Menesty asiakkuuksien hallinnassa : Case Porkka Finland Oy
Duray, Minna (2017)
Duray, Minna
Tampereen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704265480
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201704265480
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee keinoja menestyä asiakkuuksien hallinnan kehittämisessä. Työn tavoitteena on tuottaa uusia näkökulmia toimeksiantajaorganisaatio Porkka Finland Oy:lle. Opinnäytetyön rinnalla Porkka rakensi uutta sähköistä CRM-järjestelmää kansainvälisen organisaation yhteiskäyttöön.
Työssä selvitettiin tärkeimpiä huomioita ja kehityskohtia asiakasmenestykseen. Selvitystyötä tehtiin asiantuntijahaastattelujen kautta huomioimalla heidän aikaisemmat kokemuksensa ammattiurillaan sekä heidän näkemyksensä tulevasta muutoksesta asiakaskentällä. Taustana selvitykselle oli Porkka Finland Oy:n halu ottaa käyttöön uusi CRM-järjestelmä, jonka avulla kansainvälinen organisaatio pääsee syventämään asiakasymmärrystään ja tehostamaan asiakasprosesseja.
Selvitystyön myötä organisaatiolle muodostui selkeä näkemys tarvittavista toimenpiteistä CRM-projektissa menestymiseen sekä sen myötä selkiytyvään asiakkuuksien hallinnan kehittämiseen. Työ toi esiin myyjä- ja asiakasorganisaation välisen suhteen muodostumisen tärkeyden ja sen ylläpidon. Luottamus ja proaktiivisuus koettiin tärkeimpinä asiakassuhdetta syventävinä ominaisuuksina.
Opinnäytetyön myötä Porkka Finland Oy:lla on entistä paremmat valmiudet kasvattaa asiakaspääomaansa ja rakentaa asiakassuhteista laadukkaampia sekä molempia osapuolia taloudellisesti edistäviä. Tulevaisuudessa Porkka Finland Oy:lla voidaan panostaa asiakashallinnan strategisiin linjauksiin ja asiakassegmentoinnin uudistamiseen.
Työssä selvitettiin tärkeimpiä huomioita ja kehityskohtia asiakasmenestykseen. Selvitystyötä tehtiin asiantuntijahaastattelujen kautta huomioimalla heidän aikaisemmat kokemuksensa ammattiurillaan sekä heidän näkemyksensä tulevasta muutoksesta asiakaskentällä. Taustana selvitykselle oli Porkka Finland Oy:n halu ottaa käyttöön uusi CRM-järjestelmä, jonka avulla kansainvälinen organisaatio pääsee syventämään asiakasymmärrystään ja tehostamaan asiakasprosesseja.
Selvitystyön myötä organisaatiolle muodostui selkeä näkemys tarvittavista toimenpiteistä CRM-projektissa menestymiseen sekä sen myötä selkiytyvään asiakkuuksien hallinnan kehittämiseen. Työ toi esiin myyjä- ja asiakasorganisaation välisen suhteen muodostumisen tärkeyden ja sen ylläpidon. Luottamus ja proaktiivisuus koettiin tärkeimpinä asiakassuhdetta syventävinä ominaisuuksina.
Opinnäytetyön myötä Porkka Finland Oy:lla on entistä paremmat valmiudet kasvattaa asiakaspääomaansa ja rakentaa asiakassuhteista laadukkaampia sekä molempia osapuolia taloudellisesti edistäviä. Tulevaisuudessa Porkka Finland Oy:lla voidaan panostaa asiakashallinnan strategisiin linjauksiin ja asiakassegmentoinnin uudistamiseen.