Logistics customer service and effect of distribution decisions on this in a case company
Korhonen, Heidi (2007)
Korhonen, Heidi
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200812044241
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200812044241
Tiivistelmä
This study was conducted in order to research the case company’s level of logistics customer service and in particular how the distribution decisions of the case company affect on the customer service. The objectives of the study were to identify how the customers would like to improve the case company’s performance, and to give some guidance and direction whether or not a distribution centre would facilitate in improving the delivery performance. The need for this study was originated from the case company due to the fact that the case company wanted to know their customers’ opinions and feelings about their performance before beginning to make any decisions how to make their operations more efficient. The theory framework of the study was limited to logistics customer service and distribution decisions. The first part begins by introducing the concept and content of logistics customer service as well as the importance of logistics customer service for companies. The measurement and methods of measuring logistics customer service were also discussed. The second larger entity in the theory part discussed distribution decisions in a company from channel selection to the alternative delivery methods. The research methods that were used in this study were qualitative. Qualitative techniques were chosen in order to receive in-depth information directly from the people, who the case company wanted to be heard. The respondents were chosen on the basis of the key informant technique. The key informants were chosen by the case company. Qualitative and semi-structured interviews were used in the data gathering, and an interview guide was used to form a structure for the interview as well as to function as the basis for data organising and analysis. The results of the research proofed that the same problems and improvement points were identified by all of the customers to some extent. The main elements that were considered needing improvement were communication, product availability, delivery accuracy and reliability, and transportation packaging. Problems in fulfilling the customer needs in these areas resulted in additional work and stress for the customers as well as decreased the customers’ ability to serve their customers properly. The results of the research also gave some supporting evidence that acquiring a distribution centre would in fact improve the case company’s logistics customer service performance. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia esimerkkiyrityksen logistisen asiakaspalvelun tasoa ja erityisesti sitä, kuinka jakelupäätökset vaikuttavat siihen. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka asiakkaat haluaisivat parantaa esimerkkiyrityksen logistista asiakaspalvelua ja tämän perusteella pohtia auttaisiko logistiikkakeskus parantamaan esimerkkiyrityksen asiakaspalvelua ja logistista suoritusta. Tarve tälle tutkimukselle juontuu esimerkkiyrityksen halusta paikantaa asiakkaidensa mielipiteet ja toiveet parantaakseen logistista suoritustaan ja asiakastyytyväisyyttään. Tämän tutkimuksen teoriaviitekehys rajattiin käsittelemään logistista asiakaspalvelua ja jakelupäätöksiä. Ensimmäinen osa esittelee logistisen asiakaspalvelun perusteet ja sisällön sekä käsittelee myös sen tärkeyttä yrityksille. Lisäksi esitellään erilaisia metodeja mitata logistista asiakaspalvelua. Toinen suurempi kokonaisuus teoriaosassa koskee jakelupäätöksiä käsittäen laajasti aiheeseen liittyvät keskeiset asiat toimituskanavista toimitusmetodeihin. Tämä tutkimus toteutettiin käyttäen kvalitatiivisia tutkimusmetodeja. Kvalitatiiviset tutkimusmetodit valittiin, jotta pystyttäisiin saavuttamaan laadukasta ja syvällistä tietoa suoraan niiltä henkilöiltä, joiden näkemykset esimerkkiyritys halusi saada selville. Tiedon keräämiseen käytettiin kvalitatiivista teemahaastattelua, jossa haastateltiin esimerkkiyrityksen asiakkaita. Esimerkkiyritys valitsi haastateltavat asiakkaat, joiden mielipiteet selvitettiin henkilökohtaisessa haastattelussa. Haastatteluissa käytettyä teemalomaketta käytettiin myös tiedon organisoimisen sekä analysoinnin pohjana. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat kokivat yhteneväisesti esimerkkiyrityksen epäonnistuvan tai tarvitsevan parannusta useissa logistisen asiakaspalvelun elementeissä. Elementit joihin kaivattiin eniten parannusta ja kehitystä olivat kommunikointi ja tiedon jakaminen, tuotesaatavuus, toimitusvarmuus ja luotettavuus sekä kuljetuspakkaus. Asiakkaiden tarpeiden täyttämisen epäonnistuminen näillä alueilla johti asiakkaiden tyytymättömyyteen sekä merkitsi myös lisätyötä ja stressiä asiakkaille. Lisäksi asiakkaiden kyky palvella omia asiakkaitaan, kuluttajia, heikkeni. Tutkimuksen tulokset antoivat myös suuntaa antavia todisteita sille, että logistiikkakeskus todennäköisesti parantaisi esimerkkiyrityksen suoritusta logistisessa asiakaspalvelussa.