeella. Lisäksi opinnäytetyössä käytettiin palveluohjaajien tekemiä valmiita kirjauksia. Määrällistä aineistoa tulkittiin käyttämällä apuna Microsoft Exceliä sekä sen laajennusta Tixeliä. Laadulliselle aineistolle tehtiin aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Teoreettisen viitekehyksen opinnäytetyössä muodostavat palveluohjaus sekä lapsiperheiden hyvinvoinnin riskit.
Opinnäytetyön tuloksista nousi selkeästi esille asiakkaiden tyytyväisyys heidän saamaansa palveluohjaukseen. Suurin osa asiakkaista koki saavansa riittävästi tukea ja neuvoja palveluohjaajalta. Suurin osa asiakkaista koki myös saaneensa tukea ja neuvoja riittävän nopeasti yhteyttä otettuaan. Valmiista kirjauksista tuli selkeästi esille, että suurin osa asiakkaista haki apua eroasioihin, kuten huoltajuus- ja tapaamisasioihin. Seuraavaksi eniten yhteydenottoja tuli talouteen ja asumiseen liittyvissä asioissa sekä kodin- ja lastenhoitoon liittyvissä asioissa.
Johtopäätöksenä opinnäytetyön tuloksista voidaan todeta, että asiakkaat ovat olleet palveluohjaajilta saamansa apuun erittäin tyytyväisiä. Jatkotutkimuksissa voisi keskittyä kehittämisnäkökulmaan. Asiakasnäkökulmasta aiheeseen voisi syventyä laadullisen tutkimuksen keinoin esimerkiksi haastattelemalla palveluohjauksen asiakkaita.