Asiakkaan sitouttaminen ja Guerlain-kosmetiikkasarjan kanta-asiakasjärjestelmän kehittäminen
Salin, Ida (2010)
Salin, Ida
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004297234
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004297234
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää
Guerlain-kosmetiikkasarjan kanta-asiakasjärjestelmää tekemäni asiakaskyselyn avulla. Kyselyn avulla kartoitettiin
Guerlain-kosmetiikkasarjan kanta-asiakkaiden tuntemuksia kanta-asiakasjärjestelmän toimivuudesta. Tarkoituksena oli selvittää kanta-asiakkaiden ostokäyttäytymistä, tuntemuksia kanta-asiakkuuden hyödyllisyydestä sekä perehtyä
kanta-asiakkaiden toiveisiin markkinointiviestinnästä, miten kanta-asiakas haluaa vastaanottaa asiakaspostia, mitä asiakaspostin halutaan käsittelevän ja kuinka usein postia halutaan vastaanottaa. Työn aihe nousi Transmeri Oy:n maahantuoman Guerlain-kosmetiikkasarjan tiimin tarpeesta parantaa sarjan kanta-asiakasjärjestelmää.
Työn teoriaosuudessa käsitellään aluksi työn keskeisimmät käsitteet sekä Guerlain-kosmetiikkasarjan taustatiedot. Teoriaosa koostuu asiakkuuslähtöisen liiketoiminnan teoriasta, kohdemarkkinoinnista, jossa tarkastelen segmentoinnin ja ostokäyttäytymisen merkitystä sekä asiakassuhdemarkkinoinnista kanta-asiakkuuden ja asiakkaan sitouttamisen näkökulmasta. Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat yrityksille ensisijaisia, joten niihin on tärkeää panostaa.
Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kyselylomakkeella Guerlain-kosmetiikkasarjan kanta-asiakkailla tammi- ja helmikuun 2010 vaihteessa. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena. Kysely sisälsi yhteensä 8 kysymystä, joista yksi oli avoin kysymys ja loput seitsemän monivalintakysymyksiä. Analysoinnin tukena käytin SPSS-ohjelmaa. Kysely lähetettiin 355
kanta-asiakasjärjestelmässä olevalle henkilölle, joista 149 vastasi kyselyyn. Vastausprosentti oli 42.
Ennakko-olettamuksena oli, että tyypillinen Guerlain
kanta-asiakas on iäkkäämpi, yli 50-vuotias naishenkilö, joka kokee kanta-asiakasjärjestelmän hyödylliseksi. Toisaalta oletimme, että kanta-asiakasrekisterissä on paljon ei-aktiivisia kanta-asiakkaita. Ennakko-olettamukset pitivät paikkansa. Tuloksista kävi ilmi, että monet kanta-asiakkaat eivät koe kanta-asiakkuutta hyödylliseksi tai eivät osaa sanoa onko siitä mitään hyötyä. Tämä on selkeä viesti siitä, että kanta-asiakasjärjestelmän toimintastrategiaa tulee kehittää. Selkeät avainasiakkaat tulisi huomioida ja asiakkuutta kehittää kanta-asiakasjärjestelmän avulla. Satunnaisostajat ja ei-aktiiviset kanta-asiakkaat tulisi tunnistaa ja laatia oma toimintastrategia heidän suhteensa.
Guerlain-kosmetiikkasarjan kanta-asiakasjärjestelmää tekemäni asiakaskyselyn avulla. Kyselyn avulla kartoitettiin
Guerlain-kosmetiikkasarjan kanta-asiakkaiden tuntemuksia kanta-asiakasjärjestelmän toimivuudesta. Tarkoituksena oli selvittää kanta-asiakkaiden ostokäyttäytymistä, tuntemuksia kanta-asiakkuuden hyödyllisyydestä sekä perehtyä
kanta-asiakkaiden toiveisiin markkinointiviestinnästä, miten kanta-asiakas haluaa vastaanottaa asiakaspostia, mitä asiakaspostin halutaan käsittelevän ja kuinka usein postia halutaan vastaanottaa. Työn aihe nousi Transmeri Oy:n maahantuoman Guerlain-kosmetiikkasarjan tiimin tarpeesta parantaa sarjan kanta-asiakasjärjestelmää.
Työn teoriaosuudessa käsitellään aluksi työn keskeisimmät käsitteet sekä Guerlain-kosmetiikkasarjan taustatiedot. Teoriaosa koostuu asiakkuuslähtöisen liiketoiminnan teoriasta, kohdemarkkinoinnista, jossa tarkastelen segmentoinnin ja ostokäyttäytymisen merkitystä sekä asiakassuhdemarkkinoinnista kanta-asiakkuuden ja asiakkaan sitouttamisen näkökulmasta. Pitkäaikaiset asiakassuhteet ovat yrityksille ensisijaisia, joten niihin on tärkeää panostaa.
Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kyselylomakkeella Guerlain-kosmetiikkasarjan kanta-asiakkailla tammi- ja helmikuun 2010 vaihteessa. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä kyselytutkimuksena. Kysely sisälsi yhteensä 8 kysymystä, joista yksi oli avoin kysymys ja loput seitsemän monivalintakysymyksiä. Analysoinnin tukena käytin SPSS-ohjelmaa. Kysely lähetettiin 355
kanta-asiakasjärjestelmässä olevalle henkilölle, joista 149 vastasi kyselyyn. Vastausprosentti oli 42.
Ennakko-olettamuksena oli, että tyypillinen Guerlain
kanta-asiakas on iäkkäämpi, yli 50-vuotias naishenkilö, joka kokee kanta-asiakasjärjestelmän hyödylliseksi. Toisaalta oletimme, että kanta-asiakasrekisterissä on paljon ei-aktiivisia kanta-asiakkaita. Ennakko-olettamukset pitivät paikkansa. Tuloksista kävi ilmi, että monet kanta-asiakkaat eivät koe kanta-asiakkuutta hyödylliseksi tai eivät osaa sanoa onko siitä mitään hyötyä. Tämä on selkeä viesti siitä, että kanta-asiakasjärjestelmän toimintastrategiaa tulee kehittää. Selkeät avainasiakkaat tulisi huomioida ja asiakkuutta kehittää kanta-asiakasjärjestelmän avulla. Satunnaisostajat ja ei-aktiiviset kanta-asiakkaat tulisi tunnistaa ja laatia oma toimintastrategia heidän suhteensa.