Asiakkuuksien johtaminen franchising-ravintolassa
Äijälä, Katariina (2017)
Äijälä, Katariina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052810687
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052810687
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää yksittäisen franchising ravintolan asiakassuhteita asiakkuuksien johtamisen keinoja hyväksi käyttäen. Työssä tullaan keskittymään erityisesti siihen, miten asiakassuhteita ja niiden jatkuvuutta voidaan parantaa asiakasmarkkinoinnin avulla. Opinnäytetyön kohdeyrityksenä toimii Osuuskauppa Keskimaan omistama Hesburger Matkakeskus.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan aluksi franchising ravintolaan toimintaympäristönä. Aiheeseen tutustumalla luodaan ymmärrystä, millä tavoin tämä yritysmuoto sekä auttaa että rajoittaa asiakkuuksien johtamista ja asiakasmarkkinointia. Opinnäytetyön varsinainen viitekehys muodostuu asiakkuuksien johtamisen ymmärtämisestä. Aiheeseen tutustutaan asiakassuhteen elinkaaren, segmentoinnin, asiakassuhdemarkkinoinnin sekä asiakassuhteiden seurannan ja kannattavuuden kautta.
Kehitysprosessissa käytettiin apuna Raatikaisen (2008) luomaa asiakasmarkkinoinnin seurannan mallia. Mallissa asiakassuhteita seurataan asiakasmarkkinointia ja sen vaikutuksia yrityksen tunnuslukuihin tarkastelemalla. Edellisten ja nyt mitattavien seurantajaksojen tunnuslukuja verrataan keskenään ja tulosten avulla luodaan uusia suunnitelmia.
Kehittämisprosessi eteni Raatikaisen (2008) luoman mallin mukaisesti. Työ aloitettiin tekemällä lähtökohta-analyysi, jossa tutustuttiin toimintaympäristöön ja nykyisiin asiakassuhteisiin. Analyysin jälkeen luotiin strategia, kuinka asiakassuhteita voitaisiin parantaa. Strategian pohjalta luotiin tavoitteet, joista kehittämisprosessiin nousi selkeäksi kohderyhmäksi satunnaisasiakkaat. Heidän saavuttamiseksi toteutettiin markkinointikampanja, jonka tuloksia analysoimalla suunniteltiin korjaavia toimenpiteitä jatkoa ajatellen.
Onnistumisen mittareina pidettiin asiakasryhmien sitouttamisen onnistumista ja asiakassuhteiden tilan selvitystä ja sitä kautta saatavaa tietoa, jota voidaan hyödyntää kohdeyrityksessä myös jatkossa. Sitouttamisessa onnistuttiin vaihtelevasti, mutta seurantajakson tunnusluvuissa oli tapahtunut selvää muutosta positiiviseen suuntaan. Opinnäytetyö on luonut myös ymmärrystä kohdeyrityksen esimiehille asiakkaiden käyttäytymisestä ja tätä kautta lisännyt tietoisuutta asiakkuuksien johtamisen tärkeydestä osana yrityksen toimintaa. Vaikka kyseessä oli franchising ravintolaan toteutettu kehittämisprosessi, on tällaisella yrityksellä silti keinoja itsenäisesti kehittää ja sitouttaa asiakaskuntaansa.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tutustutaan aluksi franchising ravintolaan toimintaympäristönä. Aiheeseen tutustumalla luodaan ymmärrystä, millä tavoin tämä yritysmuoto sekä auttaa että rajoittaa asiakkuuksien johtamista ja asiakasmarkkinointia. Opinnäytetyön varsinainen viitekehys muodostuu asiakkuuksien johtamisen ymmärtämisestä. Aiheeseen tutustutaan asiakassuhteen elinkaaren, segmentoinnin, asiakassuhdemarkkinoinnin sekä asiakassuhteiden seurannan ja kannattavuuden kautta.
Kehitysprosessissa käytettiin apuna Raatikaisen (2008) luomaa asiakasmarkkinoinnin seurannan mallia. Mallissa asiakassuhteita seurataan asiakasmarkkinointia ja sen vaikutuksia yrityksen tunnuslukuihin tarkastelemalla. Edellisten ja nyt mitattavien seurantajaksojen tunnuslukuja verrataan keskenään ja tulosten avulla luodaan uusia suunnitelmia.
Kehittämisprosessi eteni Raatikaisen (2008) luoman mallin mukaisesti. Työ aloitettiin tekemällä lähtökohta-analyysi, jossa tutustuttiin toimintaympäristöön ja nykyisiin asiakassuhteisiin. Analyysin jälkeen luotiin strategia, kuinka asiakassuhteita voitaisiin parantaa. Strategian pohjalta luotiin tavoitteet, joista kehittämisprosessiin nousi selkeäksi kohderyhmäksi satunnaisasiakkaat. Heidän saavuttamiseksi toteutettiin markkinointikampanja, jonka tuloksia analysoimalla suunniteltiin korjaavia toimenpiteitä jatkoa ajatellen.
Onnistumisen mittareina pidettiin asiakasryhmien sitouttamisen onnistumista ja asiakassuhteiden tilan selvitystä ja sitä kautta saatavaa tietoa, jota voidaan hyödyntää kohdeyrityksessä myös jatkossa. Sitouttamisessa onnistuttiin vaihtelevasti, mutta seurantajakson tunnusluvuissa oli tapahtunut selvää muutosta positiiviseen suuntaan. Opinnäytetyö on luonut myös ymmärrystä kohdeyrityksen esimiehille asiakkaiden käyttäytymisestä ja tätä kautta lisännyt tietoisuutta asiakkuuksien johtamisen tärkeydestä osana yrityksen toimintaa. Vaikka kyseessä oli franchising ravintolaan toteutettu kehittämisprosessi, on tällaisella yrityksellä silti keinoja itsenäisesti kehittää ja sitouttaa asiakaskuntaansa.