Toiminnanohjausjärjestelmän poikkeamaraportin käytön lisääminen ja asiakastyytyväisyys poikkeamien käsittelyssä
Tolonen, Tapani (2010)
Tolonen, Tapani
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004287119
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004287119
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajan, Kotkan Satama Oy:n, käytössä olevan PDS(Port Data System)-ohjelman poikkeamaraportin käyttöä haluttaisiin lisätä sekä selvittää, mitä mieltä Kotkan Satama Oy:n henkilöstö ja suurimmat asiakkaat ovat poikkeamien hoidosta sekä poikkeamien hoitoon liittyvän tiedon kulusta. Selvitys tehtiin sähköpostin välityksellä lähetetyillä kyselyillä, joista toinen meni Kotkan Satama Oy:n omalle henkilöstölle ja toinen suurimmille asiakkaille.
Kysely lähetettiin Kotkan Satama Oy:ssä henkilöille, jotka mahdollisesti ovat tekemisissä poikkeamien tai niiden hoidon kanssa. Suurimmista asiakkaista kyselyt pyrittiin lähettämään henkilöille, jotka ovat ilmoittajina mahdollisissa poikkeamatapauksissa. Kotkan Satama Oy:n henkilöstön kyselyssä vastausprosentti oli 70, ja asiakkaiden kyselyssä 64,7.
Tutkimus osoitti, että kehitettävää löytyy. Henkilöstöä täytyy kouluttaa lisää sekä asiakkaiden palvelemiseen tulee kiinnittää lisää huomiota. Pienillä tiedonkulun parannuksilla saadaan asiakaspalvelun tasoa nostettua niin, että asiakkaiden tyytyväisyys varmasti nousee.
Kysely lähetettiin Kotkan Satama Oy:ssä henkilöille, jotka mahdollisesti ovat tekemisissä poikkeamien tai niiden hoidon kanssa. Suurimmista asiakkaista kyselyt pyrittiin lähettämään henkilöille, jotka ovat ilmoittajina mahdollisissa poikkeamatapauksissa. Kotkan Satama Oy:n henkilöstön kyselyssä vastausprosentti oli 70, ja asiakkaiden kyselyssä 64,7.
Tutkimus osoitti, että kehitettävää löytyy. Henkilöstöä täytyy kouluttaa lisää sekä asiakkaiden palvelemiseen tulee kiinnittää lisää huomiota. Pienillä tiedonkulun parannuksilla saadaan asiakaspalvelun tasoa nostettua niin, että asiakkaiden tyytyväisyys varmasti nousee.