Toiminnanohjausjärjestelmän tukipalvelun käyttöönotto ja kehittäminen kiinteistöpalveluilla
Kapanen, Minna (2016)
Kapanen, Minna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2016
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701181462
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201701181462
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli laatia kehityssuunnitelma toiminnanohjausjärjestelmän tukipalveluille. Toiminnanohjausjärjestelmän ja tukipalveluiden käyttöönotot suoritettiin samanaikaisesti kahdessa eri pilottiyksikössä. Kehityssuunnitelma laadittiin neljän viikon käytön perusteella. Kehityskohteet kartoitettiin, jotta jatkossa pystyttäisiin reagoimaan heti mahdollisiin epäkohtiin, ja tuottamaan laadukasta palvelua seuraavissa käyttöönotoissa sekä jatkuvaan ylläpitomalliin siirryttäessä.
Toimeksiantajana oli Lassila & Tikanoja (L&T), joka on suomalainen kiinteistöpalvelualan yritys. Yrityksen toimialoja ovat kiinteistöpalvelut, ympäristöpalvelut, teollisuuspalvelut ja uusiutuvat energialähteet. Yrityksessä on meneillään mittava strateginen kehitysohjelma, jonka tavoitteena on luoda kiinteistöpalveluille yhtenäinen palvelutuotannon toimintamalli ja sitä tukevat järjestelmäratkaisut. Käyttöönotto tapahtuu vaiheistettuna jalkautuksena palvelulinjoittain vuosien 2016–2018 aikana.
Työn teoreettisessa osuudessa käsiteltiin näkökulmia palvelujohtamiseen. Palvelujohtaminen on suuressa roolissa palvelun tuottamisessa. Sen avulla saadaan ymmärrys, minkälaista palvelua asiakkaat haluavat ja tarvitsevat sekä miten sitä aletaan heille tuottaa. Palvelujohtamiseen liittyy olennaisesti palveluiden tuottamisen lisäksi palveluprosessit, palvelu, palvelun laatu ja asiakaskokemus. Tukipalveluiden toteuttamisessa on tärkeää tuottaa asiantuntevaa ja asiakaslähtöistä palvelua loppukäyttäjille. Palvelut muodostuvat prosesseista, joissa loppukäyttäjän osallistumisella sekä heille tuotettavalla ja muodostuvalla asiakaskokemuksella on suuri merkitys. Asiantuntijapalveluissa vuorovaikutus palvelun tuottajan ja loppukäyttäjän välillä korostuu entisestään.
Työssä käytetyt menetelmät olivat dokumenttianalyysi, havainnointi, haastattelu ja kysely. Kyseessä oli yrityksen sisäinen projekti, joten aineistoa oli mahdotonta hankkia millään muulla tavalla. Olemassa olevaa aineistoa oli paljon saatavilla eri henkilöiden laatimina yrityksen intranetissä sekä eri projektien työtiloissa. Opinnäytetyön laatija työskentelee yrityksessä, joten omakohtaista tietoa oli tämän aineiston lisäksi oman työnkuvan kautta.
Käytettyjen tutkimusmenetelmien avulla saatujen tulosten perusteella laadittiin kehityssuunnitelma. Suunnitelmaan valittiin viisi kehittämiskohdetta, jotka kuvattiin perustellusti ja jokaiselle kehittämiskohteelle esitettiin ratkaisuehdotus. Kehityskohteiksi valittiin pääkäyttäjien osaamisen laajentaminen, työvuorosuunnittelu tukipalvelua tuottaville, resurssit ja roolit, loppukäyttäjien valmennukset ja käyttöohjeet sekä informaation kulku.
Kehityssuunnitelma on arvioitu yrityksen taholta ja sitä pidettiin toteuttamiskelpoisena. Kehityssuunnitelmaa tullaan hyödyntämään suunniteltaessa seuraavia käyttöönottoja ja jatkuvan ylläpidon tukimallia. Kehittämisen tulee olla jatkuva prosessi hyvän palvelun varmistamiseksi ja kehittämistyössä täytyy olla valmis nopeaan reagointiin tarvittaessa.
Toimeksiantajana oli Lassila & Tikanoja (L&T), joka on suomalainen kiinteistöpalvelualan yritys. Yrityksen toimialoja ovat kiinteistöpalvelut, ympäristöpalvelut, teollisuuspalvelut ja uusiutuvat energialähteet. Yrityksessä on meneillään mittava strateginen kehitysohjelma, jonka tavoitteena on luoda kiinteistöpalveluille yhtenäinen palvelutuotannon toimintamalli ja sitä tukevat järjestelmäratkaisut. Käyttöönotto tapahtuu vaiheistettuna jalkautuksena palvelulinjoittain vuosien 2016–2018 aikana.
Työn teoreettisessa osuudessa käsiteltiin näkökulmia palvelujohtamiseen. Palvelujohtaminen on suuressa roolissa palvelun tuottamisessa. Sen avulla saadaan ymmärrys, minkälaista palvelua asiakkaat haluavat ja tarvitsevat sekä miten sitä aletaan heille tuottaa. Palvelujohtamiseen liittyy olennaisesti palveluiden tuottamisen lisäksi palveluprosessit, palvelu, palvelun laatu ja asiakaskokemus. Tukipalveluiden toteuttamisessa on tärkeää tuottaa asiantuntevaa ja asiakaslähtöistä palvelua loppukäyttäjille. Palvelut muodostuvat prosesseista, joissa loppukäyttäjän osallistumisella sekä heille tuotettavalla ja muodostuvalla asiakaskokemuksella on suuri merkitys. Asiantuntijapalveluissa vuorovaikutus palvelun tuottajan ja loppukäyttäjän välillä korostuu entisestään.
Työssä käytetyt menetelmät olivat dokumenttianalyysi, havainnointi, haastattelu ja kysely. Kyseessä oli yrityksen sisäinen projekti, joten aineistoa oli mahdotonta hankkia millään muulla tavalla. Olemassa olevaa aineistoa oli paljon saatavilla eri henkilöiden laatimina yrityksen intranetissä sekä eri projektien työtiloissa. Opinnäytetyön laatija työskentelee yrityksessä, joten omakohtaista tietoa oli tämän aineiston lisäksi oman työnkuvan kautta.
Käytettyjen tutkimusmenetelmien avulla saatujen tulosten perusteella laadittiin kehityssuunnitelma. Suunnitelmaan valittiin viisi kehittämiskohdetta, jotka kuvattiin perustellusti ja jokaiselle kehittämiskohteelle esitettiin ratkaisuehdotus. Kehityskohteiksi valittiin pääkäyttäjien osaamisen laajentaminen, työvuorosuunnittelu tukipalvelua tuottaville, resurssit ja roolit, loppukäyttäjien valmennukset ja käyttöohjeet sekä informaation kulku.
Kehityssuunnitelma on arvioitu yrityksen taholta ja sitä pidettiin toteuttamiskelpoisena. Kehityssuunnitelmaa tullaan hyödyntämään suunniteltaessa seuraavia käyttöönottoja ja jatkuvan ylläpidon tukimallia. Kehittämisen tulee olla jatkuva prosessi hyvän palvelun varmistamiseksi ja kehittämistyössä täytyy olla valmis nopeaan reagointiin tarvittaessa.