Op.fi -verkkopalvelun toimivuus asiakkaiden näkökulmasta
Suvanto, Olli (2010)
Suvanto, Olli
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005068174
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005068174
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden käyttökokemuksia ja tyytyväisyyttä Op.fi -verkkopalveluun. Tavoitteena oli selvittää, ne asiat jotka tekevät asiakkaiden näkökulmasta verkkopankista laadukkaan ja mitkä ominaisuudet ovat Op.fi -palvelussa kaikkein merkityksellisimpiä.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa käydään läpi OP- Pohjola- ryhmän yritysrakennetta, sähköisten palveluiden kehittymistä ja sähköisten palvelujen erityispiirteitä, palvelun laadun ominaisuuksia, sekä niitä tekijöitä, joita asiakkaat eniten verkkopalvelussa arvostavat. Teorian synteesinä voidaan havaita, että sähköisissä palveluissa on tiettyjä erityispiirteitä, jotka on syytä ottaa huomioon palveluja kehitettäessä.
Empiirisessä osuudessa tarkastellaan Op.fi:ssä tehtyä asiakastutkimusta, johon vastasi yhteensä 4 603 asiakasta. Kysymykset keskittyivät pääasiassa käyttötottumusten selvittämiseen sekä asiakkaiden näkemyksiin verkkopankin hyvistä ja kehitettävistä ominaisuuksista.
Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä op.fi -verkkopalveluun. Luotettavuus ja toimintavarmuus ovat niitä ominaisuuksia, joita asiakkaat palvelussa erityisesti arvostavat ja jotka ovat heille merkityksellisiä. Jonkin verran tuloksista oli havaittavissa sitä, että tietojen löydettävyyteen sekä asioinnin helppouteen toivotaan parannusta.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa käydään läpi OP- Pohjola- ryhmän yritysrakennetta, sähköisten palveluiden kehittymistä ja sähköisten palvelujen erityispiirteitä, palvelun laadun ominaisuuksia, sekä niitä tekijöitä, joita asiakkaat eniten verkkopalvelussa arvostavat. Teorian synteesinä voidaan havaita, että sähköisissä palveluissa on tiettyjä erityispiirteitä, jotka on syytä ottaa huomioon palveluja kehitettäessä.
Empiirisessä osuudessa tarkastellaan Op.fi:ssä tehtyä asiakastutkimusta, johon vastasi yhteensä 4 603 asiakasta. Kysymykset keskittyivät pääasiassa käyttötottumusten selvittämiseen sekä asiakkaiden näkemyksiin verkkopankin hyvistä ja kehitettävistä ominaisuuksista.
Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä op.fi -verkkopalveluun. Luotettavuus ja toimintavarmuus ovat niitä ominaisuuksia, joita asiakkaat palvelussa erityisesti arvostavat ja jotka ovat heille merkityksellisiä. Jonkin verran tuloksista oli havaittavissa sitä, että tietojen löydettävyyteen sekä asioinnin helppouteen toivotaan parannusta.