Asiakaskokemuksen kehittäminen digitalisaation tuomien mahdollisuuksien avulla
Leinonen, Suvi (2017)
Leinonen, Suvi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705066634
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705066634
Tiivistelmä
Työn toimeksiantaja oli etelä-savolainen palvelualan yritys.
Työn tavoitteena oli kartoittaa, mitkä ovat nykyisen asiakkuuksien johtamisen ja palveluprosessin kehittämistarpeet sekä miten asiakaskokemusta voidaan parantaa digitalisaation tuomien mahdollisuuksien avulla. Nykyisiä asiakaskokemuksia selvitettiin haastattelemalla yrittäjiä. Lisäksi hankittiin tietoa yrityksen asiantuntijoilta ja yrityksen sisäisistä dokumenteista sekä tehtiin havaintoja nykyiseen asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä.
Tuloksien perusteella voidaan sanoa, että asiakaskokemus on yrittäjille moniulotteinen ja henkilökohtainen. Asiakas tulee tuntea ja luoda hänen tarpeitaan vastaavaa, asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa palvelua. Tutkimuksen perusteella on myös todettavissa, että yrityksessä meneillään oleva kehitys on menossa oikeaan suuntaan ja vastaa asiakkaiden tarpeisiin asiakaskokemuksen parantamisesta.
Digitalisaatio vauhdittaa yrityksen liiketoiminnan ja toimintatapojen uudistumista sekä avaa uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Se on kokonaisvaltaista kehittämistä, jonka sisäänajo vaatii toteutuakseen paljon resursseja ja muutostyötä yrityksessä. Haasteena on asiakkaiden jatkuvasti muuttuvat palvelutarpeet sekä epätietoisuus, mihin digitalisaatio tulee yrityksessä vaikuttamaan ja johtamaan pidemmällä aikajaksolla. Lähtökohta on asiakkaan tarpeiden tuominen toiminnan keskiöön ja toiminnan kokonaisvaltainen uudistamine. Digitalisaation myötä asiakaskokemusta voidaan parantaa myös teknologiaa hyödyntämällä, joka puolestaan vaatii tehokasta tiedonhallintaa. Digitalisaatio edellyttää yritykseltä liiketoiminnan kehittämistä ja toimintatapojen uudelleen tarkastelua yhdessä sidosryhmien kanssa. Tämä on edellytys kilpailukyvyn säilyttämiselle ja vahvoille asiakassuhteille tulevaisuudessa.
Työn tavoitteena oli kartoittaa, mitkä ovat nykyisen asiakkuuksien johtamisen ja palveluprosessin kehittämistarpeet sekä miten asiakaskokemusta voidaan parantaa digitalisaation tuomien mahdollisuuksien avulla. Nykyisiä asiakaskokemuksia selvitettiin haastattelemalla yrittäjiä. Lisäksi hankittiin tietoa yrityksen asiantuntijoilta ja yrityksen sisäisistä dokumenteista sekä tehtiin havaintoja nykyiseen asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä.
Tuloksien perusteella voidaan sanoa, että asiakaskokemus on yrittäjille moniulotteinen ja henkilökohtainen. Asiakas tulee tuntea ja luoda hänen tarpeitaan vastaavaa, asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa palvelua. Tutkimuksen perusteella on myös todettavissa, että yrityksessä meneillään oleva kehitys on menossa oikeaan suuntaan ja vastaa asiakkaiden tarpeisiin asiakaskokemuksen parantamisesta.
Digitalisaatio vauhdittaa yrityksen liiketoiminnan ja toimintatapojen uudistumista sekä avaa uusia liiketoimintamahdollisuuksia. Se on kokonaisvaltaista kehittämistä, jonka sisäänajo vaatii toteutuakseen paljon resursseja ja muutostyötä yrityksessä. Haasteena on asiakkaiden jatkuvasti muuttuvat palvelutarpeet sekä epätietoisuus, mihin digitalisaatio tulee yrityksessä vaikuttamaan ja johtamaan pidemmällä aikajaksolla. Lähtökohta on asiakkaan tarpeiden tuominen toiminnan keskiöön ja toiminnan kokonaisvaltainen uudistamine. Digitalisaation myötä asiakaskokemusta voidaan parantaa myös teknologiaa hyödyntämällä, joka puolestaan vaatii tehokasta tiedonhallintaa. Digitalisaatio edellyttää yritykseltä liiketoiminnan kehittämistä ja toimintatapojen uudelleen tarkastelua yhdessä sidosryhmien kanssa. Tämä on edellytys kilpailukyvyn säilyttämiselle ja vahvoille asiakassuhteille tulevaisuudessa.