Kanta-asiakkuuden kehittäminen CASE: Solo Sokos Hotel Lahden Seurahuone
Koskimaa, Hanna (2017)
Koskimaa, Hanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111617178
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017111617178
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on saada selville kanta-asiakkaiden tyytyväisyyden nykytila kohdeyrityksessä. Tutkimus selvittää jo olemassa olevia toimivia, sekä parannettavia asioita. Näiden pohjalta luodaan kehitysehdotuksia kohdeyritykselle. Kohdeyrityksenä toimii Solo Sokos Hotel Lahden Seurahuone.
Asiakkuudet ovat tärkeä osa yrityksen olemassa oloa. Hyvällä asiakaspalvelulla parannetaan asiakastyytyväisyyttä ja siten asiakasuskollisuutta. Ensimmäisessä luvussa tutkimuksessa kerrotaan asiakkuuksista, asiakaspalvelun vaikutuksista asiakastyytyväisyyteen ja siten asiakasuskollisuuteen peilaten tätä hotellin toimintaympäristöön.
Tutkimuksessa määritellään työmatkustaja, kanta-asiakas sekä kerrotaan eri hotellien kanta-asiakasjärjestelmistä, syventyen itse kohdeyrityksen kanta-asiakasjärjestelmään.
Työmatkustaja on henkilö, joka matkustaa työnsä takia. He matkustavat usein arkena, ei loma-kausien sesongeilla. Työmatkustajilla on usein hotellien kanssa yrityssopimuksia, joilla he majoittuvat edullisemmin. Työmatkustajat arvostavat usein hyviä vapaa-ajan mahdollisuuksia hotelleissa ja henkilökohtaista huomiointia.
Kanta-asiakas on henkilö, joka ostaa yrityksen tuotteita tai palveluita säännöllisesti ja toistuvasti. Se on yrityksen arvokkain asiakassuhde. Tätä asiakassuhdetta on tärkeää ylläpitää, tarjoten erikoisetuja huomioiden henkilökohtaisesti. Kanta-asiakas tuntee yrityksen tuotteet ja osaa odottaa tiettyä laatutasoa.
Kanta-asiakasohjelma on yrityksen luoma järjestelmä säännöllisesti ja toistuvasti ostaville asiakkaille. Jäsenyys tähän voi olla ilmainen tai maksullinen. Asiakkaita ryhmitellään eri tasoille, usein ostavat pääsevät korkeammalle tasolle ja saavat enemmän etuja. Edut voivat olla joko rahallisia tai arvoetuja. Järjestelmän avulla asiakkaisiin voidaan kohdistaa oikeanlaista markkinointia. Kanta-asiakasohjelma sitouttaa asiakasta yritykseen.
Kysely toteutetaan jaettavilla kyselylomakkeilla. Se luotiin havainnoinnin ja saadun palautteen pohjalta. Kirjallista kyselyä jaettiin kohderyhmälle eli kohdeyrityksen kanta-asiakkaille.
Tärkeimmäksi tekijäksi tutkimustuloksista nousi esiin asiakkaiden tyytymättömyys huoneluokan korotukseen sekä tietämättömyys uuteen Solo Check In –palveluun. Tulosten perusteella kehitysideaksi muodostui kanta-asiakkaiden huomioiminen, mikäli huoneluokan korotusta ei saada onnis-tumaan. Toinen kehitysidea on saada Solo Check in –palvelua tunnetummaksi ja suositummaksi.
Asiasanat: Asiakaspalvelu, Asiakastyytyväisyys, Hotelli, Kanta-asiakas
Asiakkuudet ovat tärkeä osa yrityksen olemassa oloa. Hyvällä asiakaspalvelulla parannetaan asiakastyytyväisyyttä ja siten asiakasuskollisuutta. Ensimmäisessä luvussa tutkimuksessa kerrotaan asiakkuuksista, asiakaspalvelun vaikutuksista asiakastyytyväisyyteen ja siten asiakasuskollisuuteen peilaten tätä hotellin toimintaympäristöön.
Tutkimuksessa määritellään työmatkustaja, kanta-asiakas sekä kerrotaan eri hotellien kanta-asiakasjärjestelmistä, syventyen itse kohdeyrityksen kanta-asiakasjärjestelmään.
Työmatkustaja on henkilö, joka matkustaa työnsä takia. He matkustavat usein arkena, ei loma-kausien sesongeilla. Työmatkustajilla on usein hotellien kanssa yrityssopimuksia, joilla he majoittuvat edullisemmin. Työmatkustajat arvostavat usein hyviä vapaa-ajan mahdollisuuksia hotelleissa ja henkilökohtaista huomiointia.
Kanta-asiakas on henkilö, joka ostaa yrityksen tuotteita tai palveluita säännöllisesti ja toistuvasti. Se on yrityksen arvokkain asiakassuhde. Tätä asiakassuhdetta on tärkeää ylläpitää, tarjoten erikoisetuja huomioiden henkilökohtaisesti. Kanta-asiakas tuntee yrityksen tuotteet ja osaa odottaa tiettyä laatutasoa.
Kanta-asiakasohjelma on yrityksen luoma järjestelmä säännöllisesti ja toistuvasti ostaville asiakkaille. Jäsenyys tähän voi olla ilmainen tai maksullinen. Asiakkaita ryhmitellään eri tasoille, usein ostavat pääsevät korkeammalle tasolle ja saavat enemmän etuja. Edut voivat olla joko rahallisia tai arvoetuja. Järjestelmän avulla asiakkaisiin voidaan kohdistaa oikeanlaista markkinointia. Kanta-asiakasohjelma sitouttaa asiakasta yritykseen.
Kysely toteutetaan jaettavilla kyselylomakkeilla. Se luotiin havainnoinnin ja saadun palautteen pohjalta. Kirjallista kyselyä jaettiin kohderyhmälle eli kohdeyrityksen kanta-asiakkaille.
Tärkeimmäksi tekijäksi tutkimustuloksista nousi esiin asiakkaiden tyytymättömyys huoneluokan korotukseen sekä tietämättömyys uuteen Solo Check In –palveluun. Tulosten perusteella kehitysideaksi muodostui kanta-asiakkaiden huomioiminen, mikäli huoneluokan korotusta ei saada onnis-tumaan. Toinen kehitysidea on saada Solo Check in –palvelua tunnetummaksi ja suositummaksi.
Asiasanat: Asiakaspalvelu, Asiakastyytyväisyys, Hotelli, Kanta-asiakas