Value Creation Through Customer Interactions
Salomaa, Sonja (2017)
Salomaa, Sonja
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060612528
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060612528
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee vuorovaikutusta asiakkaan ja yrityksen välillä sekä sen luomaa kehitystä yritykselle. Projektin toimeksiantajana toimi FinnMedi, suomalainen terveydenhoito- ja teknologia-alan kehityspalveluihin erikoistunut yritys. FinnMedin toimintaan kuuluu olennaisesti palvelujen kustomointi asiakaskohtaisesti. Tämän projektin tavoitteena oli kerätä tietoa asiakaskohtaamisten ja asiakkaan resurssien vaikutuksesta tuottajayrityksen kehitykseen.
Projekti pohjautuu Luschin ja Vargon teoriaan palvelukeskeisestä logiikasta liiketoiminnassa sekä Huntin ja Morganin teoriaan resurssien hyödystä asiakasarvon lisäämisessä. Lisäksi tutkimusta tukevat useat muut tutkimukset ja artikkelit, sekä tutkijan omat ennakkotiedot aiheesta.
Tutkimusmateriaalit on kerätty hyödyntäen sekä määrällisiä että laadullisia tutkimusmenetelmiä. Osana tutkimusta FinnMedin työntekijöille järjestettiin kysely, jossa kerättiin tietoa heidän kokemuksistaan ja käsityksistään asiakaskohtaamisten vaikutuksesta yrityksen kehitykseen.
Tutkimus ositti, että asiakkaan ja yrityksen välisellä vuorovaikutuksella on positiivinen vaikutus FinnMedin kehitykseen. Yrityksen työntekijät kokevat, että asiakkaiden välittämien uusien resurssien kerääminen ja taltiointi on kannattavaa. Tutkimustuloksista huomattiin myös puutteita sekä kehityksen kohteita yrityksen toiminnassa kuten esimerkiksi yrityksen sisäinen viestintä. Tulosten pohjalta toimeksiantaja-yritykselle esitettiin ohjeita sekä ehdotuksia käytännön toimenpiteistä yrityksen toiminnan tehostamiseksi.
Projekti pohjautuu Luschin ja Vargon teoriaan palvelukeskeisestä logiikasta liiketoiminnassa sekä Huntin ja Morganin teoriaan resurssien hyödystä asiakasarvon lisäämisessä. Lisäksi tutkimusta tukevat useat muut tutkimukset ja artikkelit, sekä tutkijan omat ennakkotiedot aiheesta.
Tutkimusmateriaalit on kerätty hyödyntäen sekä määrällisiä että laadullisia tutkimusmenetelmiä. Osana tutkimusta FinnMedin työntekijöille järjestettiin kysely, jossa kerättiin tietoa heidän kokemuksistaan ja käsityksistään asiakaskohtaamisten vaikutuksesta yrityksen kehitykseen.
Tutkimus ositti, että asiakkaan ja yrityksen välisellä vuorovaikutuksella on positiivinen vaikutus FinnMedin kehitykseen. Yrityksen työntekijät kokevat, että asiakkaiden välittämien uusien resurssien kerääminen ja taltiointi on kannattavaa. Tutkimustuloksista huomattiin myös puutteita sekä kehityksen kohteita yrityksen toiminnassa kuten esimerkiksi yrityksen sisäinen viestintä. Tulosten pohjalta toimeksiantaja-yritykselle esitettiin ohjeita sekä ehdotuksia käytännön toimenpiteistä yrityksen toiminnan tehostamiseksi.