Asiakkaan ohjaus sähköisiin palveluihin : case: Verohallinto
Tihilä, Henna (2017)
Tihilä, Henna
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703283806
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201703283806
Tiivistelmä
Työn tavoitteena on selvittää miten asiakasohjaus ja sähköisten palveluiden ja tietolähteiden käyttö toimii asiakaspalvelussa Verohallinnossa. Asiakaspalvelun toimivuus tilanteessa, missä asiakas ei voi valita palveluntarjoajaa tuottaa haasteita. Asiakkaalle hyvän palvelukokemuksen tarjoaminen tässä tilanteessa vaatii asiakaspalvelijalta oikeanlaista asennetta ja motivaatioita.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua ja palvelumuotoilun hyödyntämistä asiakaspalvelussa. Palveluiden siirtyminen sähköiseksi kuormittaa asiakaspalvelun henkilöstöä. Sähköisten palveluiden lisääntyessä niiden kehittäminen on välttämätöntä. Tutkimus toteutettiin haastatteluilla Verohallinnon työntekijöille, sekä oman kokemuksen perusteella. Haastatteluun osallistui 8 henkilöä, joiden kokemus asiakaspalvelutehtävistä vaihteli suuresti.
Haastatteluiden perusteella Verohallinnon asiakaspalvelun perehdyttämisessä on vielä kehitettävää. Henkilöstön osaamistason varmistus ja valmius puhelinpalveluun on varmistettava hyvin ennen asiakaspalvelutehtävien aloittamista. Asiakasohjaus sähköisiin palveluihin on pitkä prosessi, joka on vielä alkuvaiheessa. Sähköisten palveluiden kehittyessä muutosta tulee varmasti tapahtumaan.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että sähköisiä palveluita on kehitettävä ja henkilöstöä on perehdytettävä paremmin. Tutkimuksen pohjalta syntyi myös aihe jatkotutkimukselle, jossa selvitettäisiin asiakkaan näkökulmasta sähköisten palveluiden laatua ja kehittämistä.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua ja palvelumuotoilun hyödyntämistä asiakaspalvelussa. Palveluiden siirtyminen sähköiseksi kuormittaa asiakaspalvelun henkilöstöä. Sähköisten palveluiden lisääntyessä niiden kehittäminen on välttämätöntä. Tutkimus toteutettiin haastatteluilla Verohallinnon työntekijöille, sekä oman kokemuksen perusteella. Haastatteluun osallistui 8 henkilöä, joiden kokemus asiakaspalvelutehtävistä vaihteli suuresti.
Haastatteluiden perusteella Verohallinnon asiakaspalvelun perehdyttämisessä on vielä kehitettävää. Henkilöstön osaamistason varmistus ja valmius puhelinpalveluun on varmistettava hyvin ennen asiakaspalvelutehtävien aloittamista. Asiakasohjaus sähköisiin palveluihin on pitkä prosessi, joka on vielä alkuvaiheessa. Sähköisten palveluiden kehittyessä muutosta tulee varmasti tapahtumaan.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että sähköisiä palveluita on kehitettävä ja henkilöstöä on perehdytettävä paremmin. Tutkimuksen pohjalta syntyi myös aihe jatkotutkimukselle, jossa selvitettäisiin asiakkaan näkökulmasta sähköisten palveluiden laatua ja kehittämistä.