Asiakasymmärryksen hyödyntäminen palvelun kehittämisessä
Levisalo, Sini; Johansson, Johanna (2017)
Levisalo, Sini
Johansson, Johanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017090414782
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017090414782
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli keksiä tapoja kehittää ResQ Club -palvelua hyödyntäen kehitysprosessissa asiakasymmärrystä. Työn toimeksiantaja toimi ResQ Club Oy, jonka ResQ Club -sovellus tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden pelastaa muutoin hävikiksi joutuvaa ravintolaruokaa. Opinnäytetyön aihe sai alkunsa opinnäytetyön tekijöiden kiinnostuksesta yritystä ja sen toimintaa kohtaan sekä toimeksiantajan kiinnostuksesta selvittää käyttäjäkunnan demografisia tekijöitä ja motiiveja käyttää palvelua. Työ toteutettiin selvittämällä kyselytutkimuksen avulla käyttäjien arvoja ja asenteita, sekä mieltymyksiä ja motiiveja palvelun käyttöön liittyen. Sähköisen kyselyn linkki lähetettiin käyttäjien sähköpostiin ja vastauksia tuli yhteensä 4218.
Kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää kuinka ResQ Clubia voisi kehittää käyttäjien toiveiden mukaiseksi ja tutkia kuinka käyttäjien henkilökohtaiset mieltymykset vaikuttavat sovelluksen käyttöön. Tutkimuksen avulla pyrittiin kehittämään ResQ Club –palvelua hyödyntäen käyttäjäkyselyn tuloksia. Tuloksia analysoitiin yleisellä tasolla, käyttötiheyden perusteella sekä muodostamalla asiakasprofiileja. Kyselyn tulokset eivät vastanneet opinnäytetyön tekijöiden ennakko-odotuksia kaikilta osin, mutta niitä voitiin hyödyntää kehittämistehtävässä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustui asiakasymmäryksen hyödyntämiseen palvelumuotoiluprosessissa. Työssä tutustuttiin sekä sähköisiin että painettuihin julkaisuihin, joita hyödynnettiin tietoperustan keräämisessa, kyselytutkimuksen toteuttamisessa sekä yrityksen toimintaympäristöön tutustumisessa.
Opinnäytetyön tuloksena tuotettiin keinoja sekä palvelun kehittämiseksi, että sen käyttäjien osallistamiseksi palvelumuotoiluprosessissa. Kehitysehdotukset syntyivät käyttäjien antamien vastausten ja avoimien palautteiden pohjalta. Kehitysehdotuksissa on kyselytutkimuksen tulosten perusteella muodostettu idea palvelun kehittämiseen sekä ehdotuksia siitä, kuinka ResQ Club voisi osallistaa asiakkaitaan palvelun kehittämisessä.
Opinnäytetyö tuotti yritykselle arvokasta tietoa sen käyttäjäkunnasta, mitä hyödynnetään markkinoinnin suunnittelussa ja kohdentamisessa sekä tuotekehityksen ja viestinnän tukena. Yritys tutkii opinnäytetyön tekijöiden luomien kehitysideoiden toteutettavuutta ja niiden käytännön sovellettavuutta.
Kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää kuinka ResQ Clubia voisi kehittää käyttäjien toiveiden mukaiseksi ja tutkia kuinka käyttäjien henkilökohtaiset mieltymykset vaikuttavat sovelluksen käyttöön. Tutkimuksen avulla pyrittiin kehittämään ResQ Club –palvelua hyödyntäen käyttäjäkyselyn tuloksia. Tuloksia analysoitiin yleisellä tasolla, käyttötiheyden perusteella sekä muodostamalla asiakasprofiileja. Kyselyn tulokset eivät vastanneet opinnäytetyön tekijöiden ennakko-odotuksia kaikilta osin, mutta niitä voitiin hyödyntää kehittämistehtävässä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustui asiakasymmäryksen hyödyntämiseen palvelumuotoiluprosessissa. Työssä tutustuttiin sekä sähköisiin että painettuihin julkaisuihin, joita hyödynnettiin tietoperustan keräämisessa, kyselytutkimuksen toteuttamisessa sekä yrityksen toimintaympäristöön tutustumisessa.
Opinnäytetyön tuloksena tuotettiin keinoja sekä palvelun kehittämiseksi, että sen käyttäjien osallistamiseksi palvelumuotoiluprosessissa. Kehitysehdotukset syntyivät käyttäjien antamien vastausten ja avoimien palautteiden pohjalta. Kehitysehdotuksissa on kyselytutkimuksen tulosten perusteella muodostettu idea palvelun kehittämiseen sekä ehdotuksia siitä, kuinka ResQ Club voisi osallistaa asiakkaitaan palvelun kehittämisessä.
Opinnäytetyö tuotti yritykselle arvokasta tietoa sen käyttäjäkunnasta, mitä hyödynnetään markkinoinnin suunnittelussa ja kohdentamisessa sekä tuotekehityksen ja viestinnän tukena. Yritys tutkii opinnäytetyön tekijöiden luomien kehitysideoiden toteutettavuutta ja niiden käytännön sovellettavuutta.