"Nelostie" johdattaa kesäteatteriin : Asiakasprofiileista asiakasymmärrystä
Nissilä, Suvi (2017)
Nissilä, Suvi
Lapin ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017102716353
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017102716353
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakasymmärryksen kehittäminen asiakasprofiilin keinoin rovaniemeläiselle komediateatteri Lentävän Poron Teatterille. Tehtävänä oli luoda asiakasprofiili eri menetelmillä kerätyn tiedon pohjalta kesäteatteriasiakkaista. Tavoitteena oli parantaa toimeksiantajan asiakasymmärrystä, jotta he voisivat kehittää palvelujaan vastaamaan paremmin asiakkaiden motiiveihin.
Tietoperusta rakennettiin teatteripalvelujen tekemisestä, näytelmän luomisesta ja teatterin kuluttamista koskevasta tiedosta sekä asiakasymmärrykseen tarvittavasta tiedosta. Tähän kuuluvia aiheita ovat asiakasymmärrys, arvo ja arvoketju, asiakaskokemus ja palvelupolku, asiakaskeskeisyys sekä kuluttajakäyttäytyminen.
Asiakastiedon hankkimiseksi käytettiin useita eri menetelmiä: asiakaskyselyä, esityksen jälkeen tehtyjä videohaastatteluja ja syvällisiä puhelinhaastatteluja, teatteripalvelun ja asiakkaiden toiminnan havainnointia sekä Instagram-tutkimusta, jossa tutkittiin teatterikävijöiden Instagram-päivityksiä. Näillä menetelmillä kerätyn tiedon pohjalta luotiin asiakasprofiilit, joita on kolmentyyppisiä. Yksi profiili edustaa asiakaskunnan enemmistöä, ja kaksi profiilia edustaa asiakaskunnan ääripäitä.
Asiakasprofiileihin tehtiin piirrokset asiakkaista, heidän elämäänsä ja teatterikäyntiään kuvattiin tarinankerronnan avulla ja heille myös annettiin tarinaan perustuen sopivat nimet: Tauno Tavallinen, Tiina Taiteellinen ja Tuula Tuttavallinen. Tällä tavoin asiakasprofiilit ovat mukavampia toimeksiantajalle käydä läpi ja ne auttavat ymmärtämään paremmin erilaisten asiakkaiden motiiveja, elämäntilanteita ja arvoja.
Tiedonkeruusta selvisi, että teatterin asiakaskunta on hyvin monipuolista. Suurimmaksi osaksi asiakkaat ovat korkeasti koulutettuja ja korkeassa ammattiasemassa olevia keski-ikäisiä naisia. Kaikkia asiakkaita ei kuitenkaan voi yleistää kuulumaan näihin ryhmiin ja sitä varten on tehty myös kaksi ääripään asiakasprofiilia kuvaamaan massasta erottuvia asiakkaita.
Tietoperusta rakennettiin teatteripalvelujen tekemisestä, näytelmän luomisesta ja teatterin kuluttamista koskevasta tiedosta sekä asiakasymmärrykseen tarvittavasta tiedosta. Tähän kuuluvia aiheita ovat asiakasymmärrys, arvo ja arvoketju, asiakaskokemus ja palvelupolku, asiakaskeskeisyys sekä kuluttajakäyttäytyminen.
Asiakastiedon hankkimiseksi käytettiin useita eri menetelmiä: asiakaskyselyä, esityksen jälkeen tehtyjä videohaastatteluja ja syvällisiä puhelinhaastatteluja, teatteripalvelun ja asiakkaiden toiminnan havainnointia sekä Instagram-tutkimusta, jossa tutkittiin teatterikävijöiden Instagram-päivityksiä. Näillä menetelmillä kerätyn tiedon pohjalta luotiin asiakasprofiilit, joita on kolmentyyppisiä. Yksi profiili edustaa asiakaskunnan enemmistöä, ja kaksi profiilia edustaa asiakaskunnan ääripäitä.
Asiakasprofiileihin tehtiin piirrokset asiakkaista, heidän elämäänsä ja teatterikäyntiään kuvattiin tarinankerronnan avulla ja heille myös annettiin tarinaan perustuen sopivat nimet: Tauno Tavallinen, Tiina Taiteellinen ja Tuula Tuttavallinen. Tällä tavoin asiakasprofiilit ovat mukavampia toimeksiantajalle käydä läpi ja ne auttavat ymmärtämään paremmin erilaisten asiakkaiden motiiveja, elämäntilanteita ja arvoja.
Tiedonkeruusta selvisi, että teatterin asiakaskunta on hyvin monipuolista. Suurimmaksi osaksi asiakkaat ovat korkeasti koulutettuja ja korkeassa ammattiasemassa olevia keski-ikäisiä naisia. Kaikkia asiakkaita ei kuitenkaan voi yleistää kuulumaan näihin ryhmiin ja sitä varten on tehty myös kaksi ääripään asiakasprofiilia kuvaamaan massasta erottuvia asiakkaita.