Onnistuminen työssä - Palveluneuvojan näkökulmasta
Sahlman, Jukka (2016)
Sahlman, Jukka
Savonia-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701181469
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701181469
Tiivistelmä
Onnistumista kuvataan usein tunteilla, joita koetaan kun ihminen tekee jotakin haluamallaan tavalla, saa palautetta tekemästään työstä tai onnistuu pääsemään tavoitteeseen. Onnistumisten kautta ihmisille muodostuu oma pystyvyyskäsitys ja sitoutuminen tehtäviin erilaisissa tilanteissa. Onnistuminen on jokaisen oma henkilökohtainen tunnetila.
Tässä Kansaneläkelaitokselle tehtävässä tutkimuksessa keskityttiin työssä onnistumiseen. Opinnäytetyö tehtiin Kelan yhteyskeskuksen palveluneuvojien onnistumisesta. Tutkimuksen tehtävänä oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat palveluneuvojan työssä onnistumiseen ja mitä onnistumisella tarkoitetaan. Tutkimuksessa esille tulevien asioiden avulla pyrittiin löytämään työkaluja sille, miten onnistumisia voidaan vahvistaa yhteyskeskuksessa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Tutkimusongelmaa lähestyttiin kolmesta eri näkökulmasta: Onnistumisen, esimiehiltä ja johdolta saadun tuen sekä oman motivaation kautta.
Tutkimuksen mukaan jokaisella kolmella eri näkökulmalla oli vaikutusta työssä onnistumiselle. Onnistumisen suurimpana lähteenä palveluneuvojilla oli asiakkailta saatu palaute. Suurin ero onnistumisissa oli niiden määrä, joka vaihteli paljon haastateltavien kesken. Esimiesten toimintaan ollaan pääsääntöisesti tyytyväisiä, joskin saadun palautteen määrä vaihtelee jonkin verran. Johto puolestaan koettiin etäiseksi ja heidän tehtäväksi suurempien kokonaisuuksien hoitaminen. Työmotivaation suurin vaikuttavin tekijä oli onnistuminen työssä. Palveluneuvojan työtehtävää pidettiin osittain yksipuolisena.
Työssä onnistuminen koostuu monista eri asioista, joista osaan tässä opinnäytetyössä syvennytään. Onnistumisen tunne työssä on ilon ja tyytyväisyyden tunnetta. Onnistumisen kokemus voi tulla yksittäisen osa-alueen onnistumisestakin. Organisaatioissa tulisi kiinnittää huomiota epäonnistumisiin sekä onnistumisiin. Näiden kahden toisiinsa liittyvän tekijän kautta voidaan oppia ja kehittää organisaation toimintaa eteenpäin.
Tässä Kansaneläkelaitokselle tehtävässä tutkimuksessa keskityttiin työssä onnistumiseen. Opinnäytetyö tehtiin Kelan yhteyskeskuksen palveluneuvojien onnistumisesta. Tutkimuksen tehtävänä oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat palveluneuvojan työssä onnistumiseen ja mitä onnistumisella tarkoitetaan. Tutkimuksessa esille tulevien asioiden avulla pyrittiin löytämään työkaluja sille, miten onnistumisia voidaan vahvistaa yhteyskeskuksessa. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Tutkimusongelmaa lähestyttiin kolmesta eri näkökulmasta: Onnistumisen, esimiehiltä ja johdolta saadun tuen sekä oman motivaation kautta.
Tutkimuksen mukaan jokaisella kolmella eri näkökulmalla oli vaikutusta työssä onnistumiselle. Onnistumisen suurimpana lähteenä palveluneuvojilla oli asiakkailta saatu palaute. Suurin ero onnistumisissa oli niiden määrä, joka vaihteli paljon haastateltavien kesken. Esimiesten toimintaan ollaan pääsääntöisesti tyytyväisiä, joskin saadun palautteen määrä vaihtelee jonkin verran. Johto puolestaan koettiin etäiseksi ja heidän tehtäväksi suurempien kokonaisuuksien hoitaminen. Työmotivaation suurin vaikuttavin tekijä oli onnistuminen työssä. Palveluneuvojan työtehtävää pidettiin osittain yksipuolisena.
Työssä onnistuminen koostuu monista eri asioista, joista osaan tässä opinnäytetyössä syvennytään. Onnistumisen tunne työssä on ilon ja tyytyväisyyden tunnetta. Onnistumisen kokemus voi tulla yksittäisen osa-alueen onnistumisestakin. Organisaatioissa tulisi kiinnittää huomiota epäonnistumisiin sekä onnistumisiin. Näiden kahden toisiinsa liittyvän tekijän kautta voidaan oppia ja kehittää organisaation toimintaa eteenpäin.