Urakoitsijareklamaatioprosessin yhtenäistäminen
Makkonen, Sami (2017)
Lataukset:
Makkonen, Sami
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017092915556
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017092915556
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö laadittiin NCC Suomi Oy:n Asuntorakentamisen toimialalle. Työssä tutkittiin urakoitsijareklamaatioprosessin nykyistä tilaa yrityksessä ja tavoitteena oli luoda yhtenäiset ohjeet urakoitsijareklamoinnille ja sen prosessille. Lisäksi tavoitteena oli tutkia reklamaatioiden dokumentaatiota ja sen kehittämistä.
Teorian analyysin, henkilöhaastatteluiden ja työmaakokemuksen avulla tehdään johtopäätöksiä reklamaatioprosessista, dokumentaatiosta ja niiden kehittämisestä. Opinnäytetyön pohjalta yritykselle laaditaan tiivistetty urakoitsijareklamoinnin ohje, sekä reklamointiprosessi mallinnetaan prosessikaaviona toimintajärjestelmään käytettäväksi.
Opinnäytetyössä lähestyttiin reklamaatioita tutustumalla rakennusprosessin yleisten reklamaatioaiheiden teoriaan, eli laatuun ja aikatauluihin. Sopimuksiin opinnäytetyössä ei syvällisesti paneuduttu, sillä kohdeyrityksellä on valmiiksi jo vahvaa osaamista ja tutkimusta sopimusasioista. Lisäksi opinnäytetyössä sivuttiin viestinnän ja reklamaation teoriaa.
On yrityksen etu, että reklamaatioprosessi on vakinaistettu ja yhtenäinen. Se vahvistaa sopimuskumppanien käsitystä yrityksestä, kun reklamaatiokäytännöt ovat samoja ja asiallisia jokaisella työmaalla. Opinnäytetyössä esitettyjen ratkaisujen implementointi esittää kuitenkin omat haasteensa. Jotta muutos saadaan vietyä kaikille työmaille asti, vaatii se kouluttamista ja laajaa tiedottamista. Lopullinen reklamaatioprosessi saattaa vielä kokea muutoksia ennen sen toimintajärjestelmään lisäämistä. Työn edetessä haasteena esiintyivät näkemyserot eri haastateltujen henkilöiden välillä toimialalla tai sen tukiorganisaatioissa, siitä mitä lopullisen prosessikaavion tai prosessikaavion osien tulisi olla.
Teorian analyysin, henkilöhaastatteluiden ja työmaakokemuksen avulla tehdään johtopäätöksiä reklamaatioprosessista, dokumentaatiosta ja niiden kehittämisestä. Opinnäytetyön pohjalta yritykselle laaditaan tiivistetty urakoitsijareklamoinnin ohje, sekä reklamointiprosessi mallinnetaan prosessikaaviona toimintajärjestelmään käytettäväksi.
Opinnäytetyössä lähestyttiin reklamaatioita tutustumalla rakennusprosessin yleisten reklamaatioaiheiden teoriaan, eli laatuun ja aikatauluihin. Sopimuksiin opinnäytetyössä ei syvällisesti paneuduttu, sillä kohdeyrityksellä on valmiiksi jo vahvaa osaamista ja tutkimusta sopimusasioista. Lisäksi opinnäytetyössä sivuttiin viestinnän ja reklamaation teoriaa.
On yrityksen etu, että reklamaatioprosessi on vakinaistettu ja yhtenäinen. Se vahvistaa sopimuskumppanien käsitystä yrityksestä, kun reklamaatiokäytännöt ovat samoja ja asiallisia jokaisella työmaalla. Opinnäytetyössä esitettyjen ratkaisujen implementointi esittää kuitenkin omat haasteensa. Jotta muutos saadaan vietyä kaikille työmaille asti, vaatii se kouluttamista ja laajaa tiedottamista. Lopullinen reklamaatioprosessi saattaa vielä kokea muutoksia ennen sen toimintajärjestelmään lisäämistä. Työn edetessä haasteena esiintyivät näkemyserot eri haastateltujen henkilöiden välillä toimialalla tai sen tukiorganisaatioissa, siitä mitä lopullisen prosessikaavion tai prosessikaavion osien tulisi olla.