Asiakkaiden ostokäyttäytyminen : Case Lindex Oy
Hietala, Tanja (2017)
Hietala, Tanja
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111617223
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111617223
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaation toimintaa tutkimalla kohdeorganisaation asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja syventää tietoutta asiakkaiden ostokäyttäytymisestä organisaatiossa. Tutkimuksessa tutkittiin asiakkaiden ostokäyttäytymistä kohdeorganisaation näkökulmasta kartoittamalla asiakkaiden ostoprosessiin vaikuttavia tekijöitä ja tutkimalla ostoprosessin kulkua tarpeen tiedostamisesta ostopäätöksen jälkeiseen toimintaan asti. Opinnäytetyön kohdeorganisaationa toimi Lindex Oy:n Suomen markkinat.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa ongelmana toimi asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutokset ja organisaation tiedon puute aiheesta. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena, mutta tutkimuksen luonteeseen kuului myös laadullinen näkökulma. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui kolmesta osa-kokonaisuudesta, joita olivat asiakkaan ostokäyttäytyminen, asiakkaan ostoprosessi ja asiakkuuksien kehittäminen.
Tutkimuksessa suoritettiin kohdeorganisaation asiakkaille kyselytutkimus syksyllä 2016. Kysely toteutettiin kohdeorganisaation seitsemässä eri myymälässä. Tutkimuksen kyselyn toteutusmyymälät sijaisivat pääkaupunkiseudulla, Turussa ja Tampereella.
Tutkimuksen tuloksena syntyi asiakkaille suunnattu ostokäyttäytymiskysely, jonka vastausten analysoinnin kautta saavutettiin uutta tietoa kohdeorganisaation asiakkaiden ostokäyttäytymisestä. Kysely on ensimmäinen organisaatiossa teetetty ostokäyttäytymiseen liittyvä kysely, joten kyselylomaketta voidaan käyttää kohdeorganisaation kehittämisen mallina tulevaisuudessa.
Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa ongelmana toimi asiakkaiden ostokäyttäytymisen muutokset ja organisaation tiedon puute aiheesta. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena, mutta tutkimuksen luonteeseen kuului myös laadullinen näkökulma. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui kolmesta osa-kokonaisuudesta, joita olivat asiakkaan ostokäyttäytyminen, asiakkaan ostoprosessi ja asiakkuuksien kehittäminen.
Tutkimuksessa suoritettiin kohdeorganisaation asiakkaille kyselytutkimus syksyllä 2016. Kysely toteutettiin kohdeorganisaation seitsemässä eri myymälässä. Tutkimuksen kyselyn toteutusmyymälät sijaisivat pääkaupunkiseudulla, Turussa ja Tampereella.
Tutkimuksen tuloksena syntyi asiakkaille suunnattu ostokäyttäytymiskysely, jonka vastausten analysoinnin kautta saavutettiin uutta tietoa kohdeorganisaation asiakkaiden ostokäyttäytymisestä. Kysely on ensimmäinen organisaatiossa teetetty ostokäyttäytymiseen liittyvä kysely, joten kyselylomaketta voidaan käyttää kohdeorganisaation kehittämisen mallina tulevaisuudessa.