Uima-altaan ostaneiden asiakkaiden asiakastyytyväisyys
Tiri, Linda (2017)
Tiri, Linda
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017102016191
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017102016191
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Työn toimeksiantajana toimii ulkouima-altaiden myyntiin keskittyvä yritys Oy Suomen Uimarituotteet Ab. Opinnäytetyön tavoitteena on tutkia asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä toimeksiantajan yrityksessä asiakastyytyväisyyskyselyn kautta ja tarkastella asiakastyytyväisyyden muodostumista teoreettista viitekehystä hyödyntämällä.
Opinnäytetyön tietoperustassa keskitytään asiakaslähtöisyyteen ja asiakaspalveluun sekä asiakastyytyväisyyden muodostumiseen muutoin. Asiakaslähtöisyysosiossa tarkastellaan asiakaslähtöistä ajattelua, hyvän asiakaspalvelun merkitystä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, asiakaspalvelun haasteita ja niiden käsittelemistä sekä asiakaspalvelun ajankohtaisia kehityssuuntia. Asiakastyytyväisyyden muodostumisosiossa tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä yleisesti, asiakassegmentoinnin merkitystä, arvon tuottamista, markkinoinnin kilpailukeinoja, ostokäyttäytymistä ja ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakkaan ostoprosessia.
Asiakastyytyväisyyskysely luotiin kesän 2017 alussa ja kysely lähetettiin asiakkaille kesäkuussa 2017. Kysely koostui seuraavista aihealueista: asiakkaan oma uima-allas, viestintä, ostoprosessi, palvelu ja asiakaspalvelu, uima-altaan asennus, puhdistus ja hoito, verkkokauppa ja tuotteet sekä mielikuvat, avoimet kommentit ja kehitysehdotukset. Suurimmassa osassa kysymyksissä oli valmiit vastausehtotaulukot. Osa kysymyksistä oli suorassa muodossa ja osa väittämien muodossa. Kysely lähetettiin 448 asiakkaille, jotka olivat ostaneet uima-altaan toimeksiantajalta vuosien 2014-2017 aikana.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn saatiin yhteensä 143 vastausta. Tulokset analysoitiin käyttämällä Microsoft Excel- taulukkolaskentaohjelmaa. Tuloksista luotiin visuaalisia taulukoita ja laskettiin muun muassa prosenttiosuuksia. Tulosten mukaan tärkeimmät tekijät, joiden vuoksi ollaan päädytty juuri toimeksiantajan uima-altaaseen ovat hinta, saatavuus ja suosittelu. Kyselyn tulokset kertovat, että asiakastyytyväisyys on kokonaisuudessaan yrityksessä hyvä. Tyytyväisyys vaihtelee hieman ostoprosessin eri vaiheissa, eniten tyytyväisiä ollaan yrityksen asiakaspalveluun. Kehitettävää olisi kyselyn tulosten mukaan pääasiassa asennusohjeissa. Yli 80% vastaajista suosittelisi yritystä perheelleen, ystävilleen ja tuttavilleen.
Tuloksista voidaan päätellä, että asiakaspalvelussa ja yritykselle sopivien kilpailutekijöiden valinnassa ollaan onnistuttu. Asiakastyytyväisyys on kokonaisuudessa hyvä, mutta asiakkaat toivovat myös tuotteiden ja palvelun kehittämistä.
Opinnäytetyön tietoperustassa keskitytään asiakaslähtöisyyteen ja asiakaspalveluun sekä asiakastyytyväisyyden muodostumiseen muutoin. Asiakaslähtöisyysosiossa tarkastellaan asiakaslähtöistä ajattelua, hyvän asiakaspalvelun merkitystä ja siihen vaikuttavia tekijöitä, asiakaspalvelun haasteita ja niiden käsittelemistä sekä asiakaspalvelun ajankohtaisia kehityssuuntia. Asiakastyytyväisyyden muodostumisosiossa tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä yleisesti, asiakassegmentoinnin merkitystä, arvon tuottamista, markkinoinnin kilpailukeinoja, ostokäyttäytymistä ja ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä sekä asiakkaan ostoprosessia.
Asiakastyytyväisyyskysely luotiin kesän 2017 alussa ja kysely lähetettiin asiakkaille kesäkuussa 2017. Kysely koostui seuraavista aihealueista: asiakkaan oma uima-allas, viestintä, ostoprosessi, palvelu ja asiakaspalvelu, uima-altaan asennus, puhdistus ja hoito, verkkokauppa ja tuotteet sekä mielikuvat, avoimet kommentit ja kehitysehdotukset. Suurimmassa osassa kysymyksissä oli valmiit vastausehtotaulukot. Osa kysymyksistä oli suorassa muodossa ja osa väittämien muodossa. Kysely lähetettiin 448 asiakkaille, jotka olivat ostaneet uima-altaan toimeksiantajalta vuosien 2014-2017 aikana.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn saatiin yhteensä 143 vastausta. Tulokset analysoitiin käyttämällä Microsoft Excel- taulukkolaskentaohjelmaa. Tuloksista luotiin visuaalisia taulukoita ja laskettiin muun muassa prosenttiosuuksia. Tulosten mukaan tärkeimmät tekijät, joiden vuoksi ollaan päädytty juuri toimeksiantajan uima-altaaseen ovat hinta, saatavuus ja suosittelu. Kyselyn tulokset kertovat, että asiakastyytyväisyys on kokonaisuudessaan yrityksessä hyvä. Tyytyväisyys vaihtelee hieman ostoprosessin eri vaiheissa, eniten tyytyväisiä ollaan yrityksen asiakaspalveluun. Kehitettävää olisi kyselyn tulosten mukaan pääasiassa asennusohjeissa. Yli 80% vastaajista suosittelisi yritystä perheelleen, ystävilleen ja tuttavilleen.
Tuloksista voidaan päätellä, että asiakaspalvelussa ja yritykselle sopivien kilpailutekijöiden valinnassa ollaan onnistuttu. Asiakastyytyväisyys on kokonaisuudessa hyvä, mutta asiakkaat toivovat myös tuotteiden ja palvelun kehittämistä.