PALVELUMUOTOILULLA KOHTI YHÄ PAREMPIA ASIAKASKOKEMUKSIA : Case: Hotelli Käenpesä
Männikkö, Merja (2017)
Männikkö, Merja
Centria-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317945
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317945
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön kantavana ajatuksena oli, että palvelumuotoilun avulla voidaan kehittää yhä parempia palveluja ja sitä kautta saavuttaa myös parempia asiakaskokemuksia. Lopullisena päämääränä nähtiin kilpailuedun luominen yritykselle. Näihin tekijöihin liittyy oleellisesti opinnäytetyön tietoperusta, jossa käsitellään palvelujen markkinointia 7P:n kautta sekä palvelumuotoilua.
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Hotelli Käenpesä Ylivieskasta. Opinnäytetyönä tehty kehittämistehtävä edustaa matalan kynnyksen palvelumuotoilun hyödyntämistä. Tavoite oli suunnitella palvelumuotoilua hyödyntäen systemaattinen toimintamalli, jonka avulla voidaan tunnistaa ja kuvata Hotelli Käenpesän työmatka-asiakkaita.
Asetettu tavoite saavutettiin yhteistyössä henkilökunnan ja työmatka-asiakkaiden kanssa. Kehittämistehtävässä onnistuttiin myös soveltamaan palvelumuotoilun prosessimallia ja työvälineitä toimeksiantajan tarpeisiin sopivalla tavalla. Lisäksi kokeiltiin yhteiskehittämistä. Palvelupolkuja kuvaamalla selvitettiin nykytilaa ja löydettiin kehitettäviä asioita sekä kuvattiin arvoa luovia tekijöitä. Työvälineeksi valittiin myös asiakkaiden profiloiminen/persoonat, joiden avulla palvelu ja palvelupolun kulku voidaan nähdä myös asiakkaan silmin. Käytännön tekeminen ja testaus vahvistivat ajatusta, että myös pienillä yrityksillä on mahdollisuus hyötyä palvelumuotoilusta ja sen työvälineistä.
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Hotelli Käenpesä Ylivieskasta. Opinnäytetyönä tehty kehittämistehtävä edustaa matalan kynnyksen palvelumuotoilun hyödyntämistä. Tavoite oli suunnitella palvelumuotoilua hyödyntäen systemaattinen toimintamalli, jonka avulla voidaan tunnistaa ja kuvata Hotelli Käenpesän työmatka-asiakkaita.
Asetettu tavoite saavutettiin yhteistyössä henkilökunnan ja työmatka-asiakkaiden kanssa. Kehittämistehtävässä onnistuttiin myös soveltamaan palvelumuotoilun prosessimallia ja työvälineitä toimeksiantajan tarpeisiin sopivalla tavalla. Lisäksi kokeiltiin yhteiskehittämistä. Palvelupolkuja kuvaamalla selvitettiin nykytilaa ja löydettiin kehitettäviä asioita sekä kuvattiin arvoa luovia tekijöitä. Työvälineeksi valittiin myös asiakkaiden profiloiminen/persoonat, joiden avulla palvelu ja palvelupolun kulku voidaan nähdä myös asiakkaan silmin. Käytännön tekeminen ja testaus vahvistivat ajatusta, että myös pienillä yrityksillä on mahdollisuus hyötyä palvelumuotoilusta ja sen työvälineistä.