Asiantuntijaorganisaation kilpailukyky Case: Svenska Handelsbanken AB, Lohja
Uronen, Henri; Pyykkö, Mari (2010)
Uronen, Henri
Pyykkö, Mari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004066164
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004066164
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten asiantuntijaorganisaation palvelun laatu ja yrityskuva tukevat sen kilpailukykyä. Tutkimuksessa kartoitettiin palvelun laadun, yrityskuva ja asiakassuhteen hoitoa asiantuntijaorganisaatiossa. Työssä keskityttiin tarkastelemaan palvelun laatuun ja yrityskuvaan vaikuttavia asioita. Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakkaiden suhtautumista oman asiakkuutensa hoitoon. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin pankin valintaan liittyviä tekijöitä. Työ tehtiin yhteistyössä Svenska Handelsbankenin Lohjan konttorin kanssa.
Työn teoreettinen viitekehys koostui asiantuntijuudesta, palvelun laadusta, yrityskuvasta, ja asiakkuuteen liittyvistä käsitteistä. Työn toiminnallinen osuus koostui kvantitatiivisesta tutkimuksesta, joka tehtiin postituskyselyn avulla.
Tutkimus osoitti, että vastaajien mielipiteet Handelsbankenin Lohjan konttorin tähänastisesta toiminnasta olivat erittäin positiiviset. Palvelun laatu ja yrityskuva sekä asiakassuhteen hoito ovat hyvällä tasolla tutkittavassa asiantuntijaorganisaatiossa. Vastaajien mukaan pankin valintaan vaikuttaa eniten pankin luotettavuus, yrityskuva, palvelun laatu sekä hinta.
Tehdyllä tutkimuksella saatiin selville pankin kilpailukyvyn kannalta tärkeitä asioita. Saatujen tulosten perusteella Handelsbankenin Lohjan konttorin kilpailukyky on korkealla tasolla. Handelsbankenin Lohjan konttorin toiminta tulee tämän tutkimuksen myötä paranemaan entisestään.
Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella konttorille olisi hyvä tehdä uusi asiakaskysely vuoden tai kahden kuluttua, jolloin voisi arvioida tämän tutkimuksen tulosten vaikutusta konttorin kehittymiseen. Lisäksi konttori voisi tehdä tutkimuksen koskien palvelujen teknistä laatua, sillä tutkimuksessamme keskityttiin vain toiminnalliseen laatuun.
Työn teoreettinen viitekehys koostui asiantuntijuudesta, palvelun laadusta, yrityskuvasta, ja asiakkuuteen liittyvistä käsitteistä. Työn toiminnallinen osuus koostui kvantitatiivisesta tutkimuksesta, joka tehtiin postituskyselyn avulla.
Tutkimus osoitti, että vastaajien mielipiteet Handelsbankenin Lohjan konttorin tähänastisesta toiminnasta olivat erittäin positiiviset. Palvelun laatu ja yrityskuva sekä asiakassuhteen hoito ovat hyvällä tasolla tutkittavassa asiantuntijaorganisaatiossa. Vastaajien mukaan pankin valintaan vaikuttaa eniten pankin luotettavuus, yrityskuva, palvelun laatu sekä hinta.
Tehdyllä tutkimuksella saatiin selville pankin kilpailukyvyn kannalta tärkeitä asioita. Saatujen tulosten perusteella Handelsbankenin Lohjan konttorin kilpailukyky on korkealla tasolla. Handelsbankenin Lohjan konttorin toiminta tulee tämän tutkimuksen myötä paranemaan entisestään.
Opinnäytetyön tutkimustulosten perusteella konttorille olisi hyvä tehdä uusi asiakaskysely vuoden tai kahden kuluttua, jolloin voisi arvioida tämän tutkimuksen tulosten vaikutusta konttorin kehittymiseen. Lisäksi konttori voisi tehdä tutkimuksen koskien palvelujen teknistä laatua, sillä tutkimuksessamme keskityttiin vain toiminnalliseen laatuun.