Liikunnallisen elämyspalvelun tuotteistaminen palvelumuotoilun keinoin : Case Iisalmen Kisakellari
Kuosmanen, Santtu (2017)
Kuosmanen, Santtu
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017110716675
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017110716675
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on kehittää elämyksellinen firmaliiga -palvelutuote asiakaskokemuksen perusteella. Tarkoituksena on selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyön tavoitteena ja kehittämistehtävänä on luoda palvelumuotoiluprosessin ja Elämyskolmio –mallin avulla asiakaslähtöisyyteen perustuva firmaliiga palvelukonsepti.
Opinnäytetyön kohdeorganisaationa toimi iisalmelainen yksityinen liikunta-alan yritys Kisakellari Oy. Se tarjoaa liikunta- ja elämyspalveluita kaiken ikäisille. Se on toiminut noin kahden vuoden ajan ja nyt yritys haluaa laajentaa toimintaansa. Kisakellarin omistaa kaksi henkilöä, jotka olivat mukana Jackpot firmaliigan kehittämisprojektissa. Yrityksessä työskentelee päätoimisesti yksi työntekijä, joka on toinen omistajista. Kisakellari käyttää tuntityöntekijöitä tarpeen vaatiessa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu liiketoimintaan liittyvien elämys käsitteiden määrittelystä, liikunta-alan yrittäjyydestä, tuotteistamisesta ja palvelumuotoilusta.
Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen ja se toteutettiin Juha Tuulaniemen palvelumuotoilun prosessia sekä Sanna Tarssasen Elämyskolmio mallia soveltaen. Työn tutkimusstrategiana toimii palvelumuotoilu. Työssä keskitytään asiakasymmärryksen hankkimiseen ja palvelun konseptointiin. Opinnäytetyön tekijä toimii kehittämisprojektissa palvelumuotoilijana. Aineiston hankintamenetelminä käytettiin havainnointia ja sähköistä kyselylomaketta. Aineistoanalyysi toteutettiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla.
Tutkimustulokset osoittavat, että elämyksellinen pelaaminen muodostuu pelaajien onnistumisista, hyvistä olosuhteista ja laadukkaista laitteista. Lisäksi on tärkeää, että arvotavaroiden säilytystilat, ruoka- ja juomatarjoilu sekä palkintojenjakoseremonia on hoidettu kunnollisesti. Tutkimustulokset osoittivat myös, että selkeä ohjeistus ja pedagoginen suunnittelu ovat oleellisia asioita tapahtumaan liittyen. Onnistuneen tapahtuman tunnuspiirteitä on asiakkaiden positiiviset elämykset ja jouheva tapahtuman eteneminen alusta loppuun. Tutkimustulosten perusteella tapahtuman tunnelman ja järjestyksen luominen sekä pelien sääntöjen tekeminen olivat tapahtuman oleellisimmat kehittämiskohteet.
Palvelumuotoiluprosessin ja Elämyskolmio –mallin avulla suunnitellussa asiakaslähtöisyyteen perustuvassa Jackpot-firmaliiga palvelukonseptissa tulee esille ne tekijät, jotka ovat tärkeitä asiakkaiden elämyksien muodostumiselle. Palvelukonseptia voi hyödyntää ja soveltaa kaikki ne yritykset, jotka tarvitsevat formaattia liikunta- tai elämyspalvelun perustamiseen.
Opinnäytetyön kohdeorganisaationa toimi iisalmelainen yksityinen liikunta-alan yritys Kisakellari Oy. Se tarjoaa liikunta- ja elämyspalveluita kaiken ikäisille. Se on toiminut noin kahden vuoden ajan ja nyt yritys haluaa laajentaa toimintaansa. Kisakellarin omistaa kaksi henkilöä, jotka olivat mukana Jackpot firmaliigan kehittämisprojektissa. Yrityksessä työskentelee päätoimisesti yksi työntekijä, joka on toinen omistajista. Kisakellari käyttää tuntityöntekijöitä tarpeen vaatiessa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu liiketoimintaan liittyvien elämys käsitteiden määrittelystä, liikunta-alan yrittäjyydestä, tuotteistamisesta ja palvelumuotoilusta.
Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen ja se toteutettiin Juha Tuulaniemen palvelumuotoilun prosessia sekä Sanna Tarssasen Elämyskolmio mallia soveltaen. Työn tutkimusstrategiana toimii palvelumuotoilu. Työssä keskitytään asiakasymmärryksen hankkimiseen ja palvelun konseptointiin. Opinnäytetyön tekijä toimii kehittämisprojektissa palvelumuotoilijana. Aineiston hankintamenetelminä käytettiin havainnointia ja sähköistä kyselylomaketta. Aineistoanalyysi toteutettiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla.
Tutkimustulokset osoittavat, että elämyksellinen pelaaminen muodostuu pelaajien onnistumisista, hyvistä olosuhteista ja laadukkaista laitteista. Lisäksi on tärkeää, että arvotavaroiden säilytystilat, ruoka- ja juomatarjoilu sekä palkintojenjakoseremonia on hoidettu kunnollisesti. Tutkimustulokset osoittivat myös, että selkeä ohjeistus ja pedagoginen suunnittelu ovat oleellisia asioita tapahtumaan liittyen. Onnistuneen tapahtuman tunnuspiirteitä on asiakkaiden positiiviset elämykset ja jouheva tapahtuman eteneminen alusta loppuun. Tutkimustulosten perusteella tapahtuman tunnelman ja järjestyksen luominen sekä pelien sääntöjen tekeminen olivat tapahtuman oleellisimmat kehittämiskohteet.
Palvelumuotoiluprosessin ja Elämyskolmio –mallin avulla suunnitellussa asiakaslähtöisyyteen perustuvassa Jackpot-firmaliiga palvelukonseptissa tulee esille ne tekijät, jotka ovat tärkeitä asiakkaiden elämyksien muodostumiselle. Palvelukonseptia voi hyödyntää ja soveltaa kaikki ne yritykset, jotka tarvitsevat formaattia liikunta- tai elämyspalvelun perustamiseen.