Markkinoinnin automaation hyödyntäminen markkinointiprosessin ja asiakaskokemuksen parantamiseksi : case: Lounea Oy
Lehtonen, Juho-Matias; Mustalahti, Heidi (2017)
Lehtonen, Juho-Matias
Mustalahti, Heidi
Turun ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112918771
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017112918771
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä perehdytään markkinoinnin automaatioon ja sen hyödyntämiseen asiakaskokemuksen parantamiseksi toimeksiantajan, Lounea Oy:n liiketoiminnassa. Lounea Oy on Lounais-Suomessa toimiva kiinteitä verkkoyhteyksiä toimittava verkko-operaattori, joka on suunnitellut vuoden 2018 alussa markkinoinnin automaatiojärjestelmän käyttöönottoa. Ajankohtaisuuden vuoksi toimeksiantaja koki tarpeelliseksi, että toteutetaan opinnäytetyötutkimus, jossa selvitetään, miten Lounea voi hyödyntää markkinoinnin automaatiota markkinointiprosessissaan ja miten asiakaskokemusta pystytään parantamaan markkinoinnin automaation avulla.
Tutkimusmenetelminä käytettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimuskeinoja. Teoriaosuudessa perehdytään markkinoinnin automaatioon ja asiakaskokemukseen, sekä siihen kuinka toimeksiantaja pystyy omalla toiminnallaan ja oikein resursoimalla parantamaan ja kehittämään digitaalista asiakaskokemustaan markkinoinnin automaation avulla. Työssä käsitellään opinnäytetyössä käytettyjen tutkimusmenetelmien teoriaa sekä sitä, kuinka niistä on hyötyä tutkimuksen toteuttamisessa.
Johtopäätökset ja kehitysideat -luvussa käsitellään automaation käyttöönotossa huomioon otettavia asioita. Kyselytutkimusten ja haastattelujen vastauksista päätellään, että automaatiojärjestelmien ei koeta helpottavan työtä, vaan muuttavan työnkuvaa. Markkinoinnin automaatio kuitenkin helpottaa asiakkaiden kontaktointia ja myynnin tekemistä, sillä järjestelmä osaa kerätä asiakkaasta myynnin kannalta oleellista tietoa. Järjestelmän avulla asiakaskokemus paranee huomattavasti, asiakkaan saadessa lisäarvoa tilannekohtaisesti kohdennetuista viesteistä.
Lisäksi opinnäytetyöstä koostettiin ehdotukset, joissa käsiteltiin videoiden, lisätyn todellisuuden ja bluetooth – laitteiden hyödyntämistä Lounea Oy:n markkinoinnissa. Ehdotusten yhdistävänä tekijänä ovat tunnistautumiseen kannustavat toimenpiteet, mitkä parantavat markkinoinnin automaation toimintaa.
Tutkimusmenetelminä käytettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia tutkimuskeinoja. Teoriaosuudessa perehdytään markkinoinnin automaatioon ja asiakaskokemukseen, sekä siihen kuinka toimeksiantaja pystyy omalla toiminnallaan ja oikein resursoimalla parantamaan ja kehittämään digitaalista asiakaskokemustaan markkinoinnin automaation avulla. Työssä käsitellään opinnäytetyössä käytettyjen tutkimusmenetelmien teoriaa sekä sitä, kuinka niistä on hyötyä tutkimuksen toteuttamisessa.
Johtopäätökset ja kehitysideat -luvussa käsitellään automaation käyttöönotossa huomioon otettavia asioita. Kyselytutkimusten ja haastattelujen vastauksista päätellään, että automaatiojärjestelmien ei koeta helpottavan työtä, vaan muuttavan työnkuvaa. Markkinoinnin automaatio kuitenkin helpottaa asiakkaiden kontaktointia ja myynnin tekemistä, sillä järjestelmä osaa kerätä asiakkaasta myynnin kannalta oleellista tietoa. Järjestelmän avulla asiakaskokemus paranee huomattavasti, asiakkaan saadessa lisäarvoa tilannekohtaisesti kohdennetuista viesteistä.
Lisäksi opinnäytetyöstä koostettiin ehdotukset, joissa käsiteltiin videoiden, lisätyn todellisuuden ja bluetooth – laitteiden hyödyntämistä Lounea Oy:n markkinoinnissa. Ehdotusten yhdistävänä tekijänä ovat tunnistautumiseen kannustavat toimenpiteet, mitkä parantavat markkinoinnin automaation toimintaa.