Asiakkuus tilitoimistokonsernissa
Suikkanen, Katri (2010)
Suikkanen, Katri
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005057983
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005057983
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia tilitoimistokonsernin emoyhtiön asiakkaita. Työssä selvitetään, minkälaisia ovat emoyhtiön asiakkaat ja miten he ovat vuorovaikutuksessa tilitoimiston kanssa. Lisäksi tutkitaan mitä palveluita asiakkaat käyttävät ja mitä palveluiden laatua he arvostavat tilitoimistolta.
Tutkimuksen teoriaosuus on koottu alan ammattikirjallisuudesta, lehtiartikkeleista ja internetistä. Ensimmäisessä teorialuvussa käsitellään tilitoimistoympäristöä ja perehdytään tilitoimistopalveluihin. Toisessa teorialuvussa määritellään palvelu ja asiakkuus. Lisäksi käsitellään palvelun laatua, asiakkuuden elinkaarta ja asiakaspalvelua.
Opinnäytetyön empiirinen osuus pohjautuu tilitoimistokonsernin emoyhtiön asiakkaille tehtyyn kyselytutkimukseen, joka toteutettiin syksyllä 2008. Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkailla on kokonaisuudessaan positiivinen kuva tilitoimistosta.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että tilitoimistokonsernin emoyhtiön asiakas käyttää useimmiten kirjanpitopalveluita ja on yhtiömuodoltaan osakeyhtiö. Tyypillinen asiakasyritys on pitkäikäinen ja sen henkilökunta on varsin pieni. Usein asiakasyritys sijaitsee Uusimaalla. Useimmiten asiakas on tutustunut tilitoimistoon tuttavan kautta ja on valinnut sen ammattitaidon mukaan. Pääasiassa asiakasyritys on vuorovaikutuksessa tilitoimistoon käymällä henkilökohtaisesti paikan päällä. Tyypillinen asiakasyritys käyttää paljon verosuunnittelua ja on jossain vaiheessa käyttänyt yritysjärjestelyitä. Asiakasyritys arvostaa tilitoimistolta eniten luotettavuutta ja ammattitaitoa.
Tutkimuksen teoriaosuus on koottu alan ammattikirjallisuudesta, lehtiartikkeleista ja internetistä. Ensimmäisessä teorialuvussa käsitellään tilitoimistoympäristöä ja perehdytään tilitoimistopalveluihin. Toisessa teorialuvussa määritellään palvelu ja asiakkuus. Lisäksi käsitellään palvelun laatua, asiakkuuden elinkaarta ja asiakaspalvelua.
Opinnäytetyön empiirinen osuus pohjautuu tilitoimistokonsernin emoyhtiön asiakkaille tehtyyn kyselytutkimukseen, joka toteutettiin syksyllä 2008. Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkailla on kokonaisuudessaan positiivinen kuva tilitoimistosta.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan todeta, että tilitoimistokonsernin emoyhtiön asiakas käyttää useimmiten kirjanpitopalveluita ja on yhtiömuodoltaan osakeyhtiö. Tyypillinen asiakasyritys on pitkäikäinen ja sen henkilökunta on varsin pieni. Usein asiakasyritys sijaitsee Uusimaalla. Useimmiten asiakas on tutustunut tilitoimistoon tuttavan kautta ja on valinnut sen ammattitaidon mukaan. Pääasiassa asiakasyritys on vuorovaikutuksessa tilitoimistoon käymällä henkilökohtaisesti paikan päällä. Tyypillinen asiakasyritys käyttää paljon verosuunnittelua ja on jossain vaiheessa käyttänyt yritysjärjestelyitä. Asiakasyritys arvostaa tilitoimistolta eniten luotettavuutta ja ammattitaitoa.