Pankkiasiakkaan tunteminen asiakaskokemuksena
Rautiainen, Anette; Teikari, Henna (2017)
Rautiainen, Anette
Teikari, Henna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101015919
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101015919
Tiivistelmä
Pankkitoiminta perustuu luottamukseen. Suomen lainsäädäntö velvoittaa kaikkia rahalaitoksia tunnistamaan ja tuntemaan asiakkaansa. Henkilötietojen lisäksi pankeilla tulee olla riittävät tiedot asiakkaan toiminnasta, taloudellisesta asemasta, asioinnista, palvelujen käyttötarkoituksesta, poliittisista suhteista sekä varojen alkuperästä. Tällä pyritään estämään rahanpesua ja terrorismin rahoittamista, jotka ovat molemmat järjestäytynyttä rikollistoimintaa ja joiden uhka kasvaa jatkuvasti. Lainsäädännön asettamat velvoitteet näkyvät pankeissa päivittäisessä työssä ja ovat myös olennainen osa asiakaskokemusta, joka on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.
Tavoitteena oli tutkia, miten Nordean Jyväskylän konttorin henkilöasiakkaat kokevat asiakkaan tuntemiseen liittyvät kysymykset, tietävätkö he, mitä pankkien tuntemisvelvollisuuteen kuuluu ja tuntevatko he lainsäädännön kysymysten taustalla. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena Jyväskylän palvelukonttorissa ja kolmessa neuvontakonttorissa vuoden 2016 kvartaalin Q4 ja vuoden 2017 kvartaalin Q1 aikana asioineille asiakkaille. Tutkimuksen aihe oli ajankohtainen, sillä sitä on tutkittu vasta vähän ja se on puhuttanut asiakkaita asiakaskohtaamisissa.
Tulokset osoittivat, että suurin osa asiakkaista huomasi, kun neuvoja kysyi tuntemiseen liittyviä kysymyksiä sen sijaan, että ne olivat luonnollinen osa tapaamista. Kysymykset jakoivat asiakkaiden mielipiteitä puolesta ja vastaan eli ei voida yleistää, vaikuttivatko nämä positiivisesti vai negatiivisesti asiakaskokemukseen. Suurin osa vastaajista kuitenkin tiesi, mitä pankkien tuntemisvelvollisuuteen kuuluu ja ymmärsivät lainsäädännön tämän taustalla, joten tämä vaikutti osaltaan asiakkaiden kokemukseen positiivisesti.
Tavoitteena oli tutkia, miten Nordean Jyväskylän konttorin henkilöasiakkaat kokevat asiakkaan tuntemiseen liittyvät kysymykset, tietävätkö he, mitä pankkien tuntemisvelvollisuuteen kuuluu ja tuntevatko he lainsäädännön kysymysten taustalla. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena Jyväskylän palvelukonttorissa ja kolmessa neuvontakonttorissa vuoden 2016 kvartaalin Q4 ja vuoden 2017 kvartaalin Q1 aikana asioineille asiakkaille. Tutkimuksen aihe oli ajankohtainen, sillä sitä on tutkittu vasta vähän ja se on puhuttanut asiakkaita asiakaskohtaamisissa.
Tulokset osoittivat, että suurin osa asiakkaista huomasi, kun neuvoja kysyi tuntemiseen liittyviä kysymyksiä sen sijaan, että ne olivat luonnollinen osa tapaamista. Kysymykset jakoivat asiakkaiden mielipiteitä puolesta ja vastaan eli ei voida yleistää, vaikuttivatko nämä positiivisesti vai negatiivisesti asiakaskokemukseen. Suurin osa vastaajista kuitenkin tiesi, mitä pankkien tuntemisvelvollisuuteen kuuluu ja ymmärsivät lainsäädännön tämän taustalla, joten tämä vaikutti osaltaan asiakkaiden kokemukseen positiivisesti.