Asiakaskokemuksen kehittämistä tukeva asiakaspalautejärjestelmä julkisen sektorin organisaatiossa
Salovaara, Anu (2017)
Salovaara, Anu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410159
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410159
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on lisätä julkisen sektorin organisaatioiden valmiuksia asiakaskokemuksen kehittämiseen asiakaspalautteen avulla. Opinnäytetyössä kehitettiin julkiselle organisaatiolle asiakaspalautejärjestelmä, joka tukee sekä yhteiskehittämistä asiakkaan kanssa että asiakaskokemuksen kehittämistä.
Useassa julkisessa organisaatiossa asiakaslähtöisyys on keskeisessä asemassa strategiassa. Keräämällä asiakaspalautetta systemaattisesti asiakaskohtaamisista ja kehittämällä asiakaskokemusta, voidaan saavuttaa parempaa asiakastyytyväisyyttä kuin perinteisillä asiakastyytyväisyyskyselyillä. Parhaimmillaan asiakaspalautteet voivat parantaa asiakaskokemusta ja osallistaa asiakkaan yhteiskehittämiseen.
Opinnäytetyön viitekehyksessä käsiteltiin asiakaspalautejärjestelmää, asiakaspalautesykliä, yhteiskehittämistä ja asiakaskokemusta. Lisäksi työn alussa esiteltiin älykkään julkisen organisaation määritelmä. Kehittämistehtävän pohjana käytettiin viitekehyksessä esiteltyä asiakaspalautesykliä, jossa tuotetaan asiakaskokemustietoa, muun muassa asiakaskokemus- ja asiakastyytyväisyysmitta-reiden avulla.
Opinnäytetyö eteni toimintatutkimuksen sykleissä niin, että esivaiheessa selvitettiin teemahaastatteluilla kohdeorganisaation lähtötilanne ja tutkittiin parhaita käytänteitä asiakaspalautejärjestelmän ja asiakaskokemuksen kehittämiseen benchmarkingin avulla. Benchmarkingistä ja teoriasta saatiin asiakaspalautejärjestelmälle tavoitetila, jota käytettiin pohjana ideointivaiheen aivoriihessä. Aivoriihessä keskeisenä menetelmänä oli tulevaisuudentutkimuksen backcasting-menetelmä. Syklin suunnitteluvaiheessa kehitettiin edeltävien syklien tuloksena asiakaspalautejärjestelmä, jota kohdeorganisaatio vielä arvioi.
Kehittämisprosessi kuvataan vaihe vaiheelta, joten julkiset organisaatiot voivat hyödyntää tuloksena syntynyttä toimintamallia asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseen. Kehittämistehtävä osoitti, että osallistamalla työntekijät mukaan kehittämiseen voidaan kehittää parempi asiakaspalautejärjestelmä, koska työntekijät tietävät asiakaspalautteen keräämisen haasteet ja tuntevat toimintaympäristön asiakasrajapinnassa.
Opinnäytetyössä ei voida tyhjentävästi todeta asiakaspalautesyklin hyötyä kustannuksiin nähden, esimerkiksi takaisinsoittojen ja asiakkaan informoimisen osalta. Seuraavassa vaiheessa toteutettavassa pilotoinnissa on suositeltavaa selvittää saatavaa hyötyä kustannuksiin nähden.
Useassa julkisessa organisaatiossa asiakaslähtöisyys on keskeisessä asemassa strategiassa. Keräämällä asiakaspalautetta systemaattisesti asiakaskohtaamisista ja kehittämällä asiakaskokemusta, voidaan saavuttaa parempaa asiakastyytyväisyyttä kuin perinteisillä asiakastyytyväisyyskyselyillä. Parhaimmillaan asiakaspalautteet voivat parantaa asiakaskokemusta ja osallistaa asiakkaan yhteiskehittämiseen.
Opinnäytetyön viitekehyksessä käsiteltiin asiakaspalautejärjestelmää, asiakaspalautesykliä, yhteiskehittämistä ja asiakaskokemusta. Lisäksi työn alussa esiteltiin älykkään julkisen organisaation määritelmä. Kehittämistehtävän pohjana käytettiin viitekehyksessä esiteltyä asiakaspalautesykliä, jossa tuotetaan asiakaskokemustietoa, muun muassa asiakaskokemus- ja asiakastyytyväisyysmitta-reiden avulla.
Opinnäytetyö eteni toimintatutkimuksen sykleissä niin, että esivaiheessa selvitettiin teemahaastatteluilla kohdeorganisaation lähtötilanne ja tutkittiin parhaita käytänteitä asiakaspalautejärjestelmän ja asiakaskokemuksen kehittämiseen benchmarkingin avulla. Benchmarkingistä ja teoriasta saatiin asiakaspalautejärjestelmälle tavoitetila, jota käytettiin pohjana ideointivaiheen aivoriihessä. Aivoriihessä keskeisenä menetelmänä oli tulevaisuudentutkimuksen backcasting-menetelmä. Syklin suunnitteluvaiheessa kehitettiin edeltävien syklien tuloksena asiakaspalautejärjestelmä, jota kohdeorganisaatio vielä arvioi.
Kehittämisprosessi kuvataan vaihe vaiheelta, joten julkiset organisaatiot voivat hyödyntää tuloksena syntynyttä toimintamallia asiakaspalautejärjestelmän kehittämiseen. Kehittämistehtävä osoitti, että osallistamalla työntekijät mukaan kehittämiseen voidaan kehittää parempi asiakaspalautejärjestelmä, koska työntekijät tietävät asiakaspalautteen keräämisen haasteet ja tuntevat toimintaympäristön asiakasrajapinnassa.
Opinnäytetyössä ei voida tyhjentävästi todeta asiakaspalautesyklin hyötyä kustannuksiin nähden, esimerkiksi takaisinsoittojen ja asiakkaan informoimisen osalta. Seuraavassa vaiheessa toteutettavassa pilotoinnissa on suositeltavaa selvittää saatavaa hyötyä kustannuksiin nähden.