Asiakkaiden kokemuksia kotihoidon palvelunlaadusta
Hanhela, Miikka; Harju, Joona; Välkkilä, Michael (2017)
Hanhela, Miikka
Harju, Joona
Välkkilä, Michael
Oulun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705036273
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705036273
Tiivistelmä
Kotihoidon jatkuvasti kasvaessa laadukkaan kotihoidon palvelun tuottaminen on tärkeää. Kyse on asiakastyytyväisyydestä, mutta ennen kaikkea palvelun laatu on suoraan verrannollinen hoidon turvallisuuteen.
Tutkimuksen tarkoitus oli kuvailla kahden eri kotihoidon palveluntarjoajan, kunnallisen sekä yksityisen, asiakkaiden kokemuksia kotihoidon laadusta sen asianmukaisuuden, turvallisuuden ja täsmällisyyden näkökulmasta. Tavoitteena on näiden laadun osatekijöiden tarkastelun kautta mahdollistaa yhteistyökumppaneille kotihoidon laadun parantaminen.
Opinnäytetyömme oli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin kahden eri kotihoidon palveluntarjoajan valitsemien asiakkaiden keskuudessa valittuina päivinä kevään 2017 aikana. Teemahaastatteluun osallistui yhteensä seitsemän henkilöä. Haastattelut analysoitiin teoriaan pohjautuvalla sisällönanalyysillä.
Laadun käsitteen moniulotteisuuden vuoksi palvelun laatua on tässä tutkimuksessa tutkittu palvelun asianmukaisuuden, täsmällisyyden ja turvallisuuden kautta. Kotihoidon merkitys yksilölle vaihteli hyvin paljon riippuen elämäntilanteesta ja hänen tukea antavasta sosiaalisesta verkostostaan. Yhdistävä tekijä kotihoidon merkityksessä oli kotihoidon vaikutus henkilön turvallisuudentunteeseen, mikä on vahvasti palvelun laadun osatekijöihin vaikuttava tekijä. Kotihoidon ongelmakohdiksi listattiin hoitajien kiire ja siitä aiheutuva huolimattomuus sekä hoitajien keskenään eriävät työtavat. Hoitajien antama sosiaalinen tuki ja joustavuus olivat asiakkaan näkökulmasta palvelun laadun kannalta tärkeitä asioita.
Tutkimuksen mukaan julkisen ja yksityisen sektorin erot näkyvät palveluiden saatavuudessa. Yksityisen palveluntarjoajan asiakkaalla on enemmän valinnanvaraa saada kotihoidon palveluita, jotka eivät ole välttämättömiä turvallisen kotona asumisen kannalta. Julkisella sektorilla sairaan- ja lähihoitajien välinen hierarkia oli selvempää. Sairaanhoitajat tekevät julkisella puolella määräajoin kartoittavia kotikäyntejä, jossa asiakkaan palveluntarvetta tarkastellaan aktiivisesti. Yksityisellä sektorilla palveluntarvetta arvioidaan tarveperusteisesti.
Kehitysideaksi haastatteluissa ilmeni resurssien lisäys, jotta hoitajat välttyisivät liialta kiireeltä. Kehittämisideaksi ehdotettiin myös etsivää kotihoidon palvelua, joka pyrkisi tavoittamaan kotihoitoa tarvitsevia henkilöitä.
Tutkimuksen tarkoitus oli kuvailla kahden eri kotihoidon palveluntarjoajan, kunnallisen sekä yksityisen, asiakkaiden kokemuksia kotihoidon laadusta sen asianmukaisuuden, turvallisuuden ja täsmällisyyden näkökulmasta. Tavoitteena on näiden laadun osatekijöiden tarkastelun kautta mahdollistaa yhteistyökumppaneille kotihoidon laadun parantaminen.
Opinnäytetyömme oli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin kahden eri kotihoidon palveluntarjoajan valitsemien asiakkaiden keskuudessa valittuina päivinä kevään 2017 aikana. Teemahaastatteluun osallistui yhteensä seitsemän henkilöä. Haastattelut analysoitiin teoriaan pohjautuvalla sisällönanalyysillä.
Laadun käsitteen moniulotteisuuden vuoksi palvelun laatua on tässä tutkimuksessa tutkittu palvelun asianmukaisuuden, täsmällisyyden ja turvallisuuden kautta. Kotihoidon merkitys yksilölle vaihteli hyvin paljon riippuen elämäntilanteesta ja hänen tukea antavasta sosiaalisesta verkostostaan. Yhdistävä tekijä kotihoidon merkityksessä oli kotihoidon vaikutus henkilön turvallisuudentunteeseen, mikä on vahvasti palvelun laadun osatekijöihin vaikuttava tekijä. Kotihoidon ongelmakohdiksi listattiin hoitajien kiire ja siitä aiheutuva huolimattomuus sekä hoitajien keskenään eriävät työtavat. Hoitajien antama sosiaalinen tuki ja joustavuus olivat asiakkaan näkökulmasta palvelun laadun kannalta tärkeitä asioita.
Tutkimuksen mukaan julkisen ja yksityisen sektorin erot näkyvät palveluiden saatavuudessa. Yksityisen palveluntarjoajan asiakkaalla on enemmän valinnanvaraa saada kotihoidon palveluita, jotka eivät ole välttämättömiä turvallisen kotona asumisen kannalta. Julkisella sektorilla sairaan- ja lähihoitajien välinen hierarkia oli selvempää. Sairaanhoitajat tekevät julkisella puolella määräajoin kartoittavia kotikäyntejä, jossa asiakkaan palveluntarvetta tarkastellaan aktiivisesti. Yksityisellä sektorilla palveluntarvetta arvioidaan tarveperusteisesti.
Kehitysideaksi haastatteluissa ilmeni resurssien lisäys, jotta hoitajat välttyisivät liialta kiireeltä. Kehittämisideaksi ehdotettiin myös etsivää kotihoidon palvelua, joka pyrkisi tavoittamaan kotihoitoa tarvitsevia henkilöitä.