Päätöksenteko haastavissa asiakastilanteissa: MAPA®-kouluttajien kokemuksia
Heikkinen, Emma (2017)
Heikkinen, Emma
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410169
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410169
Tiivistelmä
Opinnäytetön tavoitteena oli kerätä MAPA®- (Management of Actual and Potential Aggression) kouluttajien kokemuksia haastavista asiakastilanteista, kuinka tilanteet alkoivat ja etenivät. Lisäksi haluttiin selvittää kouluttajien päätöksentekoon liittyviä tekijöitä näissä haastavissa tilanteissa.
Työterveyslaitoksen teettämän työolobarometrin mukaan (2008) 23% terveydenhuollon parissa työskentelevistä kertoi kohdanneensa vuoden aikana asiakkaiden taholta väkivaltaa tai sen uhkaa. Asiakaskunnan aggressiivinen käyttäytyminen ja väkivaltaisuus sen eri muotoineen, kuten uhkailu, voivat purkautua työntekijään. Aggressiivisuus ja väkivalta sen eri muotoineen ovat joissakin tapauksissa aiheuttaneet jopa hengenvaarallisia tilanteita. Niinpä työturvallisuus ja potilasturvallisuus ovat nousseet tapetille ja niiden tueksi on haettu mallia Isosta-Britanniasta. MAPA® on Crisis Prevention Instutute inc. alaisena toimivaa henkilöstön koulutusta haastavien tilanteiden ennaltaehkäisyyn ja hallintaan niin, että asiakkaan yksilöllisyys tulee huomioiduksi, käytetään turvallisia ja laadunvarmistettuja menetelmiä huomioiden organisaatioiden käytäntö ja lainsäädäntö.
Opinnäytetyössä käytettävät kertomukset kerättiin teemahaastattelulla kahdelta kokeneelta MA-PA®-kouluttajalta. Menetelmällisenä keinona käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää, joka mahdollisti mahdollisimman elävien kertomusten keräämisen. Kertomukset kerättiin digitaaliseen muotoon ja litteroitiin, eli kirjoitettiin auki tekstimuotoon ja käsiteltiin sisällönanalyysimenetelmällä. Kertomusten digitaaliset tuotokset tuhottiin opinnäytetyön valmistumisen jälkeen. Haastatteluista etsittiin päätöksentekoon liittyvä teemoja, kuten mikä ohjasi kouluttajan päätöksentekoa haastavassa tilanteessa ja minkälaisia tunteita ja ajatuksia kouluttajalla itsellään tilanteessa, sen kehittyessä tai sen jälkeen oli. Kertomuksia käsitellessä huomioitiin erityisesti aineiston arkaluontoisuus ja salassapitovelvollisuus ja se, ettei kertomuksista voi tunnistaa osallisia.
MAPA®-kouluttajien kertomusten mukaan keskeisiksi tekijöiksi päätöksenteon taustalta nousi haastavan asiakastilanteen eskaloitumisen eli pahenemisen välttäminen, työturvallisuudesta ja potilasturvallisuudesta huolehtiminen, yhteistyön luominen tilanteen aikana ja sen palauttaminen tilanteen jälkeen. Kouluttajien kertomuksissa henkilökunnan koulutus, kokemus ja erityisesti vuorovaikutustaitojen käyttö koettiin tärkeinä tekijöinä tilanteiden hallinnassa.
Opinnäytetyö tehtiin Suomen mapa®keskuksen toimeksiannosta, ja sen kohdeyleisöä ovat MAPA®-kouluttajat ja -koulutettavat. Jatkotutkimusaiheena voisi olla tutkimus jossa haastatellaan suu-rempaa joukkoa MAPA®-kouluttajia, jolloin tulokset voisivat olla yleistettävissä. Lisäksi jatkotut-kimusaiheena voisi olla myös asiakkaiden kokemukset vuorovaikutuksen toteutumisesta fyysisten interventioiden aikana.
Työterveyslaitoksen teettämän työolobarometrin mukaan (2008) 23% terveydenhuollon parissa työskentelevistä kertoi kohdanneensa vuoden aikana asiakkaiden taholta väkivaltaa tai sen uhkaa. Asiakaskunnan aggressiivinen käyttäytyminen ja väkivaltaisuus sen eri muotoineen, kuten uhkailu, voivat purkautua työntekijään. Aggressiivisuus ja väkivalta sen eri muotoineen ovat joissakin tapauksissa aiheuttaneet jopa hengenvaarallisia tilanteita. Niinpä työturvallisuus ja potilasturvallisuus ovat nousseet tapetille ja niiden tueksi on haettu mallia Isosta-Britanniasta. MAPA® on Crisis Prevention Instutute inc. alaisena toimivaa henkilöstön koulutusta haastavien tilanteiden ennaltaehkäisyyn ja hallintaan niin, että asiakkaan yksilöllisyys tulee huomioiduksi, käytetään turvallisia ja laadunvarmistettuja menetelmiä huomioiden organisaatioiden käytäntö ja lainsäädäntö.
Opinnäytetyössä käytettävät kertomukset kerättiin teemahaastattelulla kahdelta kokeneelta MA-PA®-kouluttajalta. Menetelmällisenä keinona käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää, joka mahdollisti mahdollisimman elävien kertomusten keräämisen. Kertomukset kerättiin digitaaliseen muotoon ja litteroitiin, eli kirjoitettiin auki tekstimuotoon ja käsiteltiin sisällönanalyysimenetelmällä. Kertomusten digitaaliset tuotokset tuhottiin opinnäytetyön valmistumisen jälkeen. Haastatteluista etsittiin päätöksentekoon liittyvä teemoja, kuten mikä ohjasi kouluttajan päätöksentekoa haastavassa tilanteessa ja minkälaisia tunteita ja ajatuksia kouluttajalla itsellään tilanteessa, sen kehittyessä tai sen jälkeen oli. Kertomuksia käsitellessä huomioitiin erityisesti aineiston arkaluontoisuus ja salassapitovelvollisuus ja se, ettei kertomuksista voi tunnistaa osallisia.
MAPA®-kouluttajien kertomusten mukaan keskeisiksi tekijöiksi päätöksenteon taustalta nousi haastavan asiakastilanteen eskaloitumisen eli pahenemisen välttäminen, työturvallisuudesta ja potilasturvallisuudesta huolehtiminen, yhteistyön luominen tilanteen aikana ja sen palauttaminen tilanteen jälkeen. Kouluttajien kertomuksissa henkilökunnan koulutus, kokemus ja erityisesti vuorovaikutustaitojen käyttö koettiin tärkeinä tekijöinä tilanteiden hallinnassa.
Opinnäytetyö tehtiin Suomen mapa®keskuksen toimeksiannosta, ja sen kohdeyleisöä ovat MAPA®-kouluttajat ja -koulutettavat. Jatkotutkimusaiheena voisi olla tutkimus jossa haastatellaan suu-rempaa joukkoa MAPA®-kouluttajia, jolloin tulokset voisivat olla yleistettävissä. Lisäksi jatkotut-kimusaiheena voisi olla myös asiakkaiden kokemukset vuorovaikutuksen toteutumisesta fyysisten interventioiden aikana.