Diakonian organisaation johtaminen asiakaslähtöisemmäksi : asiakas kehittämässä diakoniatyötä Turun ja Kaarinan seurakuntayhtymässä
Viherkoski, Erja (2017)
Viherkoski, Erja
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017090614838
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017090614838
Tiivistelmä
Turun ja Kaarinan seurakuntayhtymässä oli suunniteltu vuosia seurakuntien rakenneuudistusta, joka mahdollistaisi paremman palvelun seurakuntalaisille vähenevistä resursseista huolimatta. Projektin tarkoitus oli pohtia, miten diakoniatyö organisoitaisiin ja johdettaisiin asiakaslähtöisesti seurakuntarakenteesta riippumatta. Projektissa haastateltiin diakonian asiakkaita: auttajia ja autettuja sekä diakoniatyöntekijöitä. Haastattelujen pohjalta pohdittiin diakonian organisaation kehittämistä asiakaslähtöisemmäksi, että ihminen nähtäisiin ja hänen äänensä kuultaisiin.
Kehittämismenetelmänä käytettiin Bikva-asiakaslähtöistä arviointimallia. Asiakkaat olivat prosessin käynnistäjiä. He kertoivat, miten he olivat löytäneet diakonian ja miten diakoniatyö voisi palvella paremmin. Diakoniatyöntekijät oppivat kuulemastaan ja kertoivat näkökulmansa työn kehittämiseksi. Viimeksi johtavat diakoniatyöntekijät työskentelivät ’workshopeissa’ haastatteluista nousseiden teemojen pohjalta työn kehittämiseksi.
Ihmiset eivät tienneet diakoniatyöstä ja sen löytäminen oli ollut vaikeaa. Yhteinen ja yhtenäinen ajanvarauskäytäntö ja viestintä tekisivät diakoniaa näkyväksi ja helpommaksi löytää. Kun diakoniatyöntekijä oli kohdannut asiakkaan, asiakas oli lähes aina saanut avun. Asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun, halusivat auttaa ja kertoa diakoniasta toisillekin. Monet diakoniatyöntekijät olivat kuormittuneita ja olisivat tarvinneet enemmän esimiehen tukea. Päätöksenteon tasolle asiakkaan ja työntekijän ääni ei kuulunut. Päätöksenteko diakonian organisaatiossa oli hidasta ja vaikeaa. Yksiköiden diakoniasta vastasivat väliportaan esimiehet ja heidän esimiehensä. Heidän kaikkien olisi tullut nähdä asiakkaan etu ja löytää yhteinen linja sen toteuttamiseksi, jotta päätöksenteko olisi ollut mahdollista.
Projektin tavoite oli diakonian organisaatio, jossa kuultaisiin asiakasta ja työntekijää paremmin. Organisaatiossa voitaisiin hyvin ja se kykenisi uusiutumaan. Projektin käynnistämä keskustelu asiakaslähtöisestä diakoniatyöstä, yhteisestä diakonian vastaanottojen ajanvarausjärjestelmästä ja diakoniatyön viestimisestä jatkuu. Raportti antaa tietoa, miten diakonian organisaatiota voitaisiin kehittää. Kun työ olisi yhteistä ja asiakas keskiössä, yhteistä kehittämistyötä olisi mahdollista tehdä.
Kehittämismenetelmänä käytettiin Bikva-asiakaslähtöistä arviointimallia. Asiakkaat olivat prosessin käynnistäjiä. He kertoivat, miten he olivat löytäneet diakonian ja miten diakoniatyö voisi palvella paremmin. Diakoniatyöntekijät oppivat kuulemastaan ja kertoivat näkökulmansa työn kehittämiseksi. Viimeksi johtavat diakoniatyöntekijät työskentelivät ’workshopeissa’ haastatteluista nousseiden teemojen pohjalta työn kehittämiseksi.
Ihmiset eivät tienneet diakoniatyöstä ja sen löytäminen oli ollut vaikeaa. Yhteinen ja yhtenäinen ajanvarauskäytäntö ja viestintä tekisivät diakoniaa näkyväksi ja helpommaksi löytää. Kun diakoniatyöntekijä oli kohdannut asiakkaan, asiakas oli lähes aina saanut avun. Asiakkaat olivat tyytyväisiä palveluun, halusivat auttaa ja kertoa diakoniasta toisillekin. Monet diakoniatyöntekijät olivat kuormittuneita ja olisivat tarvinneet enemmän esimiehen tukea. Päätöksenteon tasolle asiakkaan ja työntekijän ääni ei kuulunut. Päätöksenteko diakonian organisaatiossa oli hidasta ja vaikeaa. Yksiköiden diakoniasta vastasivat väliportaan esimiehet ja heidän esimiehensä. Heidän kaikkien olisi tullut nähdä asiakkaan etu ja löytää yhteinen linja sen toteuttamiseksi, jotta päätöksenteko olisi ollut mahdollista.
Projektin tavoite oli diakonian organisaatio, jossa kuultaisiin asiakasta ja työntekijää paremmin. Organisaatiossa voitaisiin hyvin ja se kykenisi uusiutumaan. Projektin käynnistämä keskustelu asiakaslähtöisestä diakoniatyöstä, yhteisestä diakonian vastaanottojen ajanvarausjärjestelmästä ja diakoniatyön viestimisestä jatkuu. Raportti antaa tietoa, miten diakonian organisaatiota voitaisiin kehittää. Kun työ olisi yhteistä ja asiakas keskiössä, yhteistä kehittämistyötä olisi mahdollista tehdä.