Avokonttori työympäristönä ja sen kehittäminen
Terho, Toni (2017)
Terho, Toni
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052710564
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052710564
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli löytää ratkaisua avokonttoritilojen kehittämiseksi. Sen lisäksi tarkasteltiin kuinka tyytyväisiä Vakuutusyhtiö X:n myynti- ja asiakaspalveluhenkilöstö ovat avokonttoriympäristöönsä, sekä löytyykö työtehtävien väliltä eroavaisuuksia työtyytyväisyydessä. Tutkimuksessa käsitellään myös, mitä on myynti- ja asiakaspalvelutyö.
Tutkimusmenetelmäksi valittiin määrällinen tutkimus eli kvantitatiivinen tutkimus. Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin sähköinen kysely, johon osallistui 43 myynnin ja 28 asiakaspalvelun työntekijää.
Teoria osuudessa selvennetään, mitä on myynti- ja asiakaspalvelutyö. Myynti perustuu asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin. Laajemmassa näkökulmassa myynti on myös toiseen ihmiseen vaikuttamista. Myyntiä ja asiakaspalvelua ei saa liialti erottaa toisistaan, vaan ne kulkevat usein käsi kädessä. Asiakaspalvelussa on aina kyse asiakkaan auttamisesta ja tarpeiden täyttämisestä.
Teoria osuudessa käsitellään myös hyvän toimistoympäristön edellytyksistä. Työtilan valaistus, ilmasto, ääniympäristö ja värit vaikuttavat merkittävästi työntekijöiden tyytyväisyyteen ja viihtyvyyteen. Teoria osuuteen on otettu mukaan kaksi laajaa aikaisemmin tehtyä tutkimusta avokonttoriympäristön hyödyistä ja haitoista, joita verrataan tehdyn tutkimuksen tuloksiin.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että suurimmat haitat avokonttoriympäristössä ovat melun taso ja yksityisyyden puuttuminen, joista erityisesti äänen tasoa pidettiin tärkeänä asiana tyytyväisyyden ja toimintakyvyn kannalta. Tyytyväisiä oltiin vuorovaikutuksen helppouteen. Tulokset ovat samansuuntaiset aikaisempiin tutkimuksiin nähden. Eroavaisuutena löydettiin, ettei yksityisyyden puuttumista pidetä kuitenkaan kovinkaan tärkeänä tekijänä yleiseen tyytyväisyyteen. Vakuutusyhtiö X:ssä asiakaspalveluhenkilöstö oli yleisesti ottaen tyytyväisempiä avokonttoriympäristöönsä kuin myyntihenkilöstö.
Tutkimusmenetelmäksi valittiin määrällinen tutkimus eli kvantitatiivinen tutkimus. Tiedonkeruumenetelmäksi valittiin sähköinen kysely, johon osallistui 43 myynnin ja 28 asiakaspalvelun työntekijää.
Teoria osuudessa selvennetään, mitä on myynti- ja asiakaspalvelutyö. Myynti perustuu asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin. Laajemmassa näkökulmassa myynti on myös toiseen ihmiseen vaikuttamista. Myyntiä ja asiakaspalvelua ei saa liialti erottaa toisistaan, vaan ne kulkevat usein käsi kädessä. Asiakaspalvelussa on aina kyse asiakkaan auttamisesta ja tarpeiden täyttämisestä.
Teoria osuudessa käsitellään myös hyvän toimistoympäristön edellytyksistä. Työtilan valaistus, ilmasto, ääniympäristö ja värit vaikuttavat merkittävästi työntekijöiden tyytyväisyyteen ja viihtyvyyteen. Teoria osuuteen on otettu mukaan kaksi laajaa aikaisemmin tehtyä tutkimusta avokonttoriympäristön hyödyistä ja haitoista, joita verrataan tehdyn tutkimuksen tuloksiin.
Tutkimuksen tuloksena selvisi, että suurimmat haitat avokonttoriympäristössä ovat melun taso ja yksityisyyden puuttuminen, joista erityisesti äänen tasoa pidettiin tärkeänä asiana tyytyväisyyden ja toimintakyvyn kannalta. Tyytyväisiä oltiin vuorovaikutuksen helppouteen. Tulokset ovat samansuuntaiset aikaisempiin tutkimuksiin nähden. Eroavaisuutena löydettiin, ettei yksityisyyden puuttumista pidetä kuitenkaan kovinkaan tärkeänä tekijänä yleiseen tyytyväisyyteen. Vakuutusyhtiö X:ssä asiakaspalveluhenkilöstö oli yleisesti ottaen tyytyväisempiä avokonttoriympäristöönsä kuin myyntihenkilöstö.