Palvelutehokkuuden optimoinnin työkalun suunnittelu : case: LähiTapiola Pääkaupunkiseutu
Pehkonen, Julius (2017)
Pehkonen, Julius
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052610461
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052610461
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona LähiTapiola Pääkaupunkiseudulle. Toimeksiantajan pyynnöstä tehtiin palvelutehokkuuden mittaamisen malli, joka soveltuu nimenomaan LähiTapiolalle. Opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella työkalu, jolla pystytään mittaamaan palvelun tehokkuudelle arvo; sillä tulisi pystyä selvittämään kunkin asiakaskohtaamisen rahallinen arvo, jos se vain on mahdollista. Suunniteltuun mittaamisen malliin valittiin tekijöitä, jotka ovat määrällisesti mitattavissa.
Opinnäytetyön teoriassa keskityttiin palvelun luonteeseen, -prosesseihin, -mittaamiseen, eri mittaristojen rakentamiseen sekä tehokkuuden ja tuottavuuden mittaamiseen. Mittaristo suunniteltiin jo olemassa olevien, parhaiksi koettujen mallien pohjalta. Suunnitteluvaiheessa otettiin huomioon teoriaosuudessa esiin nousseita ongelmakohtia, kuten yhteismitallistettavuusongelma sekä kuinka huomioidaan palvelun aineettomuus ja laatu.
Tutkimuksen tueksi haastateltiin viittä LähiTapiola Pääkaupunkiseudun johtoryhmän jäsentä ja perehdyttiin jo olemassa oleviin palvelun mittaamisen malleihin. Haastattelujen pohjalta voitiin todeta, että mittaaminen ei tällä hetkellä ole yhtenäistä ja selkeitä puutteita oli havaittavissa. Selvisi myös, ettei LähiTapiola Pääkaupunkiseudulla ole kokonaisvaltaista mittaristoa palvelutehokkuuden mittaamiseen, joten tarve työkalulle oli selkeä. Mittarin avulla pystytään määrittämään palvelulle jatkossa tehokkuuden indeksi.
Tutkimuksessa saatujen tuloksien perusteella voitiin päätellä, että mittaamisen mallille on tulevaisuudessa käyttöä. Palvelutehokkuuden optimoinnin työkalu on yritykselle täysin uudenlainen työkalu, joka mahdollistaa palvelutehokkuuden yhteismitallistamisen ja mittaamisen tehokuuden indeksiluvun avulla. Sillä saadaan palvelun tehokuudesta kokonaisvaltaisempi kuva. Mittaristo mahdollistaa tehokkuuden vertailun samassa roolissa toimivien henkilöiden välillä ja näin se tuo läpinäkyvyyttä toimintaan.
Tulosten perusteella voidaan tutkia, miten uusi organisaatiorakenne ja työnjakomalli on parantanut tehokkuutta ja lisäksi eri palvelukanavia voidaan vertailla yhteismitallisesti keskenään. Kun hyöty mittaamisen mallista on selkeä, voidaan sitä hyödyntää myös muissa alueyhtiöissä
Opinnäytetyön teoriassa keskityttiin palvelun luonteeseen, -prosesseihin, -mittaamiseen, eri mittaristojen rakentamiseen sekä tehokkuuden ja tuottavuuden mittaamiseen. Mittaristo suunniteltiin jo olemassa olevien, parhaiksi koettujen mallien pohjalta. Suunnitteluvaiheessa otettiin huomioon teoriaosuudessa esiin nousseita ongelmakohtia, kuten yhteismitallistettavuusongelma sekä kuinka huomioidaan palvelun aineettomuus ja laatu.
Tutkimuksen tueksi haastateltiin viittä LähiTapiola Pääkaupunkiseudun johtoryhmän jäsentä ja perehdyttiin jo olemassa oleviin palvelun mittaamisen malleihin. Haastattelujen pohjalta voitiin todeta, että mittaaminen ei tällä hetkellä ole yhtenäistä ja selkeitä puutteita oli havaittavissa. Selvisi myös, ettei LähiTapiola Pääkaupunkiseudulla ole kokonaisvaltaista mittaristoa palvelutehokkuuden mittaamiseen, joten tarve työkalulle oli selkeä. Mittarin avulla pystytään määrittämään palvelulle jatkossa tehokkuuden indeksi.
Tutkimuksessa saatujen tuloksien perusteella voitiin päätellä, että mittaamisen mallille on tulevaisuudessa käyttöä. Palvelutehokkuuden optimoinnin työkalu on yritykselle täysin uudenlainen työkalu, joka mahdollistaa palvelutehokkuuden yhteismitallistamisen ja mittaamisen tehokuuden indeksiluvun avulla. Sillä saadaan palvelun tehokuudesta kokonaisvaltaisempi kuva. Mittaristo mahdollistaa tehokkuuden vertailun samassa roolissa toimivien henkilöiden välillä ja näin se tuo läpinäkyvyyttä toimintaan.
Tulosten perusteella voidaan tutkia, miten uusi organisaatiorakenne ja työnjakomalli on parantanut tehokkuutta ja lisäksi eri palvelukanavia voidaan vertailla yhteismitallisesti keskenään. Kun hyöty mittaamisen mallista on selkeä, voidaan sitä hyödyntää myös muissa alueyhtiöissä