Lentokenttäkahvilan asiakastyytyväisyys case: Johan & Nyström
Välilä, Katariina (2017)
Välilä, Katariina
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317927
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112317927
Tiivistelmä
Tutkimukseni aiheena oli asiakastyytyväisyys Johan & Nyströmin kahvilaan Helsinki-Vantaan lentokentällä. Tutkimus tehtiin, koska kyseiseen kahvilaan ei ole koskaan aiemmin tehty asiakastyytyväisyyskyselyä. Tutkimusongelmana oli selvittää, millaista palvelua asiakas saa lentokentän Johan & Nyströmistä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, että onko jotain, mitä pitäisi kehittää Johan & Nyströmin asiakastyytyväisyyteen liittyen. Suoritin tutkimukseni kvantitatiivisesti eli määrällisen tutkimuksen keinoilla luomalla asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen, johon keräsin vastauksia. Tutkimus suoritettiin kesäkuun kahtena ensimmäisenä viikkona eli ajalla 5.-18.6.2017.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskitytään enimmäkseen asiakaspalveluun, asiakaspalveluun monikulttuurisessa ympäristössä sekä asiakastyytyväisyyteen. Tutkimusta varten haastattelin Johan & Nyströmin ravintolapäällikkönä. Tutkimuksessa on tietoa asiakastyytyväisyyskyselylomakkeiden tuloksista, jotka kertovat Johan & Nyströmin asiakastyytyväisyydestä. Kyselylomakkeissa saaduissa vastauksissa kävi ilmi, että suurin osa vastaajista oli suomalaisia.
Kyselylomakkeiden saamien vastausten perusteella annoin muutaman kehitysehdotuksen kahvilalle, sekä asiakaspalveluun että kahvilan tunnelmaan liittyen.
Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskitytään enimmäkseen asiakaspalveluun, asiakaspalveluun monikulttuurisessa ympäristössä sekä asiakastyytyväisyyteen. Tutkimusta varten haastattelin Johan & Nyströmin ravintolapäällikkönä. Tutkimuksessa on tietoa asiakastyytyväisyyskyselylomakkeiden tuloksista, jotka kertovat Johan & Nyströmin asiakastyytyväisyydestä. Kyselylomakkeissa saaduissa vastauksissa kävi ilmi, että suurin osa vastaajista oli suomalaisia.
Kyselylomakkeiden saamien vastausten perusteella annoin muutaman kehitysehdotuksen kahvilalle, sekä asiakaspalveluun että kahvilan tunnelmaan liittyen.