ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS CASE ALKO PRISMA KOUVOLA
Bäckman, Riku (2010)
Bäckman, Riku
Kymenlaakson ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005068032
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005068032
Tiivistelmä
Asiakkaalla on aina yrityksen tuotteista ja palveluista mielikuvia ja odotuksia. Asiakas on tyytyväinen tai tyytymätön, riippuen siitä vastaako hänen saamansa palvelu tai tuote hänen mielikuviinsa, jotka hänellä on. Yksinkertaistettuna, näin määrittyy asiakas-tyytyväisyys. Asiakastyytyväisyydellä on suuri merkitys yrityksen menestyksen kan-nalta. Tyytyväiset asiakkaat pysyvät yritykselle uskollisena ja käyttävät yrityksen pal-veluja uudelleen.
Alko Oy on perinteinen suomalainen valtion omistama yritys, jonka tehtävänä on alkoholijuomien vähittäismyynti. Vaikka Alkolla on yksinoikeus Suomessa yli 4,7 prosenttia alkoholia sisältävien juomien myyntiin ja sen asema on vielä toistaiseksi turvallinen, tulee yhtiön silti panostaa asiakaspalveluunsa.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kouvolan Prisman Alkon asiakastyytyväisyyttä etenkin palvelun osalta. Työssä myös hieman vertaillaan saatuja tuloksia aiemmin saatuihin Mystery-Shopping-tuloksiin.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä, alkoholilakia sekä esitellään Alko Oy ja tutkimuksen kohdemyymälä. Tutkimus on kvantitatiivinen ja se toteutettiin kyselytutkimuksena helmikuussa 2010 tutkimuksen kohdemyymälässä. Tutkimuksen tuloksia havainnollistetaan graafisesti.
Tuloksista voidaan päätellä, että aiemmin tehdyt Mystery-Shopping-tutkimukset pitävät ainakin osittain paikkaansa myymälän asiakaspalvelun laadusta. Yleisesti ottaen asiakkaat ovat kuitenkin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tutkimustulosten pohjalta saatiin myös pohdittua kehitysehdotuksia.
Alko Oy on perinteinen suomalainen valtion omistama yritys, jonka tehtävänä on alkoholijuomien vähittäismyynti. Vaikka Alkolla on yksinoikeus Suomessa yli 4,7 prosenttia alkoholia sisältävien juomien myyntiin ja sen asema on vielä toistaiseksi turvallinen, tulee yhtiön silti panostaa asiakaspalveluunsa.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kouvolan Prisman Alkon asiakastyytyväisyyttä etenkin palvelun osalta. Työssä myös hieman vertaillaan saatuja tuloksia aiemmin saatuihin Mystery-Shopping-tuloksiin.
Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä, alkoholilakia sekä esitellään Alko Oy ja tutkimuksen kohdemyymälä. Tutkimus on kvantitatiivinen ja se toteutettiin kyselytutkimuksena helmikuussa 2010 tutkimuksen kohdemyymälässä. Tutkimuksen tuloksia havainnollistetaan graafisesti.
Tuloksista voidaan päätellä, että aiemmin tehdyt Mystery-Shopping-tutkimukset pitävät ainakin osittain paikkaansa myymälän asiakaspalvelun laadusta. Yleisesti ottaen asiakkaat ovat kuitenkin tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tutkimustulosten pohjalta saatiin myös pohdittua kehitysehdotuksia.