Työmatkustajan odotuksia vastaavat hotellipalvelun ominaisuudet : kokeilu QFD:n käytöstä majoitusalalla
Jokinen, Kati (2010)
Jokinen, Kati
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004297269
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004297269
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä oli tavoitteena tutustua QFD:iin ja kokeilla menetelmän käyttöä majoitusalalla. Quality function deployment on enemmän teollisuudessa käytetty laadun suunnittelumenetelmä, joka perustuu asiakaslähtöiseen tuotekehi-tykseen. QFD-menetelmän keskeinen idea on tuoda esille laadun muodostavat tuotteen tai palvelun ominaisuudet, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin. Tutki-muksessa oli pyrkimyksenä tuottaa yhteistyöyritykselle, Finlandia Hotel Musta Kissa Oy:lle, tietoa heidän kanta-asiakkaidensa vaatimuksista ja odotuksista. Yri-tys oli kiinnostunut työmatkustaja-asiakkaidensa tyytyväisyydestä ja odotuksista, jotta tulevaisuuden investoinnit palvelun kehittämiseksi voitaisiin suunnata oikei-siin kohteisiin.
Asiakkaiden tarpeita selvitettiin henkilökohtaisten haastattelujen kautta. Haastatteluja saatiin neljältä keski-ikäiseltä mieheltä, minkä jälkeen lisätietoa pyrittiin samaan lyhyen, haastattelujen pohjalta tehdyn kyselylomakkeen avulla. Lomakkeita saatiin kerättyä kolme kappaletta. Aineiston perusteella määritettiin, QFD-menetelmän mukaisesti, asiakkaiden tarpeet ja näitä vastaavat palvelun ominaisuudet. Määrittelyssä ajatusapuna toimi hotellissa työskenteleviä henkilöitä. QFD-menetelmän perusteella saadut tulokset osoittivat hotellin keskeisimmiksi kehityskohteiksi kanta-asiakkuuden, asiakaspalvelutason, huonevarustuksen ja yleiset tilat. Aineiston vähyyden ja menetelmän käytön harjoitusluonteen vuoksi tuloksia voidaan pitää suuntaa-antavina. Aineiston avulla ei ollut mahdollista arvioida kattavasti asiakkaiden tyytyväisyyttä nykyiseen palveluun. Tulokset asiakkaiden odotuksista vastaavat aikaisempia hotellitoimialalla oletettuja asiakkaiden odotuksia.
Asiakkaiden tarpeita selvitettiin henkilökohtaisten haastattelujen kautta. Haastatteluja saatiin neljältä keski-ikäiseltä mieheltä, minkä jälkeen lisätietoa pyrittiin samaan lyhyen, haastattelujen pohjalta tehdyn kyselylomakkeen avulla. Lomakkeita saatiin kerättyä kolme kappaletta. Aineiston perusteella määritettiin, QFD-menetelmän mukaisesti, asiakkaiden tarpeet ja näitä vastaavat palvelun ominaisuudet. Määrittelyssä ajatusapuna toimi hotellissa työskenteleviä henkilöitä. QFD-menetelmän perusteella saadut tulokset osoittivat hotellin keskeisimmiksi kehityskohteiksi kanta-asiakkuuden, asiakaspalvelutason, huonevarustuksen ja yleiset tilat. Aineiston vähyyden ja menetelmän käytön harjoitusluonteen vuoksi tuloksia voidaan pitää suuntaa-antavina. Aineiston avulla ei ollut mahdollista arvioida kattavasti asiakkaiden tyytyväisyyttä nykyiseen palveluun. Tulokset asiakkaiden odotuksista vastaavat aikaisempia hotellitoimialalla oletettuja asiakkaiden odotuksia.