Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti. Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Asiakkaiden näkemykset ja valintaperusteet autohuollossa: Case Auto Oy Vesa-Matti
Koskinen, Ville (2017)
Koskinen, Ville
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112117530
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112117530
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat keskeisimmät tekijät ja valintaperusteet, joiden perusteella asiakas valitsee tietyn yrityksen autonsa huollon tekijäksi. Tutkimuksella selvitettiin, mitä tekijöitä asiakas arvostaa eniten tehdessään valintaa autonsa huoltoon liittyen. Lisäksi samalla haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä huolto- ja korjaamopalveluihin toimeksiantajayrityksessä sekä asiakkaiden kiinnostusta uusiin lisäpalveluihin. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli porilainen Ford jälleenmyyjä, Auto Oy Vesa-Matti.
Toimeksiantajaorganisaatiossa huolto- ja korjaamotoiminnan asiakkuuteen vaikuttavista tekijöistä ja asiakkaiden näkemyksistä ei ollut olemassa tarkasti tutkittua tietoa. Kasvavassa kilpailutilanteessa toimeksiantajayritys halusi saada selville enemmän asiakkaidensa arvostamista tekijöistä sekä mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun nykyiseen tasoon. Huollon asiakastyytyväisyyttä yrityksessä mitataan säännöllisesti.
Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsiteltiin palvelun laatua, kuluttajan ostoprosessia, palvelun ostamisen valintaperusteita ja palveluiden markkinointia. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin siten, että Auto Oy Vesa-Matin huollon asiakkaat vastasivat paperisiin kyselylomakkeisiin paikan päällä yrityksessä asioinnin yhteydessä.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, että toimeksiantajayrityksen asiakkaille merkkihuolto on tärkein huoltopaikan valintaperuste. Asiakastyytyväisyydestä saatiin selville, että asiakkaat ovat keskimäärin hyvin tyytyväisiä huollon asiakaspalvelun toimintaan ja kommunikointiin sekä huoltotyön tekniseen laatuun. Lisäpalveluiden osalta selvisi, että suurin osa asiakkaista ei ole kiinnostuneita ehdotetuista lisäpalveluista. Tuloksista selviää myös se, että asiakkaiden mielestä parhaiden heidät tavoittava markkinointikanava on sähköposti
Tutkimustuloksien perusteella toimeksiantajayritys saa tietoa asiakkaille tärkeistä tekijöistä autohuoltopalvelussa sekä tietoa asiakkaiden kiinnostuksesta lisäpalveluita kohtaan. Tulosten avulla yritys pystyy kehittämään ja suunnittelemaan toimintaansa tulevaisuudessa sekä kohdentamaan markkinointiaan asiakkaat parhaiten tavoittaviin kanaviin.
Toimeksiantajaorganisaatiossa huolto- ja korjaamotoiminnan asiakkuuteen vaikuttavista tekijöistä ja asiakkaiden näkemyksistä ei ollut olemassa tarkasti tutkittua tietoa. Kasvavassa kilpailutilanteessa toimeksiantajayritys halusi saada selville enemmän asiakkaidensa arvostamista tekijöistä sekä mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun nykyiseen tasoon. Huollon asiakastyytyväisyyttä yrityksessä mitataan säännöllisesti.
Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsiteltiin palvelun laatua, kuluttajan ostoprosessia, palvelun ostamisen valintaperusteita ja palveluiden markkinointia. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimusaineisto kerättiin siten, että Auto Oy Vesa-Matin huollon asiakkaat vastasivat paperisiin kyselylomakkeisiin paikan päällä yrityksessä asioinnin yhteydessä.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville, että toimeksiantajayrityksen asiakkaille merkkihuolto on tärkein huoltopaikan valintaperuste. Asiakastyytyväisyydestä saatiin selville, että asiakkaat ovat keskimäärin hyvin tyytyväisiä huollon asiakaspalvelun toimintaan ja kommunikointiin sekä huoltotyön tekniseen laatuun. Lisäpalveluiden osalta selvisi, että suurin osa asiakkaista ei ole kiinnostuneita ehdotetuista lisäpalveluista. Tuloksista selviää myös se, että asiakkaiden mielestä parhaiden heidät tavoittava markkinointikanava on sähköposti
Tutkimustuloksien perusteella toimeksiantajayritys saa tietoa asiakkaille tärkeistä tekijöistä autohuoltopalvelussa sekä tietoa asiakkaiden kiinnostuksesta lisäpalveluita kohtaan. Tulosten avulla yritys pystyy kehittämään ja suunnittelemaan toimintaansa tulevaisuudessa sekä kohdentamaan markkinointiaan asiakkaat parhaiten tavoittaviin kanaviin.