Päivystyksen uudet asiakaslähtöiset sähköiset palvelut : sisällön suositus
Kiilo, Eeva (2017)
Kiilo, Eeva
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705086934
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705086934
Tiivistelmä
Useimmat ihmiset alkavat sairastuessaan miettiä, miten voisi itse vaivaa hoitaa. Jos itsehoito ei tuota tulosta, eivätkä läheistenkään neuvot auta, alkaa pohdiskelu olisiko syytä hakeutua ammattilaisen luo tai missä vaiheessa se tulisi tehdä. Nykypäivänä tässä usein turvaudutaan internettiin. Ruotsalaistutkimuksen mukaan kiireettömistä potilaista, jotka hakeutuivat päivystykseen, puolet oli käyttänyt terveystietopalveluja tai -neuvoja ennen asiointiaan päivystyksessä. Pääsääntöisesti tietoa oli haettu luotettavista terveydenhuollon lähteistä.
Tämä kehittämisprojekti liittyi kansalliseen ODA (Omat digiajan hyvinvointipalvelut) -hankkeeseen. Sen tavoitteena oli tuottaa suositus Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin, Ensihoidon ja päivystyksen liikelaitoksen (EPLL) sähköisten palveluiden sisällön kehittämiseksi. Kehittämisprojektin tarkoituksena oli käyttää suositusta päivystyksen sähköisten palveluiden sisällön ja käytettävyyden kehittämiseen asiakasnäkökulmasta. Kehittämisprojekti luo pohjaa EPLL:n asiakaslähtöisen älykkään oirearvioinnin ja siihen liittyvän sähköisen asioinnin testivaiheeseen. Palvelu tulee korvaamaan osittain nykyistä yhteispäivystyksen keskitettyä puhelinneuvontapalvelua.
Asiakasnäkökulman saamiseksi käytettiin tutkimusmenetelmänä sähköistä kyselyä, johon tuli yhteensä 20 vastausta. Kohderyhmänä olivat täysi-ikäiset asiakkaat, jotka soittivat Turun yhteispäivystyksen puhelinneuvontaan ja joiden oireet sopivat ylähengitystieinfektion, virtsatieinfektion tai ripulin oireisiin. Kysely tuotti sekä määrällistä, että laadullista tietoa. Tulkinnassa käytettiin hyväksi Webropol-ohjelmaa sekä sisällönanalyysiä. Kehittämisprojektin lopputuotoksena syntyi sisällön suositus päivystyksen asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämiseksi. Sen avulla tullaan kehittämään EPLL:n sähköisten palvelujen sisältöä sekä käytettävyyttä mahdollisimman asiakaslähtöisiksi ja asiakasta palveleviksi. Tuotos sekä opinnäytetyö kokonaisuudessaan tullaan saattamaan ODA-hankkeelle tiedoksi, jolloin sitä voidaan hyödyntää myös kansallisella tasolla ODA-palveluita kehitettäessä.
Kyselyn perusteella voidaan päätellä, että sähköiset palvelut olivat vielä vastaajien keskuudessa jokseenkin vieraita ja luotetaan enemmän perinteisiin palvelumalleihin. Toisaalta sähköiset palvelumuodot kiinnostavat ja niitä odotetaan. Suuri osa suomalaisista on valmis käyttämään sähköisiä palveluita ja kokee saavansa hyötyä niistä tulevaisuudessa.
Tämä kehittämisprojekti liittyi kansalliseen ODA (Omat digiajan hyvinvointipalvelut) -hankkeeseen. Sen tavoitteena oli tuottaa suositus Varsinais-Suomen sairaanhoitopiirin, Ensihoidon ja päivystyksen liikelaitoksen (EPLL) sähköisten palveluiden sisällön kehittämiseksi. Kehittämisprojektin tarkoituksena oli käyttää suositusta päivystyksen sähköisten palveluiden sisällön ja käytettävyyden kehittämiseen asiakasnäkökulmasta. Kehittämisprojekti luo pohjaa EPLL:n asiakaslähtöisen älykkään oirearvioinnin ja siihen liittyvän sähköisen asioinnin testivaiheeseen. Palvelu tulee korvaamaan osittain nykyistä yhteispäivystyksen keskitettyä puhelinneuvontapalvelua.
Asiakasnäkökulman saamiseksi käytettiin tutkimusmenetelmänä sähköistä kyselyä, johon tuli yhteensä 20 vastausta. Kohderyhmänä olivat täysi-ikäiset asiakkaat, jotka soittivat Turun yhteispäivystyksen puhelinneuvontaan ja joiden oireet sopivat ylähengitystieinfektion, virtsatieinfektion tai ripulin oireisiin. Kysely tuotti sekä määrällistä, että laadullista tietoa. Tulkinnassa käytettiin hyväksi Webropol-ohjelmaa sekä sisällönanalyysiä. Kehittämisprojektin lopputuotoksena syntyi sisällön suositus päivystyksen asiakaslähtöisten sähköisten palvelujen kehittämiseksi. Sen avulla tullaan kehittämään EPLL:n sähköisten palvelujen sisältöä sekä käytettävyyttä mahdollisimman asiakaslähtöisiksi ja asiakasta palveleviksi. Tuotos sekä opinnäytetyö kokonaisuudessaan tullaan saattamaan ODA-hankkeelle tiedoksi, jolloin sitä voidaan hyödyntää myös kansallisella tasolla ODA-palveluita kehitettäessä.
Kyselyn perusteella voidaan päätellä, että sähköiset palvelut olivat vielä vastaajien keskuudessa jokseenkin vieraita ja luotetaan enemmän perinteisiin palvelumalleihin. Toisaalta sähköiset palvelumuodot kiinnostavat ja niitä odotetaan. Suuri osa suomalaisista on valmis käyttämään sähköisiä palveluita ja kokee saavansa hyötyä niistä tulevaisuudessa.