Yritys X:n hit-rate tutkimus
Arola, Jonna (2017)
Arola, Jonna
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112117532
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112117532
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen avulla on tarkoitus löytää syitä, miksi Yritys X:n liikkeeseen tulleista asiakkaista, jotka tekevät ostoksen eli hit-rate prosentti on alhainen. Yritys X on asiakaspalvelua painottava vähittäiskauppa, joka sijaitsee kauppakeskuksessa. Aihe on yritykselle ajankohtainen, koska prosentti on laskenut viimeisen puolen vuoden aikana ja toimeksiantaja haluaa löytää syitä siihen, mistä se johtuu. Työn lopputuloksien perusteella on tarkoitus löytää tekijöitä, jotka vaikuttavat alhaiseen prosenttiin ja luoda niiden pohjalta Yritys X: lle kooste, mihin tulisi kiinnittää tulevaisuudessa huomiota. Teoreettinen viitekehys pohjautuu kahteen osaan, jotka ovat asiakaspalveluun ja myynti, koska Yritys X: n toiminta perustuu suurimmalta osin niihin. Ensimmäisessä osiossa perehdytään asiakaslähtöiseen toimintaan, asiakaslupaukseen sekä asiakasarvoon. Toisessa osiossa paneudutaan myyntiin ja sen merkitykseen asiakaspalvelu yrityksessä ja siihen, mitä se on. Teoriaosuuden pohjalta muodostettiin työn tutkimusosioon asiakaskysely 100 asiakkaalle, jotka eivät tehneet ostoksia. Lisäksi työhön otettiin osaksi henkilöstökysely sekä kehittämistutkimus myymälän puolella, jotta saatiin monelta eri osa-alueelta katsottua vaikutuksia hit-rate prosenttiin. Henkilöstökysely pohjautui myyjien tuoteosaamiseen omalla myyntialueellaan sekä lisäkoulutuksen tarpeeseen. Kehittämistutkimus nosti hit-ratea 0,4% ja henkilöstöstä 88,9% koki tarvitsevansa koulutusta liittyen tuoteosaamiseen. Asiakaskysely tuotti tuloksia tutkimusongelman kannalta.